شاخصهای اساسی مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بهداشتی و سلولزی ایران با استفاده از رویکرد دلفی فازی و دیمتل فازی | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 2، دوره 4، شماره 3 - شماره پیاپی 13، 1391، صفحه 1-20 اصل مقاله (366.72 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2012.28565 | ||
| نویسندگان | ||
| میلاد آقایی1؛ اصغر آقایی2؛ رضا آقایی3 | ||
| 1کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، مدرس دانشگاه علوم انتظامی، تهران، ایران | ||
| 2استادیار دانشگاه علوم انتظامی، دانشگاه علوم انتظامی، تهران، ایران | ||
| 3دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، سازمان مدیریت صنعتی، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| در محیطهای کسبوکار مدرن، تولیدکنندگان با فشار فزایندهی الزامات مشتریان در شخصیسازی محصول، بهبود کیفیت و پاسخگویی به تقاضا روبهرو هستند. برای حفظ کسبوکار در این فشارها، بیشتر سازمانها درصدد توسعهی شراکت راهبردی با مشتریان و همکاری با آنهاهستند؛ بهگونهای که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و این امر به شکلگیری مشتریانی وفاداری منجر شود. این پژوهش بر آن است تا با بررسی ادبیات مربوط به وفاداری مشتریان، شاخصهای اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان در بخش تأمینکنندگان صنعت بهداشتی و سلولزی ایران را با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی کرده و با استفاده از روش دیمتل فازی، الگویی نظاممند را برای مدلسازی و تأثیرگذاری شاخصها ارائه کند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر آن است که شاخصهای اساسی مؤثر بر وفاداری مشتریان عبارتند از: ویژگیها و چگونگی رفتار فروشنده با مشتری، صداقت با مشتری، میزان قیمت کالا، کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری، منافع حاصل از روابط مشترک، تجربهی خرید گذشتهی مشتری و مسئولیتپذیری فروشنده. ویژگیها و چگونگی رفتار فروشنده با مشتری تأثیرگذارترین و کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری تأثیرپذیرترین شاخصها هستند. | ||
| کلیدواژهها | ||
| : وفاداری مشتریان؛ دلفی فازی؛ آزمایشگاه تصمیمگیری و ارزیابی آزمون (دیمتل) فازی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,956 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 5,088 |
||