ارزیابی عملکرد عاملهای انسانی در مرکز تلفن با استفاده از رویکرد دادهکاوی | ||
| Advances in Industrial Engineering | ||
| دوره 53، شماره 2، تابستان 2019، صفحه 575-584 اصل مقاله (696.18 K) | ||
| نوع مقاله: Research Paper | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jieng.2019.215385.1217 | ||
| نویسندگان | ||
| مریم دولت شاه1؛ بابک تیمورپور* 2 | ||
| 1دپارتمان مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نورتهران، تهران، ایران | ||
| 2گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| اکثر مشکلات مربوط به برنامهریزی منابع انسانی منحصر به محدودیتهای سطح خدمات است. ارایه سطح خدمات بالا بر فاکتورهایی همچون کاهش زمان خدمت تاکید میکند. بنابراین ارزیابی عملکرد عاملهای انسانی در صنعت مراکز تلفن، به منظور تعیین کیفیت سطح خدمات، از مهمترین چالشهای این مراکز محسوب میشود. در این پژوهش جهت تعیین سطح خدمت، مهارت و خوشهبندی عاملهای انسانی، ویژگیهای توصیفی معیار زمان خدمت بر اساس نوع خدمت به مشتری به عنوان دادههای ورودی استخراج شدهاند. استفاده از این مشخصهـها میتواند به ارزیابی و الویتبندی موثرتر عاملهای انسانی کمک کند. بعلاوه این مشخصهها دشواری استفاده از سایر معیارهای ارزیابی عملکرد را ندارند. مشخصههای این پژوهش از دادههای مرکز تماس یک شرکت طراح و تولیدکننده سیستمهای کامپیوتری و الکترونیکی استخراج شده و با استفاده از روش تحلیل مولفههای اصلی ارزیابی شدهاند. همچنین موقعیت عاملها نسبت به مشخصههای عملکردشان نمایش داده شده است. در نهایت عاملهای انسانی مورد مطالعه با استفاده از الگوریتم خوشهبندی k-means و بر اساس مشخصههای عملکردشان گروهبندی شدهاند. سه گروه از عاملهای انسانی ایجاد شده است که هر گروه بیانگر سطح مهارت و خدمت آن گروه میباشد. نتایج تحقیق سهولت در ارزیابی عملکرد عاملها با روشهای دادهکاوی را نشان میدهد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| مرکز تلفن؛ عاملهای انسانی؛ زمان خدمت؛ دادهکاوی؛ خوشهبندی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 558 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 433 |
||