تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,532 |
تعداد مقالات | 70,502 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,116,978 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,221,795 |
عوامل موثر بر تمایل به بازگشت مشتریان از دست رفته در شرکتهای بیمه | ||
مدیریت بازرگانی | ||
مقاله 9، دوره 7، شماره 2، 1394، صفحه 407-426 اصل مقاله (500.17 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2015.52322 | ||
نویسندگان | ||
امیر خانلری1؛ مهشاد السادات دعایی اسکویی* 2 | ||
1استادیار گروه MBA، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
2دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
چکیده | ||
جذب مشتریان در صنایع خدماتی تأثیر شایان توجهی در افزایش توان رقابتی شرکتها دارد. در این پژوهش تلاش شده است موضوع بازگشت مشتریان در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه و بررسی شود. با توجه به اینکه در ایران پژوهش نظاممندی دربارۀ مفهوم بازگشت مشتریان صورت نپذیرفته است، در این پژوهش مدلی تجربی برای شناسایی عوامل ترک مشتری ارائه میشود. در این راستا، پژوهشی پیمایشی میان مشتریان شرکتهای برتر بیمهای در سطح شهر تهران اجرا شد. دادهها از طریق پرسشنامۀ برخط گردآوری شده و بهکمک آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی بررسی شدند. نتایج نشان داد در صورتی پیشنهاد بازگرداندن مشتریان مؤثر است که شرکتها دلایل مشتری برای ترک ارتباط با ارائهدهندۀ خدمات فعلی را مدنظر قرار دهند. شاخصهای قیمت، مزیت خدمات ارائهشده، ارزش پیشنهادهای بازگشت، سرمایۀ اجتماعی و اهمیت خدمات درکشده، صرفنظر از سطح رضایت اولیه، پشیمانی از ترک و رضایت از ارائهدهندۀ سرویس جدید، تأثیر زیادی در شکلدادن به اهداف مشتری و تمایل به بازگشت مشتریان دارد. | ||
کلیدواژهها | ||
ارزش پیشنهاد بازگشت؛ تمایل به بازگشت مشتریان ازدسترفته؛ سرمایه اجتماعی؛ قیمت؛ مزایای خدمات | ||
مراجع | ||
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. The Free press. New York, NY. Abolhasani, Z. (2008). Internal gap analysis of service quality and its relationship to the job satisfaction of employees in the insurance Industry. Isfahan University. (in Persian) Bayol, M.P., De a Foye, A. & Tellier, C. (2000). Use of PLS Path Modelling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model. Published in Statistica Applicata, 12(3): 361-375. Berry, L.L. & Kathleen, S. & Dhruv, G. (2002). Understanding Service Convenience. Journal of Marketing, 66 (3): 1-17. Bolton, R., Kannan, P. K. & Bramlett, M.D. (2000). Implications of loyalty program membership and service experiences for customer retention & value. Journal of the Academy of Marketing Science. 28(1): 95-108. Bolton, R.N. & Drew, H.J. (1991). A Multistage Model of Consumers’ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17(4): 375-384 Burt, R. S. (1997). The Contingent Value of Social Capital. Administrative Science Quarterly, 42 (2): 339-365. Coleman, J. S. (1988). Social capital in the creation of human capital. The American Journal of Sociology, 94 (supple): 95-120. Dadkhah, M. R. (2009). Customer Care. Tehran: shahre Ashoub. (in Persian) Dhar, R. & Stephen, M. N. (2004). To Buy or Not to Buy: Response Mode Effects on Consumer Choice. Journal of Marketing Research, 41(4): 423-432. Dowling, G. R. (2002). Customer Relationship Management: InB2C Often Less Is More. California Management Review, 44(3): 87-104. Fullerton, G. (2003). When does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service Research, 5(4): 333-344. Gassenheimer, J. B., Houston, F.S. & Davis, J.C. (1998). The Role of Economic Value, Social Value, and Perceptions of Fairness in Interorganizational Relationship Retention Decisions. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(4): 322-337. Gordon, M.E., McKeage, K. & Fox, M.A. (1998). Relationship Marketing Effectiveness: The Role of Involvement. Psychology and Marketing, 15(5): 443 - 459. Griffin, J. & Lowenstein, M. (2001). Customer Winback: How to Recapture Lost Customers-and Keep Them Loyal. San Francisco: Jossy-Bass. Hadadian, A. (2012). An Analysis of Relationship between Perceived Value, Perceived Quality, Customer satisfaction and Re-purchase Intention in Tehran Department Stores. Journal of Business Management, 2(5): 55-70. (in Persian) Hashemzade, D. (2009). Examination of Influential Factors on Bank of Industry & Mine Customers' Satisfaction. Journal of Business Management, 1(2): 63-82. (in Persian) Hunt, S. D. (2002). Foundations of Marketing Theory: Toward a General. Theory of Marketing. Armonk, NY: M.E. Sharpe. Karakostas, B., Kardaras, D. & Papthanassiou, E. (2005). The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation. Information & Managemen, 42(4): 835-863. Klompmaker, J. E., Rodgers, W. H. & Nygren, A. E. (2003). Value, Not Volume. Marketing Management, 12(3): 45-48. Kumar, V. & Reinartz, W. (2000). On the Profitability of Long-Life Customerisna Noncontractual Setting: an Empirical Investigation & Implication for Marketing. Journal of Marketing, 64(october): 17-35. Lemon, K.N., White, T.B. & Winer, R.S. (2002). Dynamic Customer Relationship Management: Incorporating Future Considerations into the Service Retention Decision. Journal of Marketing, 66(1): 1-14. Tokman, M., Davis, L. M. & Lemon, K. N. (2007). The WOW factor: Creating value through win-back. Journal of Retailing, 83(1): 64-47. Mirabi, V.R. (2009). Study & Evaluate the Effects of marketing mix elements on customer relationship management in the insurance industry (CRM). Journal of Management Studies, (82): 1-20. (in Persian) Ndubisi, N.O. (2007). Relationship marketing & customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1): 98-106. Noktedan, A. (2010). Analysing the Influence of service Quality on Customer Loyalty (A Case Study in Four and Five-Star Hotels). Journal of Business Management, 2(5): 109-124. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill. Pourheidari, O. (2010). A Survey of the Quality of Services Provided by Kerman Telecommunication Company from Different Perspective in order to Keep and Attract Clients. Journal of Business Management, 2(4): 3-18. (in Persian) Reichheld, F.F. & Sasser Jr, W.E. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5): 105-111. Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press. Stauss, B. & Friege, C. (1999). Regaining Service Customers. Journal of Service Research, 1(4): 347-361. Thomas, J. S., Blattberg, R.C. & Fox, E. J. (2004). Recapturing Lost Customers. journal of Marketing Research, 41(1): 31-45. Tsoukatos, E. & Rand, G.K. (2006). Path analysis of perceived service quality satisfaction and loyalty in greek insurance. Managing Service Quality, 16(5): 501-519. Zahorik, A.J. & Roland, T.R. (1992). Modeling the Impact of Service Quality Profitability. Advances in Services Marketing and Management, Vol. 1, Greenwich, CT: Jai Press. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(2): 2-22. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,331 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,116 |