بررسی تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان شرکت بیمة ایران | ||
| مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی" | ||
| مقاله 4، دوره 14، شماره 4، 1395، صفحه 1101-1024 اصل مقاله (756.9 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jomc.2016.60489 | ||
| نویسندگان | ||
| سهیل نجات* 1؛ سعید صحت2؛ فرشید خمویی3 | ||
| 1دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| 2دانشیار، دانشکدة مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران | ||
| 3دانشجوی دکتری مدیریت رفتار سازمانی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| امروزه شرکتهایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها هستند، زیرا دریافتهاند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای بهشدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار میباشند، پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. از این رو، پژوهش حاضر تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات (اعتماد، رضایت و تعهد) بر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی را بررسی میکند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوة گردآوری دادهها توصیفی- همبستگی و مبتنی بر مدلیابی معادلات ساختاری است. جامعة آماری این پژوهش شامل همة مشتریان نمایندگیهای شرکت بیمة ایران در شهر تهران است و 106 نفر بهعنوان نمونة مورد بررسی به روش تصادفی انتخاب شدند. برای جمعآوری دادهها 150 پرسشنامه توزیع شد. اطلاعات جمعآوریشده با نرمافزارهای SPSS22 و Lisrel8.8 تجزیهوتحلیل شد. ضریب پایایی پرسشنامه 938/0 بهدست آمد و روایی پرسشنامه نیز از طریق تحلیل عاملی بررسی شد. نتایج نشان داد رضایت و تعهد بر وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت و معناداری میگذارد. همچنین، نتایج نشان داد اعتماد بر وفاداری رفتاری تأثیر مثبت و معناداری دارد ولی بر وفاداری نگرشی تأثیر معناداری نمیگذارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| اعتماد؛ تعهد؛ رضایت؛ وفاداری رفتاری؛ وفاداری نگرشی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,135 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,896 |
||