ارزیابی و اولویتبندی بیمارستانهای شهر اصفهان با بهکارگیری ابزار سروکوال و رویکرد ترکیبی | ||
| مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی" | ||
| مقاله 11، دوره 15، شماره 3، 1396، صفحه 687-708 اصل مقاله (505.57 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jomc.2017.127056.1006454 | ||
| نویسندگان | ||
| اکرم ربیعی1؛ ایمان نوربخش2؛ علی شاه نظری3؛ ساسان روشن* 4 | ||
| 1کارشناسارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران | ||
| 2کارشناسارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، یزد، ایران | ||
| 3استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور | ||
| 4دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران | ||
| چکیده | ||
| یکی از روندهای فزایندة استراتژی خدمات، بررسی کیفیت خدمات است که امکان رتبهبندی مطلوب خدماتدهندگان عرصههای مختلف را با هدف جلب رضایت مشتری فراهم میکند. نهادینهکردن کیفیت بر استفادة مجدد مشتریان مؤثر است. هدف این پژوهش، رتبهبندی بیمارستانهای شهر اصفهان براساس کیفیت خدمات با الگوی تلفیقی VIKOR/AHP است. بدین منظور، با روش ابعاد کیفیت خدمات نظر بیماران پرسیده، و با روش AHP این ابعاد وزندهی شد. سپس، بیمارستانها با استفاده از این ابعاد و اهمیت آنان با تکنیک تصمیمگیری ویکور رتبهبندی شد. یافتههای تحقیق حاضر نخست وزندهی ابعاد کیفیت خدمات براساس اهمیت آنها است، ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی به ترتیب، اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری در رتبهبندی بیمارستانها داشتهاند.پژوهش حاضر در میان سه بیمارستان بزرگ اصفهان انجام گرفت و قابل تعمیم به همة بیمارستانهای شهر اصفهان است. | ||
| کلیدواژهها | ||
| انتظارات مشتری؛ خدمت؛ کیفیت خدمات | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 79,539 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 6,212 |
||