تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,532 |
تعداد مقالات | 70,501 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,107,720 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,212,489 |
اثر کیفیت ادراک شده، دلزدگی و رضایت بر قصد تغییر برند (مطالعۀ موردی: رستورانهای ایتالیایی شهر تهران) | ||
مدیریت بازرگانی | ||
مقاله 5، دوره 8، شماره 3، 1395، صفحه 549-568 اصل مقاله (393.07 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2016.60627 | ||
نویسندگان | ||
زهره دهدشتی شاهرخ1؛ انوشه حاجی نوروزی* 2 | ||
1دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران | ||
2کارشناسارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران | ||
چکیده | ||
حفظ علاقۀ مشتری به مراجعۀ مجدد، در شرایط رقابت تنگاتنگ رستورانهای ایتالیایی، مسئلۀ مهمی محسوب میشود. شناسایی دلایلی که سبب ایجاد قصد تغییر در مشتریان میشود، میتواند برنامههای بازاریابی رستوران را هدایت کند. بدینمنظور اهداف پژوهش حاضر، بررسی اثر کیفیت ادراکشده، دلزدگی و رضایت بر قصد تغییر برند و بررسی اثر تعدیلکنندگی سطح درگیری در رابطۀ رضایت و قصد تغییر برند در نظر گرفته شده است. روش تحقیق، توصیفیـ پیمایشی است. تحقیق روی مشتریانی که در ماه گذشته بیش از یک بار به رستوران ایتالیایی خاصی مراجعه کرده بودند، انجام شده است. نمونهگیری بهروش خوشهای بوده و 391 پرسشنامه تکمیل شده است. فرضیات مستقیم از طریق آزمون معادلات ساختاری و فرضیۀ تعدیلگر از طریق ساخت متغیر تعاملی بررسی شدند. نتایج نشان داد کیفیت ادراکشده بر قصد تغییر برند اثر ندارد؛ اما اثری منفی بر دلزدگی و اثری مثبت بر رضایت میگذارد. دلزدگی و رضایت بهترتیب اثر مثبت و منفی معنادار بر قصد تغییر برند دارند. سطح درگیری نیز، اثر رضایت روی قصد تغییر برند را بهصورت منفی تعدیل میکند. | ||
کلیدواژهها | ||
دلزدگی؛ رضایت مشتری؛ صنعت رستوران؛ قصد تغییر برند؛ کیفیت ادراک شده | ||
مراجع | ||
Al-hawari, M. A. (2014). Emotional Stability and Switching Barriers in the Retail Banking Context. Managing Service Quality, 24 (5): 469- 486. Andersen, B. V. & Hyldig, G. (2015). Food satisfaction: Integrating feelings before, during and after food intake. Food Quality and Preference, 43: 126–134. Berlyne, D. E. (1970). Novelty, complexity. and hedonic value. Perception & Psychophysics, 8(5): 279-286.
Chaung, P. T. (2009). Incorporating disservice analysis to enhance perceived service quality. Industrial Management & Data Systems, 110 (3): 368-391. Chebat, J. C., Davidow, M., Borges, A. (2011). More on the role of switching costs in service markets: A research note. Business Research, 64 (8): 823-829. Cummins, Steven, Findlay, Anne, Petticrew, Mark and Sparks, Leigh. (2008). Retail-led regeneration and store-switching behavior. Retailing and Consumer Services, 15 (4): 228-295.
Dagger, T. S., David, M. E. (2010). Uncovering the Real Effect of Switching Costs on the Satisfaction-loyalty Association. European Journal of Marketing, 46 (3/4): 447- 468.
Dai, H., Luo, X., Liao, Q. & Cao, Mukun. (2015). Explaining consumer satisfaction of services: The role of innovativeness and emotion in an electronic mediated environment. Decision Support Systems, 70: 97-106. Ebrahimi, A. & Mansouri, S. H. (2013). Effect of Perceived Quality, Perceived Value and Affective Experience on Behavoir Intention. Management, 32 (10): 1-14. (in Persian) Edward, M. & Sahadev, S. (2011). Role of switching costs in the service quality, perceived value, customer satisfaction and customer retention. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23 (3): 327-345. Fathali, M. & Kheiri, B. (2014). Demographic characteristics and psychological impact on purchase intention. Modern Market Research, 14 (3): 161-188. Ha, J. & Jang, S. (2013). Variety Seeking in Restaurant Choice and Its Drivers, Hospitality Management, 32: 155-168. Haghighi, M., Mira, S. A. & Dousti, A. (2014). Assessing the Impact of Factors Affecting Customer Satisfaction in the Restaurant Industry, a Case Study of Bouf Chain Restaurants. Modern Market Research, 4 (3): 75-88. (in Persian) Han, H., Kim, W. & Hyun, S. S. (2011). Switching intention model development: Role of service performances, customer satisfaction, and switching barriers in the hotel industry. Hospitality Management, 30 (3): 619- 629. Hawkins, D., Best, R. J. & Conney, K. A. (2006). Consumer Behaviour. (interpretation of Ahmad Rousta & Atieh Bathaee). Tehran: Sargol. Homburg, C., Giering, A. (2001). Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty: an empirical analysis. Psychology and Marketing. 18 (1): 43–66. Jung, H. S. & Yoon, H. H. (2012). Why So Satisfied Customers Switch? Focus on the Restaurant Patron Variety-seeking Orientation and Purchase Decision Involvement. Hospitality Management, 31: 875- 884. Kim, S. & Lee, J. S. (2013). Is satisfaction enough to ensure reciprocity with upscale restaurants? The role of gratitude relative to satisfaction. Hospitality Management, 33: 118-128. Kim, W. G., Nee Ng, C. Y. & Kim, Y. S. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. Hospitality Management, 28 (1): 10–17. Kotler, F. (2008). Marketing Management. (sixth edition) (Bahman Foroozandeh translation). Isfahan: Amookhteh. (in Persian) Ladhari, R., Burun, I. & Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions. Hospitality Management, 27 (4): 563-573.
Lin, W. (2010). Service failure and consumer switching behaviors: Evidence from the insurance industry. Expert Systems with Applications, 37 (4): 3209-3218. Lovelock, Ch. & Right, L. (2010). Principles of Service Marketing and Management. (Third Edition) (Bahman Foroozandeh Translation). Isfahan: Amookhteh. (in Persian) Manrai, Lalita A. & Manrai, Ajay K. (2007). A field study of customers’ switching behavior for bank service. Retailing and Consumer Services, 14: 208-215.
Marinkovic, V., Senic, V., Ivkov, D., Dimitrovski, D., Bjelic, M. (2014). The antecedents of satisfaction and revisit intentions for full-service restaurants. Marketing Intelligence & Planning, 32(3): 311- 327 Mattila, A. S. (2001). Emotional bonding and restaurant loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, pp. 73-79.
Namkung, Y. & Jang, S. SH. (2013). Effects of restaurant green practices on brand equity formation: Do green practices really matter? Hospitality Management, 33: 85-95.
Park, T. Y, Jang, S. (2014). Why Do Customers switch? More Satiated or Less Satisfied. Hospitality Management, 37: 159-170. Rahul, T. & Majihi, R. (2014). An adaptive nonlinear approach for estimation of consumer satisfaction and loyalty in mobile phone sector of India. Retailing and Consumer Services, 21(4): 570–580.
Redden, J.P., Galak, J. (2013). The subjective sense of feeling satiated. Experimental Psychology, 142 (1): 209–217.
Ryu, K. & Han, K. S. (2010). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Hospitality and Tourism Research, 31 (1): 56–72. Segoro, W. (2013). The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia, 81: 306-310.
Wirtz, J., Xiao, P., Chiang, J. & Malhotra, N. (2014). Contrasting the Drivers of Switching Intent and Switching Behavior in Contractual Service Settings. Retailing, 90(4): 463-480. Wu, C. H. & Liang, R. D. (2009). Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. Hospitality Management, 28 (: 586-593.
Yahyaei Ileyei, A. (2014). Customer orientation (banking, hotel and car). Tehran: Farayen (in Persian)
Yuksel, A. & Yuksel, F. (2003). Measurement of tourist satisfaction with restaurant services: A segment-based Approach. Vacation Marketing, 9 (1): 52-68. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perception of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Marketing, 52 (3): 2-22. Zhang, K. Z. K., Lee, M. K. O., Cheung, C. M. K. & Chen, H. (2009). Understanding the role of gender in bloggers’ switching behavior. Decision support system, 47 (4): 540-546. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,586 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,195 |