پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,232 |
| تعداد مقالات | 67,774 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,252,125 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,997,960 |
شیوه‌های رایج فریب مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای: تبیین مدل درخت فریب مشتریان | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده، انتشار آنلاین از تاریخ 08 آذر 1402 | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2023.357967.4570 | ||
| نویسندگان | ||
| علی اکبر برومیده* 1؛ مریم الف پور تراکمه2؛ سیما نظری2؛ محمد آقایی3 | ||
| 1دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، پردیس بین المللی ارس، دانشگاه تهران | ||
| 2دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، پردیس بین المللی ارس، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
| 3استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| هدف: رواج پدیده فریب و تقلب در فروشگاه‌های زنجیره‌ای، یکی از چالش‌های مهم در صنعت خرده‌فروشی است. این پدیده را می‌توان از چند منظر بررسی کرد: تقلبی که از طرف مشتریان در خرید از این فروشگاه‌ها صورت می‌گیرد، تقلبی که از طرف کارکنان فروشگاه‌ها صورت پذیرفته یا فریبی که فروشگاه‌ها در حق صاحبان سرمایه و سهام انجام داده و در نهایت فریبی که فروشگاه‌ها در قبال مشتریان خود انجام می‌دهند! خلا پژوهشی در خصوص آخرین نوع فریب احساس شده و پژوهش حاضر به بررسی و شناسایی شیوه‌های رایج تقلب و فریب مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای می‌پردازد. روش: از رویکرد ترکیبی و آمیخته جهت به تصویر کشیدن ابعاد کلاه‌برداری و فریب مشتری توسط فروشگاه‌های زنجیره‌ای استفاده شده است. پس از کنکاش در ادبیات موضوع و مطالعات اسنادی، مصاحبه عمیقی با مشتریان (دارای دفعات خرید بالا)، افراد کلیدی مطلع و خبرگان این صنعت صورت گرفته و فهرستی از مولفه‌های رایج فریب مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای استخراج شدند. سپس چهارچوب مفهومی از مدل فریب مشتریان با استفاده از روش شناخت نگاشتی و با مشورت خبرگان صنعت خرده‌فروشی ترسیم شد. در نهایت هم با استفاده از رویکرد کمی (پیمایش میدانی) جهت ارزیابی اعتبار مدل اولیه و بکارگیری و تکنیک مدل‌یابی معادلات ساختاری، مدل نهائی تحت عنوان «درخت فریب مشتریان» ارائه شده است. یافته‌ها: بیش از نیمی از پاسخ‌گویان، مصادیقی از تقلب و فریب را احساس کرده‌اند. این حجم از فریب و تقلب، زنگ خطری برای صنعت خرده فروشی است. مولفه‌های تببین شده از فریب مشتریان، در قالب یک مدل درختی نمایش داده شده است. شیوه‌های رایج فریب مشتریان در پنج شاخه اصلی این درخت و در برگیرنده تبلیغات فریبنده، عدم التزام به خدمات متعهد شده، دست‌کاری در قیمت کالاها، دست‌کاری در ویژگی‌های محصولات و دست‌کاری در محل چیدمان کالاها در قفسه‌ها هستد. ارتباط و تعامل بین این شاخه‌ها به همراه مولفه‌های متناظر در شاخه تبیین شده در این مدل ارائه شده است. نتیجه‌گیری: فریب مشتریان توسط فروشگاه‌های زنجیره‌ای، یکی از پدیده‌های بی اخلاقی جدید و رایجی است که اخیرا روند رو به رشدی داشته است. در این تحقیق ابعاد مختلف و متفاوت این پدیده بررسی شده و عوامل تشکیل دهنده آن استخراج و در قالب یک مدل ارائه شده است. مدل تبیین شده می‌تواند به عنوان یک راهنما و نقشه راه برای ذی‌نفعان (بازاریابان، سیاست‌گذاران و ...) صنعت خرده فروشی به ویژه تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای جهت رفع این معضل و پرهیز از بکارگیری این شیوه‌ها بکار برده شود. همچنین این مدل می‌تواند برای نهادهای بازرسی، نظارتی و حاکمیتی مفید باشد تا علاوه بر بروزرسانی فهرست‌های نظارتی خود و تشدید مجازات فریب‌کاران، بتوانند در تکریم و احقاق حقوق مشتریان فریب خورده کوشاتر باشند. به علاوه، سایر سازمان های مردم نهاد و حامیان حقوق مصرف‌کنندگان و ... از مخاطبان اصلی این پژوهش هستند که می‌توانند از این نتایج برای پیشبرد فعالیت‌های خود بهره-مند شوند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| بازاریابی اخلاقی؛ تقلب و فریب؛ تجربه مشتری؛ فروشگاه زنجیره ای؛ مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Widespread Patterns of Customer Deception in Chain Stores: Customer Deception Tree | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Ali Bromideh1؛ Maryam Alefpour2؛ Sima Nazari2؛ mohammad Aghaei3 | ||
| 1PhD student of Marketing Management,, Faculty of Management,, Aras International Campus, University of Tehran, Tehran, Iran. | ||
| 2PhD student in marketing management, faculty of Management-University of Tehran ,Iran | ||
| 3Associate Prof., Department of Management, faculty of management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| Objective: The prevalence of fraud in chain stores is one of the main challenges in retail industry. This unethical phenomenon can be examined from several perspectives: fraud committed by customers in purchasing from chain stores, fraud committed by store employees, or fraud committed by the stores against the owners of capital and stocks (stakeholders) and finally the fraud that the stores do against their customers! We focus on the later ascpet of fraud and will focus on customer deception by chain stores. A research gap has been felt in this type of customer deception, and the present study examines and identifies the common and widespread methods of cheating and deceiving customers in chain stores. Method: A combined and mixed approach has been used to depict the dimensions of customer fraud and deception by chain stores. By surfing the literature, some in-depth interviews were conducted with target customers (with high purchase frequency), key informants and profesionals in retail industry. The list of widespread components of customer deception in chain stores was extracted. Then, the conceptual framework and initiative customer deception model was drawn using cognitive mapping method and with the consultation of retail industry experts. Finally, by using a quantitative approach (field survey) to evaluate the validity of the initial model and using the structural equation modeling technique, the final model is coined by "Customer Deception Tree". Findings: The amount of perceived fraud (customer deception) by chain stores in the past year is alarming so that more than half of the samples have felt of fraud and deception. This figure of deception is a warning sign for the retail industry. The investigated components of customer fraud are shown in the form of a deception tree model. The common methods of deceiving customers are shown in the five main branches of this tree and including deceptive advertisements, non-commitment to the promised services (breach of services), manipulation in the price of goods (overselling), manipulation in the characteristics of products (underselling) and manipulation in the place of arrangement of goods in shelves. The mutual interactions between these embranchment along with the corresponding components are presented in the embranchment explained in this model. Conclusion: Customers deception in retial industry is one of the nascent and emerging unethical phenomena that has been growing recently by chain stores. In this research, the different aspects of this phenomenon have been examined and its constructive elements have been extracted and presented in the form of a model. The explained model can be used as a guide and roadmap for all beneficiaries and stakeholders (e.g., marketers, policy makers, etc.) in retail industry, especially decision makers and strategist in chain stores to prevent and overcome customer deception. Also, this model is useful tool for inspection, regulatory and governance institutions, not only to update their monitoring checklists and increase the punishment of fraudsters, but also they can be more diligent in honoring and enforcing the rights of defrauded customers. In addition, other non-governmental organizations and consumer rights advocates are among the main audiences of this research, who can get benefits from these results to advance their activities. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Marketing Ethics, Fraud and Deception, Customer Experience, Chain Store, Structural Equation Modeling (SEM) | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 98 |
||