تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,534 |
تعداد مقالات | 70,529 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,149,620 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,256,721 |
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان) | ||
مدیریت بازرگانی | ||
مقاله 8، دوره 2، شماره 2 - شماره پیاپی 5، مهر 1389، صفحه 1-139 اصل مقاله (262.59 K) | ||
نویسندگان | ||
سید محسن علامه1؛ ایمانه نکتهدان2 | ||
1استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصاد ـ دانشگاه اصفهان ـ ایران | ||
2دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت ـ دانشگاه اصفهان ـ ایران | ||
چکیده | ||
در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز بهعنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گزینهای استفاده شده است. جامعهی آماری مهمانان هتلهای 4، 5 ستاره اصفهان بوده وحجم نمونه 67 برآورد شدکه برای انتخاب نمونه از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است. یافتههای پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است. به علاوه یافتههای این پژوهش نشان میدهد، متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا میکنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند. | ||
کلیدواژهها | ||
اعتماد؛ رضایتمندی؛ کیفیت خدمات؛ وفاداری | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 8,568 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 14,950 |