![سامانه نشر مجلات علمی دانشگاه تهران](./data/logo.png)
تعداد نشریات | 162 |
تعداد شمارهها | 6,578 |
تعداد مقالات | 71,072 |
تعداد مشاهده مقاله | 125,689,150 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 98,918,404 |
مدیریت تجربۀ مشتری؛ حوزهها و روندهای پژوهش | ||
مدیریت بازرگانی | ||
دوره 13، شماره 2، 1400، صفحه 502-523 اصل مقاله (1017.07 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2021.317302.4034 | ||
نویسندگان | ||
پریسا موسوی1؛ فریبرز رحیم نیا* 2؛ محمد مهرآیین3؛ مهدی شامی زنجانی4 | ||
1دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران. | ||
2استاد، گـروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصـادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران. | ||
3استاد، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران. | ||
4دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
چکیده | ||
هدف: در سالهای اخیر، مدیریت تجربه مشتری بهعنوان اولویت پژوهشی برای مدیران و محققان بازاریابی مطرح شده است. اهمیت این حوزه تحقیقاتی و توجه به آن در مطالعات بازاریابی، شناخت زیرحوزهها و روند تحقیقاتی آن را ضروری کرده است. این مطالعه با هدف بررسی پژوهشهای حوزه مدیریت تجربه مشتری، شناسایی مقالات هسته، شناخت زیرحوزهها و روند تحقیقاتی آن صورت گرفته است. روش: این پژوهش با استفاده از تجزیهوتحلیلهای کتابسنجی، به بررسی حوزه مدیریت تجربۀ مشتری پرداخته است. دادههای این پژوهش از 124 مقاله منتشر شده در پایگاه داده اسکوپوس جمعآوری شدند و روی آنها تحلیل زوج کتابشناختی و تحلیل همرخدادی کلمات کلیدی انجام گرفت و بدین ترتیب، مقالات هسته و زیرحوزهها شناسایی شد. در ادامه با ایجاد نقشه پوششی و میانگین عمر کلمات، روند تحقیقاتی این حوزه مشخص شد. یافته ها: تحقیقات مدیریت تجربه مشتری در 9 خوشه دستهبندی و مقالات هسته این حوزه شناسایی شد. بر اساس یافتههای این مطالعه مشخص شد که در سالهای اخیر، موضوعاتی مانند کلاندادهها، سفر مشتری، کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و فروش آنلاین، در تحقیقات حوزه مدیریت تجربه مشتری در کانون توجه قرار گرفته است. نتیجه گیری: این پژوهش با شناسایی مقالات هسته، زیرحوزهها و روند تحقیقاتی مدیریت تجربه مشتری، از این حوزه دیدگاه منسجمی ارائه میدهد و در انتخاب مسیر تحقیقاتی به پژوهشگران کمک میکند. | ||
کلیدواژهها | ||
مدیریت تجربه مشتری؛ تجربه مشتری؛ تحلیل شبکه؛ تحلیل کتابسنجی | ||
مراجع | ||
جندقی، غلامرضا؛ اسفیدانی، محمدرحیم؛ محسنین، شهریار؛ یزدانی، حمیدرضا؛ کیماسی، مسعود (1399). طراحی نقشه سفر برنامهریزیشده مشتریان خدمات مبتنی بر موبایل (نمونهپژوهی: بانک ملت). مدیریت بازرگانی، 12(1)، 116-142.
حکیمی، هاجر؛ دیواندری، علی؛ کیماسی، مسعود؛ حقیقی کفاش، مهدی (1398). ارائه مدل شکلگیری تجربه مشتریان بانکداری خرد، از طریق عوامل تحت مدیریت سازمان با رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری. مدیریت بازرگانی، 11(4)، 565-584.
حمیدیزاده، محمدرضا؛ اخوان، مریم؛ کاظمیگرجی، احمد (1398). شناسایی انواع تجربههای مصرف و بررسی تأثیر آنها بر ادراک از قیمت. مدیریت بازرگانی، 11(41)، 585-608.
خلیلی جعفرآباد، احمد (1396). بررسی تغییرات حوزه تحقیقاتی کیفیت داده با استفاده از تحلیل همرخدادی کلمات کلیدی. مدیریت اطلاعات، 3(2)، 121-138.
رحیمیان، سمانه؛ شامی زنجانی، مهدی؛ مانیان، امیر؛ اسفیدانی، محمدرحیم (1399الف). ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظام مند مبانی نظری. مدیریت بازرگانی، 12(3)، 523- 547.
رحیمیان، سمانه؛ شامی زنجانی، مهدی؛ مانیان، امیر؛ اسفیدانی، محمدرحیم (1399ب). ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانههای اجتماعی در مدیریت تجربۀ مشتری صنعت هتلداری: مرور نظاممند مبانی نظری. چشمانداز مدیریت بازرگانی، 19(43)13-39.
کریمی، احسان؛ شامی زنجانی، مهدی؛ کیماسی، مسعود؛ حسنزاده، علیرضا (1398). طراحی چارچوبی برای ارتقای تجربه دیجیتالی مشتری در بانکداری اینترنتی. چشمانداز مدیریت بازرگانی، 73(18)، 37-56.
References Becker, L., Jaakkola, E., & Aino, H. (2020). Toward a goal-oriented view of customer journeys. Journal of Service Management, 31, 767-790. doi:10.1108/JOSM-11-2019-0329. Bolton Ruth, N., McColl-Kennedy Janet, R., Cheung, L., Gallan, A., Orsingher, C., Witell, L., & Zaki, M. (2018). Customer experience challenges: bringing together digital, physical and social realms. Journal of Service Management, 29(5), 776-808. doi:10.1108/JOSM-04-2018-0113 Dhebar, A. (2013). Toward a compelling customer touchpoint architecture. Business Horizons, 56(2), 199-205. doi:https://doi.org/10.1016/j.bushor.2012.11.004 Dou, X., Zhu, X., Zhang, J. Q., & Wang, J. (2019). Outcomes of entrepreneurship education in China: A customer experience management perspective. Journal of Business Research, 103, 338-347. doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.058 Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience:: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal, 25(5), 395-410. doi:https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005 Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V. (2009). Customer Experience Management in Retailing: An Organizing Framework. Journal of Retailing, 85(1), 1-14. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.01.001 Grønholdt, L., Martensen, A., Jørgensen, S., & Jensen, P. (2015). Customer experience management and business performance. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(1), 90-106. doi:10.1108/IJQSS-01-2015-0008 Hakimi, H., Divandari, A., Keimasi, M., & Kaffash, M. H. (2019). Development of Retail Banking Customer Experience Creation Model from Manageable Factors by Organization Using Interpretive Structural Modeling (ISM). Quarterly Journal of Business Management, 11(41), 565-584. (in Persian) Hamidizadeh, M. R., Akhavan, M., & Kazemi, A. (2019). Identifying All the Types of Consumption Experiences and Their Impact on Perceptions of Prices. Quarterly Journal of Business Management, 11(41), 585-608. (in Persian) Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365. doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022 Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401. doi:10.1007/s11747-015-0460-7 Hwang, J., & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management: Theoretical, methodological and cultural perspectives. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218-2246. doi:10.1108/IJCHM-04-2015-0192 Jandaghi, G., Esfidani, M. R., Mohsenin, S., Yazdani, H. R., & Keimasi, M. (2020). Developing a Planned Journey Map of Banking Mobile Services Users (Case Study: Mellat Bank). Quarterly Journal of Business Management, 12(43), 116-142. (in Persian) Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56. doi:10.1108/IJCHM-10-2015-0549 Karimi, E., ShamiZanjani, M., Keimasi, M., & HassanZadeh, A. (2019). Designing a Framework to Enhance Digital Customer Experience in Internet Banking. Journal of Business Management Perspective, 40(73), 36-56. (in Persian) Khalilijafarabad, A. (2018). Analyzing the evolution of Data Quality research area using Co-word analysis. Iranian journal of information management, 3(2), 121-138. (in Persian) Klaus, P. P., & Maklan, S. (2013). Towards a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246. doi:10.2501/IJMR-2013-021 Kranzbühler, A.M., Kleijnen, M. H. P., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The Multilevel Nature of Customer Experience Research: An Integrative Review and Research Agenda. International Journal of Management Reviews, 20(2), 433-456. doi:10.1111/ijmr.12140 Kuehnl, C., Jozic, D., & Homburg, C. (2019). Effective customer journey design: consumers’ conception, measurement, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(3), 551-568. doi:10.1007/s11747-018-00625-7 Kuppelwieser, V. G., & Klaus, P. (2020). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, 624-633. doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.042 Lehtiranta, L. (2015). Managing End-user Experience in Office Fit-out Projects. Procedia Economics and Finance, 21, 571-577. doi:https://doi.org/10.1016/S2212-5671(15)00214-2 Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. doi:10.1509/jm.15.0420 Liu, C. H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on wordof-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42-54. Malshe, A., & Friend, S. B. (2018). Initiating value co-creation: Dealing with non-receptive customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 46(5), 895-920. doi:10.1007/s11747-018-0577-6 McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., & Neely, A. (2019). Gaining Customer Experience Insights That Matter. Journal of Service Research, 22(1), 8-26. doi:10.1177/1094670518812182 McLean Graeme, J. (2017). Investigating the online customer experience – a B2B perspective. Marketing Intelligence & Planning, 35(5), 657-672. doi:10.1108/MIP-12-2016-0222 Meyer, C. S., A. (2007). Understanding Customer Experience (Vol. 85). Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196-208. doi:10.1108/08876041011040604 Pine Ii, B., & Gilmore, J. H. (1998). The Experience Economy (Vol. 76). Plessis, L. D., & Vries, M. D. (2016). Towards A Holistic Customer Experience Management Framework For Enterprises. South African Journal of Industrial Engineering, 27(3). doi: 10.7166/27-3-1624. Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14. doi:https://doi.org/10.1002/dir.20015 Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A., & Esfiddani, M.R. (2020a). Developing a Customer Experience Management Framework in Hoteling Industry: A Systematic Review of Theoretical Foundations. Journal of Business Management, 12(3), 523-547. Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A., & Esfiddani, M.R. (2020b). Developing a framework for explaining the role of social media in the customer experience management of the Hoteling Industry: A systematic review of theoretical foundations. Journal of Business Management Perspective, 19(43), 13-39. (in Persian) Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001 Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & Walkowiak, T. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269-280. doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.04.014 Witell, L., Kowalkowski, C., Perks, H., Raddats, C., Schwabe, M., Benedettini, O., & Burton, J. (2019). Characterizing customer experience management in business markets. Journal of Business Research. doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.08.050 Zhang, Y., Liu, H., Kang, S.-C., & Al-Hussein, M. (2020). Virtual reality applications for the built environment: Research trends and opportunities. Automation in Construction, 118, 103311. doi:https://doi.org/10.1016/j.autcon.2020.103311 Zolkiewski, J., Story, V., Burton, J., Chan, P., Gomes, A., Hunter-Jones, P., . . . Robinson, W. (2017). Strategic B2B customer experience management: the importance of outcomes-based measures. Journal of Services Marketing, 31(2), 172-184. doi:10.1108/JSM-10-2016-0350 | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,334 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,823 |