ارائه مدل شکلگیری تجربه مشتریان بانکداری خرد از طریق عوامل تحت مدیریت سازمان با رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 7، دوره 11، شماره 3، 1398، صفحه 565-584 اصل مقاله (759.67 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2019.267812.3285 | ||
| نویسندگان | ||
| هاجر حکیمی* 1؛ علی دیواندری2؛ مسعود کیماسی3؛ مهدی حقیقی کفاش4 | ||
| 1دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
| 2استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
| 3استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران،ایران | ||
| 4دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران | ||
| چکیده | ||
| هدف: هدف اصلی در این پژوهش شناسایی عوامل تحت مدیریت سازمان در شکلگیری تجربه حضوری مشتریان در صنعت بانکداری خرد است. روش: در این راستا طرح پژوهش آمیخته بهکار گرفته شده است و در رابطه با ۶۸ نفر از مشتریان بانکداری خرد از طریق روش مصاحبه عمیق و برگزاری گروه کانونی مطالعه شد، سپس نتایج حاصل از این بخش از طریق نظرسنجی از خبرگان و روش دلفی فازی ارزیابی شد. بهمنظور تأیید الگوی پژوهش و اطمینان از برازش و پایداری مدل تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم صورت گرفت. بدین منظور پرسشنامهای با طراحی و اطلاعات لازم از ۴۰۰ نفر از مشتریان صنعت بانکداری خرد گردآوری شد. در نهایت برای تبیین مدل از روش مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) استفاده شد و با نظرسنجی از خبرگان ارتباط میان عوامل سازنده تجربه مشتریان و سطوح آن مشخص شد. یافته ها: این پژوهش توانست عوامل شکلگیری تجربه مشتریان را در ۹ مقوله اصلی تعامل با مشتری، کارکنان، پاسخگویی، شعب، برند، خدمات، فرایندها، محیط اجتماعی و تجربه خارقالعاده بههمراه ۳۳ زیرمقوله شناسایی کند و در نهایت این مدل در شش سطح اصلی مشخص شد. نتیجه گیری: این تحقیق توانسته است درباره نحوه ایجاد تجربه مشتریان در صنعت بانکداری خرد، دید جامعتری ایجاد کند. نتایج این پژوهش به شناسایی مقولههای اصلی تجربه مشتری و نحوه تأثیرگذاری این شاخصها بر یکدیگر منجر شد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| بانکداری خرد؛ تجربه مشتری؛ تحلیل عاملی تأییدی؛ مدلسازی ساختاری تفسیری؛ دلفی فازی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,194 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,692 |
||