تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,532 |
تعداد مقالات | 70,501 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,093,147 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,197,502 |
تاثیر محیط های خدماتی بر هیجان مشتری وخروجی های خدمات | ||
مدیریت بازرگانی | ||
مقاله 7، دوره 7، شماره 2، 1394، صفحه 363-380 اصل مقاله (533.59 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2015.50734 | ||
نویسنده | ||
یاساناله پوراشرف* | ||
دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران | ||
چکیده | ||
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر محیطهای خدماتی بر هیجان مشتری و خروجیهای خدمات میپردازد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر محیطهای فیزیکی و اجتماعی خدماتی بر هیجان، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان و در نهایت خروجی خدمات است که در آن محیط فیزیکی، دو بعد عوامل طراحی و عوامل محیطی را دربردارد و محیط اجتماعی از دو بعد هیجان بروزیافتۀ کارکنان و جو خدماتی مشتری تشکیل شده است. جامعۀ آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی ایران را پوشش میدهد که دادهها بهکمک توزیع پرسشنامه میان نمونۀ 385 نفری بهدست آمد. تعداد نمونه بهکمک فرمول آماری کوکران برای جوامع بینهایت و به روش نمونهگیری خوشهای مرحلهای بهدست آمد. دادهها با بهرهمندی از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیهوتحلیل شد. نتایج پژوهش، میان هیجان بروزیافتۀ کارکنان با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری رابطۀ معناداری نشان داد؛ اما میان ضوابط مشتری با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری رابطۀ معناداری گزارش نداد. در مقابل، معناداری رابطۀ عوامل محیطی و عوامل طراحی با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری به تأیید رسید. همچنین میان هیجان مثبت مشتری با رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان رابطۀ مستقیمی دیده شد و رابطۀ رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان نیز به تأیید رسید. | ||
کلیدواژهها | ||
هیجان مثبت مشتری؛ هیجان بروزیافته کارکنان؛ رضایت مشتری؛ تمایلات رفتاری؛ محیط خدمات | ||
مراجع | ||
Azar, A. & Moameni, M. (2007). Statistics and its application in management. 4th edition. Tehran: Samt publication. (in Persian) Baker, J., Grewal, D. & Parasuraman, A. (1994). The influence of store environment quality inferences and store image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4): 328-339. Baker, J., Paarasuraman, A., Grewal, D. & Voss, G.B. (2002). The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intensions. Journal of Marketing, 66(2): 120-141. Binge, J.E., Andreu, L. & Gnoth, J. (2004). The theme park experience: an analysis pleasure, arousal and satisfaction. Journal of Tourism Management, 26(6): 833-844. Brunner-Sperdin, A., Peters, M. & Strobl, A. (2012). It is all about the emotional state: managing tourists’ experiences. International Journal of Hospitality Management, 31 (1): 23–30. Chaudhury, A. (2012). Emotion and reason in consumer behavior. Translated by Heydarzadeh, K., First edition, Tehran: Siteh publication. (in Persian) Chitturi, R., Raghunathan, R. & Mahajan, V. (2008). Design by design: The role of hedonic versus utilitarian benefits. Journal of Marketing Research, 72(3): 48- 63. Chris Lin, J. Sh. & Liang, H.Y. (2011). The influence of service environments on customer emotion and service outcomes. Journal management Service Quality, 21(4): 350-372. Dehghani, M., Mohammadi, S., Pourashraf, Y. & Sayehmiri, K. (2013). Measuring Customer Perceived Service Quality with Market Sense Making Approach. Quarterly Journal of business management, 5(1): 85–104. (in Persian) Deng, W.J., Yeh, M.L. & Sung, M.L. (2013). A customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into the American Customer Satisfaction Index. Journal of Hospitality Management, 35: 133-140. Dong, P. & Man Siu, N.Y. (2013). Service scape elements, customer predispositions and service experience: The case of theme park visitors. Journal of tourism Management, 36: 541-555. Hafeznia, M. (2008). Introduction to research method in human sciences, 14th edition. Tehran: Samt publication. (in Persian) Han, H. & Back, K.J. (2007). Investigation the effect of consumption emotions on customer satisfaction and repeat visit intensions in the loading industry. Journal of Hospitality Marketing and Management, 15(3): 5-30. Harvey, J. (1998). Service quality: A tutorial. Journal of Operation Management, 16(5): 583-597. Hasangholipour, T., Rahrovi, E. & Abachian, R. (2013). Theoretical and Empirical Study of Determinants of Word of Mouth in Airline Companies: The Case of Iran Airline Company. Quarterly Journal of business management, 5(1): 41– 60. (in Persian) Jang, S. & Namkung, Y. (2009). Perceived quality, emotions, and behavioral intensions: Application of an extended Mehrabian-Russell model to restaurants. Journal of business Research, 62(4): 451-460. Jiang, Y. & Wang, C.L. (2006). The impact of affect on services quality and satisfaction: The moderation of service contexts. Journal of Services Marketing, 20(4): 211-218. Kotler, P. (2010). Marketing management; analysis, planning, implementation and control. Translated by Frouzendeh, B. Isfahan. Sixth edition Amoukhteh publication. (in Persian) Ladhari, R. (2007). The effect of consumption emotions on satisfaction and word-ofmouth communications. Journal of Psychology and Marketing, 24(12): 1085- 1108. Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioral intensions. Journal of Managing Service Quality, 19(3): 1085-1108. Lamb, C.W., Hair, J.F. & McDaniel, C. (1999). Essential of Marketing. South Western College Publishing. Lourerio, S.M.C. & Roschk, H. (2014). Differential effects of atmospheric cues on emotion sand loyalty intention with respect to age under online/offline environment. Journal of Retailing and Customer Services, 21(2): 211-219. Martin, D., O'Neil, M., Hubbard, S. & Palmer, A. (2008). The Role of Emotion in explaining consumer satisfaction and future behavioral intensions. Journal of Service Marketing, 3(22): 224-236. Mattila, A. & Wirtz, J. (2002). The role of preconception affect in post purchase evaluation of services. Journal of Psychology and Marketing, 17(7): 587-605. Mirzaei, K. (2010). Research orientation and research writing. First edition, Tehran: Jameah shenasan publication. (in Persian) Oliver, R.L. (1980). Cognitive model of the antecedents and consequence of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4): 460-469. Osanlou, B. & Khodami, S. (2011). Measuring Customer Perceived Service Quality with Market Sense Making Approach. Quarterly Journal of business management, 3(10): 1–18. (in Persian) Ryu, K. & Han, H. (2009). Influence of the quality of food, Service and physical environment on customer satisfaction and behavioral intension in quickcasual restaurant: moderating role perceived price. Journal of Hospitality and Tourism Research, 34(3): 1-20. Seth, N., Deshmukh, S.G. & Vart, P. (2005). Service quality models: A review. International Journal of Quality and Reliability Management, 22 (9): 913- 949. Tajzadeh, A., Tajzadeh, A. & Martaei, R. (2010). The relation of salesperson interaction with customer and salesperson performance (Case Study: Vowel and pictorial products). Quarterly Journal of business management, 2(6): 21– 40. (in Persian) Tsai, W.C. & Huang, Y.M. (2002). Mechanisms linking employee affective delivery and customer behavioral intensions. Journal of Applied Psychology, 87(5): 1001-1008. Westbrook, R.A. & Oliver, R.L. (1991). The dimensionality of Consumption emotion pattern and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1): 84-91. Wong, A. (2004). The role of emotional satisfaction in service encounters. Journal of Managing Service Quality, 14(5): 365-376. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequence of service quality. Journal of Marketing, 60(2): 31-46. Zeithaml,V.A. & Paeasuraman, A. (2008). Service quality ,review and critique of servqual model and presenting new models. Translated by Heydarzadeh, K. & Hajiha, A., First edition. Tehran: Kasakavosh. (in Persian) Zins, A.H. (2002). Consumption emotion, experience quality and satisfaction. Journal Travel and Tourism Marketing, 2(12): 3-18. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,431 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,193 |