شناسایی عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری با کاربست روش فراترکیب | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| دوره 15، شماره 4، 1402، صفحه 838-863 اصل مقاله (688.03 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2022.349658.4469 | ||
| نویسندگان | ||
| پیام مردآزاد ناوی1؛ کامبیز حیدرزاده هنزایی* 2؛ سید بیوک محمدی3؛ محسن خون سیاوش4 | ||
| 1دانشجوی دکتری، گــروه مــدیریت بازرگــانی، دانشــکده مــدیریت و حسابداری، واحد قزوین، دانشــگاه آزاد اســلامی، قــزوین، ایــران. | ||
| 2دانشــیار، گــروه مــدیریت بازرگــانی، واحد علوم تحقیقات، دانشــگاه آزاد اســلامی، تهــران، ایــران. | ||
| 3استاد، گروه جامعهشناسی، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، تهران، ایران. | ||
| 4استادیار، گــروه ریاضی و آمار، دانشــکده مــدیریت و حسابداری، واحد قزوین، دانشــگاه آزاد اســلامی، قزوین، ایران. | ||
| چکیده | ||
| هدف: از میانه دهۀ ۵۰ میلادی تا کنون، مباحث زیادی در خصوص تجربۀ مشتری، اعم از اندازهگیری تجربه، اثر آن بر وفاداری و برند و... بررسی شده است. هدف این پژوهش بررسی سیستماتیک، بهمنظور شناسایی عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر مدیریت تجربۀ مشتری با کاربست روش فراترکیب است. روش: با استفاده از روش فراترکیب، عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری شناسایی شدند. برای تبیین روششناسی فراترکیب، رویکرد هفت مرحلهای سندلوسکی و باروسو (۲۰۰۶) استفاده شد. جامعۀ آماری پژوهش، ۱۰۶ پژوهش علمی خارجی (مقاله، همایش، طرحهای پژوهشی، گزارشهای تحقیقاتی) منتشرشده در مجلههای علمی مختلف و معتبر خارجی و همچنین، سایتهای سازمانهای معتبر خارجی در بازۀ زمانی ۲۰۰۰ تا ۲۰۲۱ بود و درنهایت ۲۴ مقاله، برای تحلیل و بررسی نهایی انتخاب شد. یافتهها: پس از تجزیهوتحلیل منابع مورد استفاده، کدها بر اساس تشابه و دفعات تکرار در ۱۰ مقوله اصلی، ۲۶ مفهوم و ۱۱۶ کد باز (باتکرار) کشف و برچسبگذاری شد و درنهایت، نتایج حاصل از تحلیل در قالب جدول عوامل و مؤلفهها ارائه شد. نتیجهگیری: با ترکیب و ادغام پژوهشهای صورت گرفته، مدل جامع در ارتباط با عوامل و مؤلفههای مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری در سازمان ارائه شد. نتایج این پژوهش نشان داد که برای اجرای موفق مدیریت تجربۀ مشتری و بهبود تجربۀ مشتری بهعنوان نتیجۀ نهایی آن، همۀ ارکان سازمان درگیرند و یک تغییر بنیادین و همهگیر در سازمان لازم است. | ||
| کلیدواژهها | ||
| فراترکیب؛ فاکتورهای سازمانی؛ تجربۀ مشتری؛ مدیریت تجربۀ مشتری؛ مشتری محوری | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 889 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 648 |
||