تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,573 |
تعداد مقالات | 71,037 |
تعداد مشاهده مقاله | 125,522,614 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 98,782,289 |
تعیین عوامل و سیر تکامل درگیرسازی مشتریان در کسبوکارها بهروش بیبلیومتریک | ||
مدیریت بازرگانی | ||
دوره 16، شماره 1، 1403، صفحه 59-86 اصل مقاله (1.23 M) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2023.356769.4554 | ||
نویسندگان | ||
رضا عباسی مبارک آبادی1؛ امیر خانلری* 2؛ نادر سیدامیری3 | ||
1دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت کسبوکار، دانشکدگان تهران، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
2دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت کسبوکار، دانشکدگان تهران، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
3دانشیار، گروه کارآفرینی سازمانی، دانشکده کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
چکیده | ||
هدف: در سالهای اخیر، مفهوم درگیرسازی مشتری موقعیت برجستهای را در تحقیقات بازاریابی کسب کرده است. با وجود افزایش فزاینده علاقه به این مفهوم، کمبودی از جنبه ترسیم بدنه تحقیقات درگیرسازی در این حوزه نمایان است؛ افزون بر اینکه پژوهشهای انجام شده در این حوزه، نگاه کلنگری به ادبیات پژوهش نداشتهاند و فقط توجه خود را به بخشهای کوچکی از حوزه درگیرسازی معطوف کردهاند. از سوی دیگر، وجود دیدگاههای تئوریک متفاوت درگیرسازی، این تئوری را چندپاره کرده است. بر اساس خلأ بیان شده، پژوهش حاضر با هدف ترسیم سیر تکاملی ادبیات پژوهش و ترسیم ساختار دانش حوزه درگیرسازی، دیدگاه جامعی را برای پژوهشگران و فعالان بازاریابی فراهم آورده است. روش: پژوهش حاضر بهلحاظ ماهیت داده، از نوع کیفی و از جنبه هدف، کاربردی و بهلحاظ گردآوری داده، از نوع بیبلیومتریک است. روش بیبلیومتریک در قالب روشهای ریاضی و آماری، به شناسایی خطوط فکری اندیشمندان یک حوزه و همچنین، تبیین سازهها و زیربنای بدنه دانش و ارتباط بین آنها میپردازد و دیدگاه غیرمتعصبانهای را برای پژوهشگران فراهم میکند. کلیه تحلیلهای پژوهش با زبان برنامهنویسی آر انجام شده است. در این پژوهش از تحلیل تماتیک، تحلیل تناظر و الگوریتمهای خوشهبندی استفاده شده و تحلیل همرخدادی کلمات نیز صورت گرفته است. یافتهها: مهمترین نویسندگان و مجلهها بین سالهای ۲۰۰۹ تا ۲۰۲۲ مشخص شد. در این حوزه خانم هالوبیک اثرگذارترین نویسنده و همچنین، تحقیقات کسبوکار با تعداد ۴۱ مقاله چاپشده، فعالترین نشریه بوده است. بیشترین تألیفها به کشورهای آمریکا، استرالیا و چین اختصاص داشته است. بیشترین کلمات پُرتکرار با درگیرسازی مشتری، کلمات رضایت مشتری، رفتار، اثر و توسعه سنجه بوده است. همچنین نتایج نشان داد که بیشترین تحقیقات صورتگرفته در زمینه درگیرسازی مشتری، روی بازاریابی شبکههای اجتماعی و وفاداری به برند تمرکز داشته است. بهعلاوه، بر اساس تحلیل همرخدادی، سه خوشه از کلمات در ارتباط با مفاهیم درگیرسازی و سنجههای آن در شبکههای اجتماعی استخراج شد که عبارت بودند از: پیش شرطهای درگیرسازی مشتری، بازاریابی توصیهای و اثرهای شبکههای اجتماعی بر رفتارهای مشتری. نتیجهگیری: بر اساس نتایج نگاشت هیستوگراف، سه مسیر اصلی کاری اندیشمندان این حوزه تبیین شد. مسیر اول، نگاه منبعمحور بودن مشتری برای سازمان است. از این منظر، سازمان میبایست بخشی از کنترل خود را به مشتری تفویض کند و همچنین برای آنها مشوقی در نظر بگیرد. در عمل مشتری، بازاریاب شرکت است. مسیر دوم، با ظهور شبکههای اجتماعی و تعاملات سازمان ـ مشتری و مشتری ـ مشتری به اوج رسیده است. مجموعه وسیعی از تحقیقات در حوزههای انجمن برند، سنجههای درگیرسازی، محرکهای ایجادکنندۀ درگیرسازی، یعنی نوع محتوا، نگرش مشتری، صنعت و بافتار را دربرمیگیرد. مسیر سوم، چیرگی خدمات است. بر این مبنا، درگیرسازی، تعامل و تجربههای خلاقانه مشتری با برند تعریف میشود. این مسیر بهسرعت از نگاه خُرد بهسوی کلان در حال توسعه است و به احتمال زیاد، تحقیقات جدید روی کل کنشگران در یک اکوسیستم خدمات تمرکز میکند. | ||
کلیدواژهها | ||
درگیری مشتری؛ ساختار دانش؛ بیبلیومتریک | ||
مراجع | ||
Akdim, K. & Casaló, L. V. (2023). Perceived value of AI-based recommendations service: the case of voice assistants. Service Business, 17(1), 81-112. Alexander, M., Jaakkola, E. & Hollebeek, L. (2018). Zooming out: Actor engagement beyond the dyadic. Journal of Service Management, 29(3), 333-351. Aria, M. & Cuccurullo, C. (2017). Bibliometrix: An R-tool for comprehensive science mapping analysis. Journal of Informetrics, 11(4), 959–975. Azer, J. & Alexander, M. (2018). Conceptualizing negatively valenced influencing behavior: forms and triggers. Journal of Service Management, 29(3), 468-490. Azer, J. & Alexander, M. (2020a). Negative customer engagement behaviour: The interplay of intensity and valence in online networks. Journal of Marketing Management, 36(3-4), 361-383. Azer, J. & Alexander, M. (2020b). Direct and indirect negatively valenced engagement behavior. Journal of Services Marketing, 34(7), 967-981. Barari, M., Ross, M., Thaichon, S. & Surachartkumtonkun, J. (2020). A meta-analysis of customer engagement behaviour. International Journal of Consumer Studies, 45(4), 457- 477. DOI: https://doi.org/10.1111/ijcs.12609 Bijmolt, T. H., Krafft, M., Sese, F. J. & Viswanathan, V. (2018). Multi-tier loyalty programs to stimulate customer engagement. Customer engagement marketing, 119-139. Blut, M., Kulikovskaja, V., Hubert, M., Brock, C. & Grewal, D. (2023). Effectiveness of engagement initiatives across engagement platforms: A meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-25. Bridger, D. (2017). Neuro Design: Neuromarketing Insights to Boost Engagement and Profitability. Kogan Page. Calder, B., Malthouse, E. & Schaedel, U. (2009). An experimental study of the relationship between online engagement and advertising effectiveness. Journal of Interactive Marketing, 23(4), 321–331. Chahal, H., Wirtz, J. & Verma, A. (2020). Social media brand engagement: Dimensions, drivers and consequences. Journal of Consumer Marketing, 37, 191–204. Chandra, S., Verma, S., Lim, W. M., Kumar, S. & Donthu, N. (2022). Personalization in personalized marketing: Trends and ways forward. Psychology & Marketing, 39(8), 1529-1562. Cheung, M.L., Pires, G.D., Rosenberger, P.J., Leung, W.K., & Ting, H. (2021). Investigating the role of social media marketing on value co-creation and engagement: An empirical study in China and Hong Kong. Australasian Marketing Journal, 29, 118–131. De Oliveira Santini, F., Ladeiral, W., Jr. Costa Pinto, D., Maurer Herter, M., Hoffmann Sampaio, C. & Babin, B. (2020). Customer engagement in social media: A framework and metaanalysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 1211-1228. Di Domenico, M., Hofman, E. & Schiele, H. (2023). A Bibliometric Review of the Business Platforming Literature: Theoretical Cornerstones and Research Trends. IEEE Transactions on Engineering Management, 71, 6812-6829. doi: 10.1109/TEM.2023.3240300. Duggal, N. (2021). Top 9 New Technology Trends for 2021. Accessed Feb 22, 2021 at: https://www.simplilearn.com/top-technology-trends-and-jobs-article Garfield, E., Pudovkin, A.I. & Istomin, V.I. (December 2003). Mapping the Output of Topical Searches in the Web of Knowledge and the case of Watson-Crick. Information Technology and Libraries, 22 (4), 183-187. Garfield, E., Pudovkin, A.I. & Istomin, V.S. (2002). Algorithmic Citation-Linked Historiography -- Mapping the Literature of Science. Presentation at ASIST 2002: Information, Connections and Community, 65th Annual Meeting of the American Society for Information Science & Technology (ASIS &T). Philadelphia. Garfield, E. (2004). Histographic mapping of knowledge domains literature. Journal of information science, 30(2), 119-145. Gill, M., Sridhar, S. & Grewal, R. (2017). Return on engagement initiatives: A study of a businessto-business mobile app. Journal of Marketing, 81(4), 45. Gong, Y., Xiao, J., Tang, X., & Li, J. (2023). How sustainable marketing influences the customer engagement and sustainable purchase intention? The moderating role of corporate social responsibility. Frontiers in Psychology, 14, 1128686. Harmeling, C., Moffett, J. W., Arnold, M. & Carlson, B. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 45 (3), 312– 335. Henkens, B., Verleye, K. & Larivière, B. (2021). The smarter, the better?! Customer well-being, engagement, and perceptions in smart service systems. International Journal of Research in Marketing, In press, DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2020.09.006. Hollebeek, L. (2011a). Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27(7-8), 785-807. Hollebeek, L. (2011b). Exploring customer brand engagement: Definition and themes. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555–573. Hollebeek, L. (2013). The customer engagement/value interface: An exploratory investigation. Australasian Marketing Journal, 21(1), 17-24. Hollebeek, L. (2019). Developing business customer engagement through social media engagement-platforms: An integrative S-D logic/RBV-informed model. Industrial Marketing Management, 81, 89-98. Hollebeek, L. D. & Belk, R. (2021). Consumers’ technology-facilitated brand engagement and wellbeing: Positivist TAM/PERMA-vs. Consumer Culture Theory perspectives. International Journal of Research in Marketing, 38(2), 387-401. Hollebeek, L. & Chen, T. (2014). Exploring positively- vs. negatively-valenced brand engagement: A conceptual model. Journal of Product & Brand Management, 23(1), 62-74. Hollebeek, L. & Macky, K. (2019). Digital content marketing’s role in fostering consumer engagement, trust, and value: Framework, fundamental propositions, and implications. Journal of Interactive Marketing, 45(1), 27-41. Hollebeek, L. D., W. Andreassen, T., Smith, D. L., Grönquist, D., Karahasanovic, A., & Marquez, A. (2018). Epilogue–service innovation actor engagement: an integrative model. Journal of Services Marketing, 32(1), 95-100. Hollebeek, L., Clark, M., Andreassen, T., Sigurdsson, V. & Smith, D. (2020a). Virtual reality through the customer journey: Framework and propositions. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, No. July, 102056. Hollebeek, L. D., Sarstedt, M., Menidjel, C., Sprott, D. E. & Urbonavicius, S. (2023). Hallmarks and potential pitfalls of customer‐and consumer engagement scales: A systematic review. Psychology & Marketing, 40(6), 1074-1088. Hollebeek, L. D., Sharma, T. G., Pandey, R., Sanyal, P. & Clark, M. K. (2022). Fifteen years of customer engagement research: a bibliometric and network analysis. Journal of Product & Brand Management, 31(2), 293-309. Hollebeek, L., Das, K. & Shukla, Y. (2021). Game on! How gamified loyalty programs boost customer engagement value. International Journal of Information Management, 61, DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2021.102308 Hollebeek, L., Glynn, M. & Brodie, R. (2014). Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation. Journal of Interactive Marketing, 28(2), 149–165. Hollebeek, L., Jurić, B. & Tang, W. (2017). Virtual brand community engagement practices: A refined typology and model. Journal of Services Marketing, 31(3), 204-217. Hollebeek, L., Kumar, V. & Srivastava, R.K. (2020b). From customer-, to actor-, to stakeholder engagement: Taking stock, conceptualization, and future directions, Journal of Service Research, DOI: 10.1177/1094670520977680. Hollebeek, L., Smith, D., Kasabov, E., Hammedi, W., Warlow, A. & Clark, M. (2020c). Customer brand engagement during service lockdown. Journal of Services Marketing, 35(2), 201-209. DOI: 10.1108/JSM-05-2020-0199 Hollebeek, L., Sprott, D. & Brady, M. (2021). Rise of the machines? Customer engagement in automated service interactions. Journal of Service Research, 24(1), 3-8. Hollebeek, L., Srivastava, R.K. & Chen, T. (2019). S-D logic-informed customer engagement: Integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 161-185. Hoyer, W., Chandy, R., Dorotic, M., Krafft, M. & Singh, S. (2010). Consumer cocreation in new product development. Journal of Service Research, 13(3), 283-296. Huang, M.H. & Rust, R. (2021). Engaged to a robot? The role of AI in service. Journal of Service Research, 24(1), 30-41. Islam, J., Rahman, Z. & Beck, L. (2018). Consumer engagement in online brand communities: A solicitation of congruity theory. Internet Research, 28(1), 23-45. Itani, O., Kassar, A. & Loureiro, S. (2019). Value get, value give: The relationships among perceived value, relationship quality, customer engagement, and value consciousness. International Journal of Hospitality Management, 80, 78-90. Jaakkola, E. & Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value cocreation: A service system perspective. Journal of Service Research, 17(3), 247– 261. Keeling, D., Keeling, K., De Ruyter, K. & Laing, A. (2021). How value co-creation and codestruction unfolds: A longitudinal perspective on dialogic engagement in health services interactions. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(2), 236-257. Khan, I., Hollebeek, L. D., Fatma, M., Islam, J. U., Rather, R. A., Shahid, S., & Sigurdsson, V. (2023). Mobile app vs. desktop browser platforms: The relationships among customer engagement, experience, relationship quality and loyalty intention. Journal of Marketing Management, 39(3-4), 275-297. Kumar, H. (2021). Augmented reality in online retailing: A systematic review and research Agenda. International Journal of Retail & Distribution Management, 50, 537–559. Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T. & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers: Capturing total customer engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 297–310. Kumar, V. & Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement. Journal of Marketing Research, 53(4), 497–514. Kumar, V. & Ramachandran, D. (2020). Developing firms’ growth approaches as a multidimensional decision to enhance key stakeholders’ wellbeing. International Journal of Research in Marketing, 38(2), 402- 424. Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S. & Dalla Pozza, I. (2019). Customer engagement in service. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 138–160. Leckie, C., Nayadzayo, M. & Johnson, L. (2016). Antecedents of consumer brand engagement and brand loyalty. Journal of Marketing Management, 32(5-6), 558-578. Li, J. M., Wu, T. J., Wu, Y. J. & Goh, M. (2023). Systematic literature review of human–machine collaboration in organizations using bibliometric analysis. Management Decision, 61(10), 2920-2944. Lim, W. M., Rasul, T., Kumar, S. & Ala, M. (2022). Past, present, and future of customer engagement. Journal of Business Research, 140, 439-458. Lopes, J. M., Gomes, S., Lopes, P., Silva, A., Lourenço, D., Esteves, D., ... & Redondo, V. (2023). Exploring the role of gamification in the online shopping experience in retail stores: An exploratory study. Social Sciences, 12(4), 235. Martín-Martín, A., Orduna-Malea, E., Thelwall, M. & López-Cózar, E. D. (2018). Google Scholar, Web of Science, and Scopus: A systematic comparison of citations in 252 subject categories. Journal of informetrics, 12(4), 1160-1177. Maslowska, E., Malthouse, E. & Collinger, T. (2016). The customer engagement ecosystem. Journal of Marketing Management, 32(5-6), 469-501. McDonald, H., Biscaia, R., Yoshida, M., Conduit, J., & Doyle, J. P. (2022). Customer engagement in sport: An updated review and research agenda. Journal of Sport Management, 36(3), 289-304. Ndhlovu, T., & Maree, T. (2022). Consumer brand engagement: Refined measurement scales for product and service contexts. Journal of Business Research, 146, 228–240. Ng, S. Sweeney, J. & Plewa, C. (2020). Customer engagement: A systematic review and future research priorities. Australasian Marketing Journal, 28(4), 235–252. Ortiz, C., Vargas Barraza, J. & López, A. (2018). Engagement: Bibliometric analysis. Nova Scientia, 10, 524–551. Pansari, A. & Kumar, V. (2018). Customer engagement marketing. Customer engagement marketing, 1-27 Paul, J., Ueno, A. & Dennis, C. (2023). ChatGPT and consumers: Benefits, pitfalls and future research agenda. International Journal of Consumer Studies, 47(4), 1213-1225. Pritchard, A. (1969). Statistical bibliography or bibliometrics. Journal of Documentation, 25(4), 348–349. Rather, R. A., Hollebeek, L. D., Loureiro, S. M. C., Khan, I., & Hasan, R. (2023). Exploring tourists’ virtual reality-based brand engagement: a uses-and-gratifications perspective. Journal of Travel Research, 63(3). Rutz, O., Aravindakshan, A. & Rubel, O. (2019). Measuring and forecasting mobile game app engagement. International Journal of Research in Marketing, 36, 185–199. Sawhney, M., Verona, G. & Prandelli, E. (2005). Collaborating to create: The Internet as a platform for customer engagement in product innovation. Journal of Interactive Marketing, 19(4), 4–17. Shin, H. & Perdue, R. (2022). Developing a multi‐dimensional measure of hotel brand customers’ online engagement behaviors to capture non‐transactional value. Journal of Travel Research, 62(3). So, K., Li, X. & Kim, H. (2020). A decade of customer engagement research in hospitality and tourism: A systematic review and research agenda. Journal of Hospitality & Tourism Research, 44(2), 178-200. Srivastava, R., Gupta, P., Kumar, H. & Tuli, N. (2023). Digital customer engagement: A systematic literature review and research agenda. Australian Journal of Management, 03128962231177096. Van Doorn, J., Lemon, K., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P. & Verhoef, P. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266. van Eck, N. J. & Waltman, L. (2019). Accuracy of citation data in Web of Science and Scopus (Version 1). arXiv. https://doi.org/10.48550/ARXIV.1906.07011 Venkatesan, R., Petersen, J. A. & Guissoni, L. (2018). Measuring and managing customer engagement value through the customer journey. Customer engagement marketing, 53-74. Verleye, K., Gemmel, P. & Rangarajan, D. (2014). Managing engagement behaviors in a network of customers and stakeholders: Evidence from the nursing home sector. Journal of Service Research, 17(1), 68–84. Viglia, G., Pera, R., Dyussembayeva, S., Mifsud, M. & Hollebeek, L. D. (2023). Engagement and value cocreation within a multi-stakeholder service ecosystem. Journal of Business Research, 157, 113584. Vivek, S., Beatty, S., Dalela, V. & Morgan, R. (2014). A generalized multidimensional scale for measuring customer engagement. Journal of Marketing Theory and Practice, 22(4), 401–420. Vivek, S. D., Beatty, S. E. & Hazod, M. (2018). If You Build It Right, They Will Engage: A Study of Antecedent Conditions of Customer Engagement. Customer Engagment Marketing, DOI: 10.1007/978-3-319-61985-9_2 Wang, S. & Hall, K. K. L. (2023). Bridging employee engagement and customer engagement in a service context. Journal of Business Research, 160, 113803. Zupic, I. & Cater, T. (2015). Bibliometric methods in management and organization. Research Methods, 18(3), 429–472. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 465 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 401 |