تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,532 |
تعداد مقالات | 70,504 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,123,427 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,231,530 |
شناسایی عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری با کاربست روش فراترکیب | ||
مدیریت بازرگانی | ||
دوره 15، شماره 4، 1402، صفحه 838-863 اصل مقاله (688.03 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2022.349658.4469 | ||
نویسندگان | ||
پیام مردآزاد ناوی1؛ کامبیز حیدرزاده هنزایی* 2؛ سید بیوک محمدی3؛ محسن خون سیاوش4 | ||
1دانشجوی دکتری، گــروه مــدیریت بازرگــانی، دانشــکده مــدیریت و حسابداری، واحد قزوین، دانشــگاه آزاد اســلامی، قــزوین، ایــران. | ||
2دانشــیار، گــروه مــدیریت بازرگــانی، واحد علوم تحقیقات، دانشــگاه آزاد اســلامی، تهــران، ایــران. | ||
3استاد، گروه جامعهشناسی، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، تهران، ایران. | ||
4استادیار، گــروه ریاضی و آمار، دانشــکده مــدیریت و حسابداری، واحد قزوین، دانشــگاه آزاد اســلامی، قزوین، ایران. | ||
چکیده | ||
هدف: از میانه دهۀ ۵۰ میلادی تا کنون، مباحث زیادی در خصوص تجربۀ مشتری، اعم از اندازهگیری تجربه، اثر آن بر وفاداری و برند و... بررسی شده است. هدف این پژوهش بررسی سیستماتیک، بهمنظور شناسایی عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر مدیریت تجربۀ مشتری با کاربست روش فراترکیب است. روش: با استفاده از روش فراترکیب، عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری شناسایی شدند. برای تبیین روششناسی فراترکیب، رویکرد هفت مرحلهای سندلوسکی و باروسو (۲۰۰۶) استفاده شد. جامعۀ آماری پژوهش، ۱۰۶ پژوهش علمی خارجی (مقاله، همایش، طرحهای پژوهشی، گزارشهای تحقیقاتی) منتشرشده در مجلههای علمی مختلف و معتبر خارجی و همچنین، سایتهای سازمانهای معتبر خارجی در بازۀ زمانی ۲۰۰۰ تا ۲۰۲۱ بود و درنهایت ۲۴ مقاله، برای تحلیل و بررسی نهایی انتخاب شد. یافتهها: پس از تجزیهوتحلیل منابع مورد استفاده، کدها بر اساس تشابه و دفعات تکرار در ۱۰ مقوله اصلی، ۲۶ مفهوم و ۱۱۶ کد باز (باتکرار) کشف و برچسبگذاری شد و درنهایت، نتایج حاصل از تحلیل در قالب جدول عوامل و مؤلفهها ارائه شد. نتیجهگیری: با ترکیب و ادغام پژوهشهای صورت گرفته، مدل جامع در ارتباط با عوامل و مؤلفههای مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری در سازمان ارائه شد. نتایج این پژوهش نشان داد که برای اجرای موفق مدیریت تجربۀ مشتری و بهبود تجربۀ مشتری بهعنوان نتیجۀ نهایی آن، همۀ ارکان سازمان درگیرند و یک تغییر بنیادین و همهگیر در سازمان لازم است. | ||
کلیدواژهها | ||
فراترکیب؛ فاکتورهای سازمانی؛ تجربۀ مشتری؛ مدیریت تجربۀ مشتری؛ مشتری محوری | ||
مراجع | ||
حکیمی، هاجر؛ دیواندری، علی؛ کیماسی، مسعود و حقیقی کفاش، مهدی (1398). ارائۀ مدل شکلگیری تجربۀ مشتریان بانکداری خرد، از طریق عوامل تحت مدیریت سازمان با رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری. مدیریت بازرگانی، 11(3)، 565- 584.
رحیمیان، سمانه؛ شامی زنجانی، مهدی؛ مانیان، امیر و اسفیدانی، محمد رحیم (1399). ارائه چارچوب مدیریت تجربۀ مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظاممند مبانی نظری. مدیریت بازرگانی، 12(3)، 523- 547.
سهرابی، بابک؛ خلیلی جعفرآبادی، احمد و رودی، امیر (1396). کشف ویژگیهای حوزههای تحقیقاتی نوظهور با استفاده از روش فراترکیب. سیاست علم و فناوری، 10(4)، 15-30.
موسوی، پریسا؛ رحیم نیا، فریبرز؛ مهرآیین، محمد و شامی زنجانی، مهدی (1400). مدیریت تجربۀ مشتری؛ حوزهها و روندهای پژوهش. مدیریت بازرگانی، 13(2)، 502- 523.
ناصحیفر، وحید؛ دهدشتی شاهرخ، زهره؛ محمدیان، محمود و الهوردی، مصطفی (1400). سنجش مدل مدیریت تجربۀ مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی. مدیریت بازرگانی، 13(4)، 974- 1000.
References Abhari, K., Ly, J., Sanavi, A. & Wright, M. (2021). ‘Employees First’: The Relationship between Employee Experience Management Systems and Customer Experience Management. Twenty-Seventh Americas Conference on Information Systems. Montreal: AIS Electronic Library.
Adrodegari, F., Bonetti, D. & Saccani, N. (2017). A Framework to Assess the Level of Customer Centricity in Manufacturing Companies. 27th RESER Conference Bilbao. BILBAO: Researchgate. Retrieved 2021, from Researchgate. Berry, L. L., Carbone, L. P. & Haeckel, S. H. (2002). Managing The Total Customer Experience. MIT Slean Management Review, 85-89. Botha, G., Kruger, P. & Vries, M. d. (2012). Enhancing customer Experience Through Business Process Improvement: An Application of The Enhanced Customer Experience Framework (ECEF). South African Journal of Industrial Engineering, 23(2), 39-56. Burns, M. (2016, March). The Customer Experience Management Maturity Model. Forrester Research. Ceesay, L. B. (2020). Building a High Customer Experience Management Organization: Toward Customer-Centricity. Jindal Journal of Business Research, 9(2), 162-175. Chakravorti, S. (2011). Managing organizational culture change and knowledge to enhance customer experiences: analysis and framework. Journal of Strategic Marketing, 19(2), 123–151. Donnelly, M. (2009). Building Customer Loyalty : A Customer Experience Based Approach in a Tourism Context. Waterford: Waterford Institute of technology. Dorsey, M. & Bodine, K. (2006, March 31). Culture And Process Drive Better Customer Experiences. Retrieved November 2021, from Forrester: www.forrester.com Gazzoli, G., Hancer, M. & Kim, B. (. (2012). Explaining why employee-customer orientation influences customers’ perceptions of the service encounter. Journal of Service Management, 26(5), 332-341. Hakimi, H., Divandari, A., Keimasi, M. & Kaffash, M. H. (2019). Development of Retail Banking Customer Experience Creation Model From Manageable Factors by Organization Using Interpretive Structural Modeling (ISM). Journal of Business Management, 11(3), 565-584. (in Persian) Hancox, G. & Bawler, G. (2010). Customer journey mapping. Retrieved from http://www.somerset.gov.uk Harris, P. (2007). We the people: The importance of employees in the process of building customer experience. Journal of Brand Management, 15(2), 102-114. Hart, P. M., Palmer, R. H., Christie, S. & Lander, D. (2002). Linking Climate, Job Satisfaction and Contextual Performance to Customer Experience. 17th Annual Conference of the Society for Industrial and Organizational Psychology. Toronto: Insight SRC. Hechtkopf. (2012). Implementing and Measuring a Customer Centricity Framework. Kobie Marketing, in conjunction with Retail Touch Points. Hoch, S. J. (2002, December). Product Experience Is Seductive. Journal of Consumer Research, 29(3), 448-454. Holbrook, M. B. & Hirschman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132–140. Hollander, D., Hertz, K. & Wassink, B. K. (2013). The journey toward greater customer centricity. Ernst & Young. Homburg, C., Jozić, D. & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401. Hoversten, S. & Baker, S. M. (2007). Developing a Sustainable Customer Experience Management Plan for Public Land Management. College of Business. University of Wyoming. Johnston, R. & Kong, X. (2011). The customer experience: a road-map for improvement. Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 5-24. Kandampully, J., Zhang, T. & Jaakkola, E. (2017). Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218-2246. Kao, C.-Y., Tsaur, S.-H. & Wu, T.-C. (. (2016). Organizational culture on customer delight in the hospitality industry. International Journal of Hospitality Management, 56, 98-108. Klink, R. R., Zhang, J. Q. & Athaide, G. A. (2020). Measuring customer experience management and its impact on financial performance. European Journal of Marketing, 55(3), 840-867. Kozina, M. & Dusper, D. (2019). Assessing the Maturity of the Customer Experience Management: The Case of Financial Institution. Central European Conference on Information and Intelligent Systems (pp. 233-240). Varaždin: ProQuest. Retrieved from https://www.proquest.com Kwortnik, R. J. & Ross, W. T. (2007). The role of positive emotions in experiential decisions. International Journal of Research in Marketing, 24(4), 324-335. Lemke, F., Clark, M. & Wilson, H. (2011). ustomer experience quality: an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(6), 846–869. Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. Manning, H. & Bodine, K. (2012). Outside in: The power of putting customers at the center of your business. Las Vegas: Amazon Publishing. Meyer, C. & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 117-126. Mosley, R. W. (2007). Customer experience, organisational culture and the employer brand. Brand ManagemeNT, 15(2), 123-134. Mousavi, P., Rahimnia, F., Mehraeen, M. & Shamizanjani, M. (2021). Customer Experience Management; Trends and Areas in Research. Journal of Business Management, 13(2), 502-523. (in Persian) Naseem, A., Sheikh, S. E. & Malik GPHR, P. K. (2011). Impact of Employee Satisfaction on Success of Organization: Relation between Customer Experience and Employee Satisfaction. International Journal of Multidisciplinary Sciences and Engineering, 2(5), 41-46. Nasehifar, V., Shahrokh, Z. D., Mohammadian, M. & Allahverdi, M. (2021). Testing the customer experience management model in E-banking. Journal of Business Management, 13(4), 974-1000. (in Persian) Norton, D. W. & Pine, B. J. (2013). Using the customer journey to road test and refine the business model. Strategy & Leadership, 41(2), 12-17 Nye, E., Melendez-Torres, G. J. & Bonell, C. (2016). Origins, methods and advances in qualitative meta-synthesis. British Educational Research Journal, 4(1), 57-79. Padilla-Meléndez, A. & Garrido-Moreno, A. (2014). Customer relationship management in hotels: examining critical success factors. Current Issues in Tourism, 17(5), 387-396. Pandey, A., Gupta, R. K. & Arora, A. P. (2009). Spiritual Climate of Business Organizations and Its Impact on Customers’ Experience. Journal of Business Ethics, 88, 313-332. Pine, B. J. & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 76(4), 97-105. Plessis, L. D. (2015). A customer experience management framework for enterprises: A telecommunications demonstration. Masters thesis, University of Pretoria, Pretoria. Plessis, L. d. & Vries, M. d. (2016). Towards a holistic Customer Experience Management framework for Enterprises. South African Journal of Industrial Engineering, 27(3), 23-36. Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A. & Esfiddani, M. (2020). Developing a Customer Experience Management Framework in Hoteling Industry: A Systematic Review of Theoretical Foundations. Journal of Business Management, 12(3), 523-547. (in Persian) Rawson, A., Duncan, E. & Jones, C. (2013). The Truth About Customer Experience: Touchpoints matter, but it’s the full journey that really counts. Harvard Business Review. Salehi, H., Mohammadi, F. & Mohammadi, H. (2014). Relationship Between Management Skills and customer experience Management. Indian journal of science and technology, 7(1), 626-634. Sandelowski, M. & Barroso, J. (2007). Handbook for synthesizing qualitative research. New York: Springer publishing company. Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: Free Press. Schmitt, B. H. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. New York: NY: Free Press. Schmitt, B. H., Brakus, J. J. & Zarantonello, L. (2015). From Experiential Psychology to Consumer Experience. Journal of Consumer Psychology, 25(1), 166-171. Shah, D., Rust, R. T., Parasuraman, A., Staelin, R. & Day, G. S. (2006). The Path to Customer Centricity. Journal of Service Research, 9(2), 113-124. Shaw, C. & Ivens, J. (2002). Building great customer experiences. London: Palgrave Macmillan. Sheehan, J. (2021). Customer Experience Management: Field Manual (First Edition ed.). Boston Business Book. Smithcoconsultancy. (2017). CEM Self-Assessment. Retrieved 2018, from smith+co: https://www.smithcoconsultancy.com Sohrabi, B., khalili Jafarabad, A. & Roodi, A. (2017). Discover the Properties of Emerging Research Areas Using Meta-Synthesis Method. Journal of Science & Technology Policy, 9(4), 15-30. (in Persian) Swannell, J. (1992). The Oxford Modern English Dictionary. New York: Oxford University Press Inc. Temkin, B. (2010). The Four Customer Experience Core Competencies. Waban, MA: Temkin Group. Retrieved from https://temkingroup.com Thompson, E. (2011). The Gartner Customer Experience Management Maturity Model. Stamford: Gartner, Inc. Retrieved 2018, from Gartner: https://www.gartner.com Uriely, N. (2005). The tourist experience: Conceptual Developments. Annals of Tourism Research, 32(1), 199-216. Verhoef, P. C., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 24(2), 31-41. Zimmer, L. (2006). Qualitative meta-synthesis: a question of dialoguing with texts. Journal of Advanced Nursing, 53(3), 311-318. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 232 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 163 |