پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,757 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,115,550 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,882,607 |
نارسایی در ارائه خدمات، استراتژیهای احیاء خدمات و تاثیر آنها بر رفتار مصرف کننده | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 5، دوره 1، شماره 1، 1387 اصل مقاله (168.02 K) | ||
| نویسندگان | ||
| منصور صمدی؛ بهمن حاجی‌پور؛ حسین فارسی‌زاده* | ||
| چکیده | ||
| مقاله حاضر تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین میزان ادراک میهمانان خارجی هتل از نارسایی در ارائه خدمات و استراتژیهای احیاء انجام شده و نیز بررسی ارتباط بین نارسایی خدمات، استراتژیهای احیاء خدمات و نیات رفتاری آزمون شوندگان بوده است. در این پژوهش از پرسشنامه‌ای چهار بخشی که توسط لین[13] ارایه شده برای سنجش نیات رفتاری، نارسایی خدمات و استراتژیهای احیاء خدمات استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه میهمانان خارجی هتل‌های چهار ستاره در شهر تهران و نمونه آماری 116 نفر از این میهمانان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که میان ابعاد نارسایی خدمات با استراتژیهای احیاء خدمات و استراتژیهای احیاء با نیات رفتاری میهمانان ارتباط معناداری وجود دارد . به علاوه، یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد ادراک میهمانان از نارسایی خدمات و استراتژیهای احیاء خدمات در مجموع از عوامل موثر بر نیات رفتاری میهمانان خارجی هتل می‌باشد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| استراتژیهای احیاء خدمات؛ نارسایی خدمات؛ نیات رفتاری | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| The Effect of Service Failure and Service Recovery Strategies on customer behavioral | ||
| چکیده [English] | ||
| Service failure can put companies out of business if attention is not paid to this problem. The purposes of this study were to investigate the explanatory relationships between hotel guests’ perceptions of (a) service failure; (b) service recovery strategies in each service failure situation and behavioral intentions. This study explained the components of service recovery strategies used when service failure occurs in each situation in a hotel, and to link customer response to service recovery strategies to behavioral intention, as applied to the hotel industry in Tehran. Appropriate measures are identified and a survey is undertaken among 200 Four- star hotel guests. A response rate of 58 per cent is obtained (n=116). Results indicate that dimensions of service failure has positive contribution to service recovery strategies and service recovery strategies have positive contribution to behavioral intentions.In other worda, the hotel guests’ perceptions of service failure and service recovery strategies have an overall effect on behavioral intentions. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| behavioral intentions, Service Failure, Service Recovery Strategies | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,693 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 5,597 |
||