سامانه پشتیبانی خدمات اطلاعات

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات158
تعداد شماره‌ها6,232
تعداد مقالات67,791
تعداد مشاهده مقاله115,270,447
تعداد دریافت فایل اصل مقاله90,011,183
گنجی, فرید, محمدی, سردار, دیکسون, جف. (1402). شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی. , 15(4), 163-144. doi: 10.22059/jsm.2022.347780.3011
فرید گنجی; سردار محمدی; جف دیکسون. "شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی". , 15, 4, 1402, 163-144. doi: 10.22059/jsm.2022.347780.3011
گنجی, فرید, محمدی, سردار, دیکسون, جف. (1402). 'شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی', , 15(4), pp. 163-144. doi: 10.22059/jsm.2022.347780.3011
گنجی, فرید, محمدی, سردار, دیکسون, جف. شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی. , 1402; 15(4): 163-144. doi: 10.22059/jsm.2022.347780.3011

شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی

نشریه مدیریت ورزشی
مقاله 9، دوره 15، شماره 4، دی 1402، صفحه 163-144    اصل مقاله (533.08 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jsm.2022.347780.3011
نویسندگان
فرید گنجی* 1؛ سردار محمدی1؛ جف دیکسون2
1گروه مدیریت ورزشی، دانشکدة علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان، سنندج، ایران.
2گروه مدیریت ورزشی و مدیر مشارکت‌های تحقیقاتی، دانشکدة بازرگانی، دانشگاه لاتروب، ملبورن، استرالیا
چکیده
مقدمه: شعف مشتری به‌‌عنوان یک پاسخ عاطفی ناشی از عامل شگفت‌زدگی و همچنین سطح بالایی از انتظارات مثبت تعریف می‌شود. هدف از پژوهش حاضر شناسایی شاخص‌های شعف مشتریان محصولات ورزشی بود.
روش پژوهش: روش تحقیق به‌صورت کیفی از نوع تحلیل مضمونی با هدف کاربردی و ماهیت اکتشافی بود. مشارکت‌کنندگان تحقیق افرادی بود که سابقه و تجربة زیستة استفاده از کالا و خدمات ورزشی حداقل به مدت پنج سال را داشتند که با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند و در دسترس به‌عنوان مشارکت‌کننده انتخاب شدند. نمونه‌گیری تا رسیدن محقق به اشباع نظری انجام گرفت، بدین‌معنی که محقق پس از مصاحبة نوزدهم، به داده و کد جدیدی دست نیافت و بدین‌ترتیب فرایند نمونه‌گیری متوقف شد (2+17n=). روش جمع‌آوری داده‌ها به‌صورت مصاحبة عمیق بود.
یافته‌ها: برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش کدگذاری با دیدگاه استقرایی تا رسیدن به مضمون‌های نهایی و ترسیم شبکة مضامین با نرم‌افزار تحلیل داده‌های کیفی ان ویوو نسخة 10 استفاده شد. تجزیه‌وتحلیل یافته‌ها در چهار بعد عوامل مشتری (با دو مضمون تخصص و منحصربه‌فرد بودن محصول)، بعد خدمات (مضمون اصلی تمایز در ارائة خدمات)، بعد محیط (مضمون جو دوستانه و حمایتی و تعاملات حرفه‌ای) و بعد کارکنان (مضمون دانش و آگاهی تخصصی و در نظر گرفتن روحیات مشتری) صورت گرفت.
نتیجه‌گیری: نتایج این تحقیق می‌تواند شرکت‌ها و بازارهای ارائة محصولات ورزشی را قادر سازد تا عوامل اثرگذار در ایجاد شعف مشتری را که نوعی حالت عاطفی عمیق است و موجب وفاداری مشتری می‌شود، شناسایی کند و در بازار پررقابت امروز مشتریان وفادار خود را داشته باشند.
کلیدواژه‌ها
تحلیل مضمون؛ شعف مشتری؛ کارمندان؛ محصولات ورزشی؛ محیط
عنوان مقاله [English]
Customer Delight; The key to Success in Sports Businesses: a Thematic Analysis
نویسندگان [English]
Farid Ganji1؛ Sardar Mohamadi1؛ Geoff Dickson2
1Department of Physical Education, Faculty of Humanities and Social Sciences, Kurdistan University, Sanandaj, Iran
2Department of sports management and Director of Research Partnerships, Business School, Latrobe University, Melbourne, Australia
چکیده [English]
Introduction: Customer delight is defined as an emotional response to the element of surprise as well as a high level of positive expectations. The purpose of this study was to identify the happiness indicators of customers of sports products.
Methods: The research method was qualitatively thematic analysis with applied purpose and exploratory nature. The participants of the research were people who had a history and lived experience of using sports goods and services for at least five years, who were selected as participants using a targeted and accessible sampling method. Sampling was performed until the researcher reached theoretical saturation, which means that the researcher did not obtain new data and code after interview 19, and thus the sampling process was stopped (n = 17 + 2). The data collection method was semi-structured interview.
 Results: In order to analyze the data, the inductive coding method was used to reach the final themes and to draw the network of themes NViVO 10 quality data analysis software was used. Analysis of findings was done in four dimensions as; Customer dimension (with two themes of expertise and product uniqueness); Service dimension (the main theme of differentiation in service delivery); Environment dimension (friendly and supportive atmosphere and professional interactions) and the Staff dimension (specialized knowledge and awareness and customer spirits).
Conclusion: The results of this research can enable companies and markets to offer sports products to identify the effective factors in creating customer happiness, which is a kind of deep emotional state and causes customer loyalty, and in today's competitive market, its loyal customers.
 






کلیدواژه‌ها [English]
Customer Delight, Sports Products, Environment, Employees, Thematic Analysis
مراجع
Ball, J., Barnes, D.C., 2017. Delight and the grateful customer: beyond joy and surprise. J. Serv. Theory Pract. 27 (1), 250–269

Barnes, D. C., Collier, J. E., Howe, V., & Hoffman, K. D. (2020). Multiple paths to customer delight: The impact of effort, expertise and tangibles on joy and surprise. Journal of Services Marketing, 30(3), 277–289. https://doi.org/10.1108/ JSM-05-2015-0172

Barnes, D. C., Kraemer, T., Gouthier, M. H., Ludwig, N., & Giese, A. (2021). After-service gifts: evaluating how presence, context and value impact customer satisfaction and customer delight. Journal of Marketing Theory and Practice, 29(3), 343-357.‌

Barnes, D.C., Krallman, A., 2019. Customer delight: a review and agenda for research. J. Mark. Theory Pract. 27 (2), 174–195.

Barnes, D.C., Meyer, T., Kinard, B.R., 2016b. Implementing a delight strategy in a restaurant setting: the power of unsolicited recommendations. Cornell Hosp. Q. 57 (3), 329–342.

Barnes, D.C., Ponder, N., Dugar, K., 2011. Investigating the key routes to customer delight. J. Mark. Theory Pract. 19 (4), 359–376.

Barnes, D.C., Ponder, N., Hopkins, C.D., 2015. The impact of perceived customer delight on the frontline employee. J. Bus. Res. 68 (2), 433–441.

Bartl, C., Gouthier, M. H. J., & Lenker, M. (2013). Delighting consumers click by click: Antecedents and effects of delight online. Journal of Service Research, 16(3), 386–399. doi:10.1177/1094670513479168

Beauchamp, M.B., Barnes, D.C., 2015. Delighting baby boomers and millennials: factors that matter most. J. Mark. Theory Pract. 23 (3), 338–350.

Berman, B., 2005. How to delight your customers. Calif. Manage. Rev. 48 (1), 129–151.

Bowden, J.L., Dagger, T.S., 2011. To delight or not to delight? An investigation of loyalty formation in the restaurant industry. J. Hosp. Mark. Manage. 20 (5), 501–524.

Chitturi, R., Raghunathan, R., & Mahajan, V. (2008). Delight by design: The role of hedonic versus utilitarian benefits. Journal of Marketing, 72(3), 48–63. doi:10.1509/JMKG.72.3.048

Choi, S. A., & Hwang, Y. Y. (2019). The Structural Relationship between Brand Engagement and Customer Delight by Sports Brand Experience. Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, 24(3), 51-66.‏

Creswell, John, W. miller, D. (2000). "Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches".

Crotts, J. C., & Magnini, V. P. (2011). The customer delight construct: Is surprise essential? Annals of Tourism Research, 38(2), 719–722. doi:10.1016/j. annals.2010.03.004

delight, and loyalty in the hospitality industry. J. Hosp. Tour. Res. 39 (2), 170–197. Mark. Manage. 20 (5), 501–524.

Dong, P., & Siu, N. Y. M. (2013). Servicescape elements, customer predispositions and service experience: The case of theme park visitors. Tourism Management, 36, 541–551.

doi:10.1016/j.tourman.2012.09.004

Petzer, D. J., & Roberts-Lombard, M. (2021). Delight and Commitment—Revisiting the Satisfaction-Loyalty Link. Journal of Relationship Marketing, 20(4), 282-318.‏

Finn, A., 2012. Reassessing the foundations of customer delight. J. Serv. Res. 8 (2), 103–116.

Guidice, R. M., Barnes, D. C., & Kinard, B. R. (2020). Delight spirals: the cause and consequence of employee perceived customer delight. Journal of Service Theory and Practice.‌

Johnston, R., & Fern, A. (1999). Service recovery strategies for single and double deviation scenarios. Service Industries Journal, 19(2), 69-82.‏

Kim, M. G., & Mattila, A. S. (2013). Does a surprise strategy need words? The effect of explanations for a surprise strategy on customer delight and expectations. Journal of Services Marketing, 27(5), 361–370. doi:10.1108/JSM- 01-2012-0008

Keller, K. L. (2003). Brand synthesis: The multidimensionality of brand knowledge. Journal of consumer research, 29(4), 595-600.‏

Kuck, A., Olshavsky, R.W., King, M.F., 2001. Exploring alternative antecedents of customer delight. J. Consumer Satisfaction Dissatisfaction Complain. Behav. 14, 14–26.

Lee, S. A., & Shea, L. (2015). Investigating the key routes to customers’ delightful moments in the hotel context. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24, 532–553. doi:10.1080/19368623.2014.925840

Ludwig, N., Barnes, D. C., & Gouthier, M. (2017a). Observing delightful experiences of other customers: The double-edged sword of jealousy and joy. Journal of Service Theory and Practice, 27(1), 145–163. doi:10.1108/JSTP-07-2015-0171

Liu, M. W., & Keh, H. T. (2015). Consumer delight and outrage: Scale development and validation. Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 680–699. doi:10.1108/JSTP-08-2014-0178

Ma, J., Gao, J., Scott, N., Ding, P., 2013. Customer delight from theme park experiences: the antecedents of delight based on cognitive appraisal theory. Ann. Tour. Res. 42, 359–381.

Meyer, T., Barnes, D. C., & Friend, S. B. (2017). The role of delight in driving repurchase intentions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 37(1), 61–71. doi:10.1080/08853134.2016.1272052

Michelli, J. (2015). Driven to delight: Delivering world-class customer experience the Mercedes-Benz Way. New York, NY: McGraw-Hill Education.

Magnini, V. P., Crotts, J. C., & Zehrer, A. (2011). Understanding customer delight: An application of travel blog analysis. Journal of Travel Research, 50(5), 535–545. doi:10.1177/0047287510379162.

Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of retailing, 73(3), 311-336.‌

Petzer, D. J., & Roberts-Lombard, M. (2020). Delight and Commitment—Revisiting the Satisfaction-Loyalty Link. Journal of Relationship Marketing, 1-37.‏

Schneider, B., & Bowen, D. E. (1999). Understanding customer delight and outrage. MIT Sloan Management Review, 41(1), 35–45.

Rezaei, Shamsuddin and Salehipour, Mozhgan. (2017) "Analysis of factors affecting the development of Iran's sports industry with the grounded theory approach". Journal of Human Resource Management in Sports. 6(1), pp. 89-107 (in persion).

Scott R. Swanson & J. Charlene Davis (2012) Delight and Outrage in the Performing Arts: A Critical Incidence Analysis, Journal of Marketing Theory and Practice, 20:3, 263-278

Skogland, I., & Siguaw, J. (2018). Are your satisfied customers loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 221–234.

Swanson, S.R., Davis, J.C., 2012. Delight and outrage in the performing arts: a critical incidence analysis. J. Mark. Theory Pract. 20 (3), 263–278.

Terry, G., Hayfield, N., Clarke, V., & Braun, V. (2017). Thematic analysis. The SAGE handbook of qualitative research in psychology, 2, 17-37.‌

Torres, E.N., 2014. Deconstructing service quality and customer satisfaction: challenges and directions for future research. J. Hosp. Mark. Manage. 23 (6), 652–677.

Torres, E.N., Kline, S., 2012. From customer satisfaction to customer delight: creating a new standard of service for the hotel industry. Int. J. Contemp. Hosp. Manage. 25 (5), 642–659.

Torres, E.N., Ronzoni, G., 2018. The evolution of the customer delight construct: prior research, current measurement, and directions for future research. Int. J. Contemp. Hosp. Manage. 30 (1), 57–75.

Torres, E. N., Milman, A., & Park, S. (2021). Customer delight and outrage in theme parks: a roller coaster of emotions. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 22(3), 338-360.‏

Vavra, T. G. (2003). The customer delight principle (p. 25). New York, NY: McGraw-Hill

Verma, H. V. (2003). Customer outrage and delight. Journal of Services Research, 3(1), 119–133.

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 95
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 78


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب