سامانه پشتیبانی خدمات اطلاعات

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات161
تعداد شماره‌ها6,532
تعداد مقالات70,501
تعداد مشاهده مقاله124,104,172
تعداد دریافت فایل اصل مقاله97,210,122
گنجی, فرید, محمدی, سردار, دیکسون, جف. (1402). شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی. , 15(4), 163-144. doi: 10.22059/jsm.2022.347780.3011
فرید گنجی; سردار محمدی; جف دیکسون. "شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی". , 15, 4, 1402, 163-144. doi: 10.22059/jsm.2022.347780.3011
گنجی, فرید, محمدی, سردار, دیکسون, جف. (1402). 'شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی', , 15(4), pp. 163-144. doi: 10.22059/jsm.2022.347780.3011
گنجی, فرید, محمدی, سردار, دیکسون, جف. شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی. , 1402; 15(4): 163-144. doi: 10.22059/jsm.2022.347780.3011

شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب‌وکارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی

نشریه مدیریت ورزشی
مقاله 9، دوره 15، شماره 4، دی 1402، صفحه 163-144    اصل مقاله (1.26 M)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jsm.2022.347780.3011
نویسندگان
فرید گنجی* 1؛ سردار محمدی1؛ جف دیکسون2
1گروه مدیریت ورزشی، دانشکدة علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان، سنندج، ایران.
2گروه مدیریت ورزشی و مدیر مشارکت‌های تحقیقاتی، دانشکدة بازرگانی، دانشگاه لاتروب، ملبورن، استرالیا
چکیده
مقدمه: شعف مشتری به‌‌عنوان یک پاسخ عاطفی ناشی از عامل شگفت‌زدگی و همچنین سطح بالایی از انتظارات مثبت تعریف می‌شود. هدف از پژوهش حاضر شناسایی شاخص‌های شعف مشتریان محصولات ورزشی بود.
روش پژوهش: روش تحقیق به‌صورت کیفی از نوع تحلیل مضمونی با هدف کاربردی و ماهیت اکتشافی بود. مشارکت‌کنندگان تحقیق افرادی بود که سابقه و تجربة زیستة استفاده از کالا و خدمات ورزشی حداقل به مدت پنج سال را داشتند که با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند و در دسترس به‌عنوان مشارکت‌کننده انتخاب شدند. نمونه‌گیری تا رسیدن محقق به اشباع نظری انجام گرفت، بدین‌معنی که محقق پس از مصاحبة نوزدهم، به داده و کد جدیدی دست نیافت و بدین‌ترتیب فرایند نمونه‌گیری متوقف شد (2+17n=). روش جمع‌آوری داده‌ها به‌صورت مصاحبة عمیق بود.
یافته‌ها: برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش کدگذاری با دیدگاه استقرایی تا رسیدن به مضمون‌های نهایی و ترسیم شبکة مضامین با نرم‌افزار تحلیل داده‌های کیفی ان ویوو نسخة 10 استفاده شد. تجزیه‌وتحلیل یافته‌ها در چهار بعد عوامل مشتری (با دو مضمون تخصص و منحصربه‌فرد بودن محصول)، بعد خدمات (مضمون اصلی تمایز در ارائة خدمات)، بعد محیط (مضمون جو دوستانه و حمایتی و تعاملات حرفه‌ای) و بعد کارکنان (مضمون دانش و آگاهی تخصصی و در نظر گرفتن روحیات مشتری) صورت گرفت.
نتیجه‌گیری: نتایج این تحقیق می‌تواند شرکت‌ها و بازارهای ارائة محصولات ورزشی را قادر سازد تا عوامل اثرگذار در ایجاد شعف مشتری را که نوعی حالت عاطفی عمیق است و موجب وفاداری مشتری می‌شود، شناسایی کند و در بازار پررقابت امروز مشتریان وفادار خود را داشته باشند.
کلیدواژه‌ها
تحلیل مضمون؛ شعف مشتری؛ کارمندان؛ محصولات ورزشی؛ محیط
مراجع
Ball, J., Barnes, D.C., 2017. Delight and the grateful customer: beyond joy and surprise. J. Serv. Theory Pract. 27 (1), 250–269

Barnes, D. C., Collier, J. E., Howe, V., & Hoffman, K. D. (2020). Multiple paths to customer delight: The impact of effort, expertise and tangibles on joy and surprise. Journal of Services Marketing, 30(3), 277–289. https://doi.org/10.1108/ JSM-05-2015-0172

Barnes, D. C., Kraemer, T., Gouthier, M. H., Ludwig, N., & Giese, A. (2021). After-service gifts: evaluating how presence, context and value impact customer satisfaction and customer delight. Journal of Marketing Theory and Practice, 29(3), 343-357.‌

Barnes, D.C., Krallman, A., 2019. Customer delight: a review and agenda for research. J. Mark. Theory Pract. 27 (2), 174–195.

Barnes, D.C., Meyer, T., Kinard, B.R., 2016b. Implementing a delight strategy in a restaurant setting: the power of unsolicited recommendations. Cornell Hosp. Q. 57 (3), 329–342.

Barnes, D.C., Ponder, N., Dugar, K., 2011. Investigating the key routes to customer delight. J. Mark. Theory Pract. 19 (4), 359–376.

Barnes, D.C., Ponder, N., Hopkins, C.D., 2015. The impact of perceived customer delight on the frontline employee. J. Bus. Res. 68 (2), 433–441.

Bartl, C., Gouthier, M. H. J., & Lenker, M. (2013). Delighting consumers click by click: Antecedents and effects of delight online. Journal of Service Research, 16(3), 386–399. doi:10.1177/1094670513479168

Beauchamp, M.B., Barnes, D.C., 2015. Delighting baby boomers and millennials: factors that matter most. J. Mark. Theory Pract. 23 (3), 338–350.

Berman, B., 2005. How to delight your customers. Calif. Manage. Rev. 48 (1), 129–151.

Bowden, J.L., Dagger, T.S., 2011. To delight or not to delight? An investigation of loyalty formation in the restaurant industry. J. Hosp. Mark. Manage. 20 (5), 501–524.

Chitturi, R., Raghunathan, R., & Mahajan, V. (2008). Delight by design: The role of hedonic versus utilitarian benefits. Journal of Marketing, 72(3), 48–63. doi:10.1509/JMKG.72.3.048

Choi, S. A., & Hwang, Y. Y. (2019). The Structural Relationship between Brand Engagement and Customer Delight by Sports Brand Experience. Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, 24(3), 51-66.‏

Creswell, John, W. miller, D. (2000). "Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches".

Crotts, J. C., & Magnini, V. P. (2011). The customer delight construct: Is surprise essential? Annals of Tourism Research, 38(2), 719–722. doi:10.1016/j. annals.2010.03.004

delight, and loyalty in the hospitality industry. J. Hosp. Tour. Res. 39 (2), 170–197. Mark. Manage. 20 (5), 501–524.

Dong, P., & Siu, N. Y. M. (2013). Servicescape elements, customer predispositions and service experience: The case of theme park visitors. Tourism Management, 36, 541–551.

doi:10.1016/j.tourman.2012.09.004

Petzer, D. J., & Roberts-Lombard, M. (2021). Delight and Commitment—Revisiting the Satisfaction-Loyalty Link. Journal of Relationship Marketing, 20(4), 282-318.‏

Finn, A., 2012. Reassessing the foundations of customer delight. J. Serv. Res. 8 (2), 103–116.

Guidice, R. M., Barnes, D. C., & Kinard, B. R. (2020). Delight spirals: the cause and consequence of employee perceived customer delight. Journal of Service Theory and Practice.‌

Johnston, R., & Fern, A. (1999). Service recovery strategies for single and double deviation scenarios. Service Industries Journal, 19(2), 69-82.‏

Kim, M. G., & Mattila, A. S. (2013). Does a surprise strategy need words? The effect of explanations for a surprise strategy on customer delight and expectations. Journal of Services Marketing, 27(5), 361–370. doi:10.1108/JSM- 01-2012-0008

Keller, K. L. (2003). Brand synthesis: The multidimensionality of brand knowledge. Journal of consumer research, 29(4), 595-600.‏

Kuck, A., Olshavsky, R.W., King, M.F., 2001. Exploring alternative antecedents of customer delight. J. Consumer Satisfaction Dissatisfaction Complain. Behav. 14, 14–26.

Lee, S. A., & Shea, L. (2015). Investigating the key routes to customers’ delightful moments in the hotel context. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24, 532–553. doi:10.1080/19368623.2014.925840

Ludwig, N., Barnes, D. C., & Gouthier, M. (2017a). Observing delightful experiences of other customers: The double-edged sword of jealousy and joy. Journal of Service Theory and Practice, 27(1), 145–163. doi:10.1108/JSTP-07-2015-0171

Liu, M. W., & Keh, H. T. (2015). Consumer delight and outrage: Scale development and validation. Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 680–699. doi:10.1108/JSTP-08-2014-0178

Ma, J., Gao, J., Scott, N., Ding, P., 2013. Customer delight from theme park experiences: the antecedents of delight based on cognitive appraisal theory. Ann. Tour. Res. 42, 359–381.

Meyer, T., Barnes, D. C., & Friend, S. B. (2017). The role of delight in driving repurchase intentions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 37(1), 61–71. doi:10.1080/08853134.2016.1272052

Michelli, J. (2015). Driven to delight: Delivering world-class customer experience the Mercedes-Benz Way. New York, NY: McGraw-Hill Education.

Magnini, V. P., Crotts, J. C., & Zehrer, A. (2011). Understanding customer delight: An application of travel blog analysis. Journal of Travel Research, 50(5), 535–545. doi:10.1177/0047287510379162.

Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of retailing, 73(3), 311-336.‌

Petzer, D. J., & Roberts-Lombard, M. (2020). Delight and Commitment—Revisiting the Satisfaction-Loyalty Link. Journal of Relationship Marketing, 1-37.‏

Schneider, B., & Bowen, D. E. (1999). Understanding customer delight and outrage. MIT Sloan Management Review, 41(1), 35–45.

Rezaei, Shamsuddin and Salehipour, Mozhgan. (2017) "Analysis of factors affecting the development of Iran's sports industry with the grounded theory approach". Journal of Human Resource Management in Sports. 6(1), pp. 89-107 (in persion).

Scott R. Swanson & J. Charlene Davis (2012) Delight and Outrage in the Performing Arts: A Critical Incidence Analysis, Journal of Marketing Theory and Practice, 20:3, 263-278

Skogland, I., & Siguaw, J. (2018). Are your satisfied customers loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 221–234.

Swanson, S.R., Davis, J.C., 2012. Delight and outrage in the performing arts: a critical incidence analysis. J. Mark. Theory Pract. 20 (3), 263–278.

Terry, G., Hayfield, N., Clarke, V., & Braun, V. (2017). Thematic analysis. The SAGE handbook of qualitative research in psychology, 2, 17-37.‌

Torres, E.N., 2014. Deconstructing service quality and customer satisfaction: challenges and directions for future research. J. Hosp. Mark. Manage. 23 (6), 652–677.

Torres, E.N., Kline, S., 2012. From customer satisfaction to customer delight: creating a new standard of service for the hotel industry. Int. J. Contemp. Hosp. Manage. 25 (5), 642–659.

Torres, E.N., Ronzoni, G., 2018. The evolution of the customer delight construct: prior research, current measurement, and directions for future research. Int. J. Contemp. Hosp. Manage. 30 (1), 57–75.

Torres, E. N., Milman, A., & Park, S. (2021). Customer delight and outrage in theme parks: a roller coaster of emotions. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 22(3), 338-360.‏

Vavra, T. G. (2003). The customer delight principle (p. 25). New York, NY: McGraw-Hill

Verma, H. V. (2003). Customer outrage and delight. Journal of Services Research, 3(1), 119–133.

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 213
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 202


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب