تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,495 |
تعداد مقالات | 70,192 |
تعداد مشاهده مقاله | 123,358,086 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 96,578,844 |
ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظاممند مبانی نظری | ||
مدیریت بازرگانی | ||
دوره 12، شماره 3، 1399، صفحه 523-547 اصل مقاله (537.99 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2020.292231.3718 | ||
نویسندگان | ||
سمانه رحیمیان* 1؛ مهدی شامی زنجانی2؛ امیر مانیان3؛ محمد رحیم اسفیدانی4 | ||
1دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
2دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
3استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
4استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
چکیده | ||
هدف: در عصر کنونی، تجربه مشتری مفهومی است که عملکرد سازمانها را بهخوبی نمایان میکند. خلق تجربه جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در بهدست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمانها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه مشتری را در صنایع مختلف، بهخصوص صنایع مشتریمحور، نظیر هتلداری، نمایان میکند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است. روش: دیدگاههای پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیقتر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، 38 پژوهش علمی و حرفهای این حوزه بررسی شده است. یافتهها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گامهای لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام میگیرند. نتیجهگیری: فهم تجربه مشتری و اطمینان از اینکه تجربهها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان بهصورت اثربخش مدیریت میشود، برای سازمانی که میخواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتریمحور، مانند هتلداری، اهمیت ویژهای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری میکند. | ||
کلیدواژهها | ||
تجربه مشتری؛ مدیریت تجربه مشتری؛ صنعت هتلداری | ||
مراجع | ||
ایرانی، علیرضا؛ فرهنگی، علی اکبر؛ مهرگان، محمدرضا؛ ایرانی، سپیده (۱۳۹۷). ارائه الگوی مشارکت همآفرینانه در بازار گردشگری. مدیریت بازرگانی، ۱۰(4)، 88۹- ۹۰۴. حقیقی، محمد؛ روشندل اربطانی، طاهر؛ روستا، احمد؛ صالحی، علی (۱۳۹۶). ارائه الگوی کاربردی برای بازاریابی چندحسی در برندسازی مقصد گردشگری. مدیریت بازرگانی، ۹(۱)، ۸۲-۶۳. حمیدیزاده، محمدرضا؛ اخوان، مریم؛ کاظمی گرجی، احمد (۱۳۹۸). شناسایی انواع تجربههای مصرف و بررسی تأثیر آنها بـر ادراک از قیمت. مدیریت بازرگانی، ۱۱(۳)، ۶۰۸-۵۸۵. رحیمی باغملک، جهانبخش؛ حقیقی، محمد؛ میرا، ابوالقاسم (۱۳۹۸). طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری دادهبنیاد. مدیریت بازرگانی، ۱۱(۱)، ۱۴۰-۱۲۵.
References Arussy, L. (2010). Customer Experience Strategy, Stravity Group Media Company. Bravo, R., Martinez, E., Pina, J. M. (2018). Effects of service experience on customer responses to a hotel chain. International Journal of Contemporary Hospitality Management, https:// doi.org/10.1108/IJCHM-09-2017-0569. Choi, J. H. (2003). Interrelationships among perceived service quality, customer attitudes, satisfaction and revisit intention in hotel service encounters. Journal of Tourism and Leisure Research, 15(2), 59-77. Fink, A. (2005). Conducting research literature reviews (Fifth Edition). From the internet to paper. Sage Publication. Georgescu, A., & Popa, V. (2014). Customers’ Satisfaction and Enthusiasm through Transferring a Fun Experience of Excellent Quality. Case Study Gambling Industry. Thesis, Business Management, Centria University of Applied Sciences. Haghighi, M., Roshandel Arbatani, T., Rousta, A., Salehi, A. (2017). A Model for Multi-sensory Marketing in Tourism Destination Branding. Journal of Business Management, 9(1), 63-82. (in Persian) Hamidizadeh, M.R., Akhavan, M., & Kazemi, A. (2019). Identifying All the Types of Consumption Experiences and Their Impact on Perceptions of Prices. Journal of Business Management, 11(3), 585-608. (in Persian) Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2015). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401. doi:10.1007/s11747-015-0460-7. Hwang, J., & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218–2246. doi: 10.1108/ijchm-04-2015-0192. Irani, A.R., Farhangi, A.A., Mehregan, M.R., Irani, S. (2018). Proposing a Model of Co- Creative Participation in Tourism Market. Journal of Business Management, 10(4), 889-904. (in Persian) Jain, R. (2017). Customer experience – a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27 (3). Johnston, R., & Kong, X. (2011). The customer experience: a road-map for improvement. Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 5-24. Joshi, S. (2014). Customer Experience Management: An Exploratory Study on the Parameters Affecting Customer Experience for Cellular Mobile Services of a Telecom Company. Procedia – Journal of Social and Behavioral Sciences, 133, 392-399. doi:10.1016/j.sbspro.2014.04.206 Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56. doi:10.1108/ijchm-10-2015-0549 Kim, D.K. (1994). A study on customer’s assesment of hotel service quality. Ph. D. Dissertation, Dongguk University. Klaus, P. (2014). Towards practical relevance — Delivering superior firm performance through digital customer experience strategies. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 15(4), 306-316. doi:10.1057/dddmp.2014.20 Klaus, P., Edvardsson, B., & Maklan, S. (2012). Developing a typology of customer experience management practice – From Preservers to Vanguards. 12th International Research Conference in Service Management, La Londe les Maures, France, May/June. Available at http://goo.gl/yxJOCE. Kranzbühler, A.-M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2017). The Multilevel Nature of Customer Experience Research: An Integrative Review and Research Agenda. International Journal of Management Reviews, 20(2), 433–456. doi: 10.1111/ijmr.12140. Mahrous, A. A., & Hassan, S. S. (2016). Achieving Superior Customer Experience: An Investigation of Multichannel Choices in the Travel and Tourism Industry of an Emerging Market. Journal of Travel Research, 56(8), 1049–1064. doi: 10.1177/0047287516677166. Marchesani, D., Piccoli, G., Lui, T. (2017). The Impact of IT-Enabled Customer Experience Management on Service Perceptions and Performance. Conference paper. DOI: 10.1007/978-3-319-51168-9_27 377-386. Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116. Mody, M., Suess, C., & Lehto, X. (2019). Going back to its roots: Can hospitableness provide hotels competitive advantage over the sharing economy? International Journal of Hospitality Management, 76, 286–298. doi: 10.1016/j.ijhm.2018.05.017. Nasution, R. A., Sembada, A. Y., Miliani, L., Resti, N. D., & Prawono, D. A. (2014). The Customer Experience Framework as Baseline for Strategy and Implementation in Services Marketing. He 2nd International Conference on Strategic Innovative Marketing. Okoli, C. (2015). A guide to conducting a standalone systematic literature review.Communications of the Association for Information Systems, 37(43). DOI: 10.17705/1CAIS.03743. Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24 (3), 196–208. Patŕıcio, L., Fisk, R.P., Cunha, J.F.E. and Constantine, L.(2011). Multilevel service design: from customer valueconstellation to service experience blueprinting.Journalof Service Research,14, pp. 180–200 Plessis, L. D., & Vries, M. D. (2016). Towards A Holistic Customer Experience Management Framework For Enterprises. South African Journal of Industrial Engineering, 27(3). doi: 10.7166/27-3-1624. Rahimi Baghmalek, J., Haghighi, M., & Mira, S.A. (2019). Developing a Loyalty Model Based on the Customers’ Experience in Hotel Industry Using Grounded Theory Strategy. Journal of Business Management, 11(1), 125-140. (in Persian) Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15, 53–67. Seuring, S., & Muller, M. (2008). From a literature review to a conceptual framework for sustainable supply chain management. Journal of Cleaner Production, 16(15), 1699-1710. Sigala, M. (2018). Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Available in: https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2015-0536. Singh, J., & Saini, S. (2016). Importance of CEM in CRM-CL framework. Journal of Modelling in Management, 11(1), 91-115. doi:10.1108/jm2-05-2014-0038 Teleperformance (2015). On-the-Go Customer Experience Management: Insights and Opportunities for Travel Operators. Vargo, S.L. and Lusch, R.F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68, pp. 1–17. Verhoef, P.C., Lemon, K.N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. and Schlesinger, L.A. (2009). Customer experience creation: determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85 (1), 31–41. Yoon, S.-J., & Lee, H.-J. (2017). Does Customer Experience Management Pay Off? Evidence from Local versus Global Hotel Brands in South Korea. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(6), 585–605. doi: 10.1080/19368623.2017.1281192. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 12,489 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 5,070 |