تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,532 |
تعداد مقالات | 70,502 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,119,408 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,225,779 |
بررسی اثر برنامههای وفادارسازی بر وفاداری مشتریان بیمه آسیا با استفاده از طرح چهارگروهی سالومون | ||
مدیریت بازرگانی | ||
مقاله 4، دوره 11، شماره 2، 1398، صفحه 259-276 اصل مقاله (288.19 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2018.256729.3070 | ||
نویسندگان | ||
علی محمدی1؛ سیدمسلم علوی* 2؛ الهه پورموردینی3 | ||
1استاد، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران | ||
2دانشجوی دکتری، گروه مدیریت سیستم، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران | ||
3کارشناس ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران. ایران | ||
چکیده | ||
هدف: وفادارسازی مشتریان در بازارهای رقابتی امروز، نقش تعیینکنندهای در بقای سازمانها دارد و برنامههای وفادارسازی، از جمله ابزارهای مطرح در این ارتباط بهشمار میآیند. در پژوهش کاربردی حاضر با رویکرد تجربی و در قالب اجرای طرح چهارگروهی سالومون، اثر ابعاد برنامههای وفادارسازی بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه بررسی شده است. روش: جامعه آماری در این پژوهش مشتریان بیمه آسیا بودند که با روش تصادفی ساده، 200 نفر از آنها در چهار گروه انتخاب شدهاند. روایی پرسشنامه از روش ظاهری به تأیید رسید؛ در حالی که در سنجش پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. در تحلیل یافتهها، آزمونهای تی زوجی مستقل و تی زوجی وابسته به اجرا درآمد. یافتهها: یافتهها نشان داد که بر اساس آزمون پنجگانه روش سالومون، بهطورکل برنامههای وفادارسازی بر وفاداری مشتریان مؤثرند. یافته دیگر نشان داد که از میان انواع پاداشهایی که میتوان در برنامههای وفادارسازی ارائه کرد، پاداشهای نرم آنی، سخت آنی و سخت مدتدار، بهترتیب اثرهای بیشتری بر وفاداری مشتریان دارند. نتیجهگیری: با افزایش سطح رقابت در بازارهای امروزی و ورود مستمر رقبای جدید، شرکتها برای حفظ جایگاه و از طرفی توسعه کسبوکار خود ملزم هستند که در وهله اول به اجرای برنامههای وفادارسازی بپردازند، بهویژه برنامههایی همچون رفتار ترجیحی با مشتری، شناساندن مشتری و ارتقای مقام اجتماعی وی، ستایش کلامی، ایجاد حمایت احساسی و روحی از آنها و احترام به عزت نفس مشتریان؛ سپس بهمنظور جذاب کردن پیشنهاد قیمت خدمات، تخفیفها و جایزههایی را برای مشتریان در نظر بگیرند. | ||
کلیدواژهها | ||
برنامه وفادارسازی؛ برنامههای سخت و نرم؛ برنامه آنی و مدتدار؛ وفاداری مشتری | ||
مراجع | ||
ابراهیم پورازبری، مصطفی؛ اکبری، محسن؛ رفیعی رشت آبادی، فاطمه (1394). نقش بازاریابی تجربی در تعهد به برند با میانجیگری اعتماد و وفاداری به برند. نشریه مدیریت بازرگانی، 7 (4)، 783- 804. اسماعیلپور، مجید؛ آذرگون، حدیث (1393). شناسایی و دستهبندی برنامههای وفادارسازی مشتریان در نظام بانکی، کنفرانس بینالمللی توسعه و تعالی کسب و کار. تهران: مؤسسه مدیران ایدهپرداز پایتخت ویرا. پژمان، رضیه؛ کاظمی مهیاری، حمزه (1394). ارائه و تحلیل الگویی برای تأثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پارسیان در شهر شیراز). مدیریت بازاریابی، 10 (29)، 21-39. حقیقی کفاش، مهدی؛ دهقانان، حامد؛ جلالی، محسن (1396). شناسایی و اولویتبندی انگیزههای اتحاد بانکها و بیمهها در شکلگیری «بانک ـ بیمه». پژوهشنامه بیمه، 32 (3)، 1-20. رضائی کلیدبری، حمیدرضا؛ طالقانی، محمد؛ علوی فومنی، سیده فاطمه (1396). تأثیر تجانس و شخصیت برند بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: مقایسه برندهای گوشی همراه ایرانی و چینی). نشریه مدیریت بازرگانی، 9 (2)، 317- 336. رضوانی، مهران؛ داوری، علی؛ افراسیابی، راحله (1397). طراحی مدل کسبوکار باشگاه مشتریان در صنعت بیمه با تأکید بر نوآوری و بلوک مشتریان. پژوهشهای مدیریت منابع سازمانی، ۸ (۱)، ۸۹-۱۱۲. شفیعی، شادی؛ ابراهیمی امام، سعیده؛ فتحی، امیرعلی (1395). بررسی تأثیر برنامههای وفاداری بر جذب و نگهداری بیمهگذاران (مشتریان کمپینهای فروش اینترنتی بیمهنامه باشگاه مشتریان شرکت بیمه پارسیان). در دسترس: http://www.marketingarticles.ir/relation/1372-. صحت، سعید؛ نوربخش، سیدکامران؛ رضایی حاجیدهی، لیلا (1393). بهبود وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطهمند استراتژیک (مطالعه موردی: شرکتهای بیمه وابسته به بانکها). پژوهشنامه بیمه، 29 (3)، 153-175. صمدی، سعید؛ مطهری نژاد، فاطمه؛ پوراشرف، یاسانالله؛ طولابی، زینب (1393). طراحی الگوی وفاداری مشتریان بیمه اتومبیل شرکتهای بیمه با تأکید بر نقش پیوندهای بازاریابی رابطهمند. پژوهشنامه بیمه، 29(2)، 67-88. عشاقی، فرزانه؛ ذاکری، محمد (1397). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان خدمات الکترونیکی بیمه (مورد مطالعه: بیمه سرمد). مدیریت کسبوکار، 10 (37)، 79-99. غفاری آشتیانی، پیمان؛ اسکندری مهرآبادی، علیرضا (1390). ارزیابی رابطه بین ویژگیهای برنامه وفاداری، رضایت از فروشگاه و وفاداری به فروشگاه (مطالعه موردی: فروشگاه رفاه اراک). مدیریت بازاریابی، 6 (10)، 27-45. قرهچه، منیژه؛ دابوئیان، منیره (1390). وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. تحقیقات بازاریابی نوین، 1 (3)، 27-46. مرادی، محسن (1389). طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکت بیمه کارآفرین). مدیریت صنعتی، 5 (14)، 121- 130. مطهری نژاد، فاطمه (1391). بررسی ارتباط ادراک از استراتژی قیمتگذاری و تمایل خرید مشتریان صنعت بیمه (بیمه اتومبیل). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه ایلام.
References Allaway, A., W., Gooner, R. M., Berkowitz, D., & Davis, L. (2005). Deriving and exploring behavior segments within a retail loyalty card program. European Journal of Marketing, 40 (11/12), 1317-1339. Barlow, R. G. (1992). Relationship Marketing - The Ultimate in Customer Services. Retail Control, 60 (3), 29-37. Bazargan, A., Karray, S., & Zolfaghari, S. (2016). Modeling Reward Expiry for Loyalty Programs in a Competitive Market. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract= 2911099. Berman, B. (2006). Developing an Effective Customer Loyalty Program, California Management Review, 49 (1), 123-148. Berry, J. (2015). The 2015 Colloquy loyalty census: Big numbers, big hurdles. Colloquy Loyalty Talks. Retrieved August 1, from https://www.petrosoftinc.com/wp-content/uploads/ 2018/03/2015-loyalty-census.pdf. Bose, S., & Rao, V. G. (2011). Perceived benefits of customer loyalty programs: validating the scale in the Indian context. Management & Marketing, 6 (4), 543-560. Brashear-Alejandro, T., Kang, J., & Groza, M. D. (2016). Leveraging loyalty programs to build customer–company identification. Journal of Business Research, 69 (3), 1190–1198. Bridson, K., Evans, J., & Hickman, M. (2008). Assessing the relationship between loyalty program attributes, store satisfaction and store loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 364–374. Cap Gemini, (2015). Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age. Retrieved December 20, 2015. https://www.capgemini-consulting.com/reinventing-loyalty-programs. Drèze, X., & Nunes, J. C. (2011). Recurring Goals and Learning: The Impact of Successful Reward Attainment on Purchase Behavior. Journal of Marketing Research, 48 (2), 268-281. Ebrahimpour Azbari, M., Akbari, M., & Rafiei Rasht Abadi, F. (2016). The effect of experiential marketing on brand commitment with the mediating role of trust and loyalty. Journal of business management, 7 (4), 783-804. (in Persian) Egblopeali, A. Y., & Aimin, W. (2011). Reoseurly on Effects of Corporate Image, Customer Satisfaction and Switching Cost on Customer Loyalty in Togolese Telecommunication Companies. Proceedings of the 7th International Conference on Innovation & Management. Foo, M-H., Douglas, G., & Jack, M. A. (2008). Incentive Schemes in the Financial Services Sector. International Journal of Bank Marketing, 26 (2), 99-118. Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2008). Understanding and Profitably Managing Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 26 (4), 59-374. Ghaffari Ashtiani, P., & Eskandari Mehrabadi, A. (2011). Evaluation of the relationship between loyalty program features, store satisfaction and store loyalty (case study: Arak store). Marketing Management, 6 (10), 27-45. (in Persian) Gharehche, M., & Dabooeian, M. (2011). Interaction of Employee Loyalty and Customer Loyalty in the Service Industry. New Marketing Research, 1 (3), 27-46. (in Persian) Gomez, B. G., Arranz, A. G., & Cillan, J. G. (2006). The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty. Journal of Consumer Marketing, 23 (7), 387–396. Haghighi Kafash, M., Dehghanan, H., & Jalali, M. (2017). Identification and prioritization of the incentives for the unification of banks and insurers in the formation of "Bank-Insurance". Insurance research, 32 (3), 1-20. (in Persian) Harris, E. (2000). Recognize, Reward, Reap the Benefits. Sales and Marketing Management, 152 (9), 109. Heidarzadeh Hanzaee, K., & Esmaeilpour, F. (2017) Effect of restaurant reward programs on customers’ loyalty: evidence from Iran. Journal of Islamic Marketing, 8 (1), 140-155. Ho, R., Huang, L., Huang, S., Lee, T., Rosten, A., & Tang, Ch. S. (2009). An approach to develop effective customer loyalty programs: The VIP program at T&T Supermarkets Inc. Managing Service Quality: An International Journal, 19 (6), 702-720. Hsee, C., Yu, K., Zhang, J., & Zhang, Y. (2003). Medium maximization. Journal of Consumer Research, 30 (1), 1-14. Hu, H., Huang, C., & Chen, P. (2010). Do reward programs truly build loyalty for lodging industry? International Journal of Hospitality Management, 29 (1), 128-135. Ismail Pour, M., & Azargoon, H. (2013). Identification and categorization of customer loyalty programs in the banking system, International Conference on Business Excellence. Tehran: Institute of Managers of Idea Posper, Vieira Capital. (in Persian) Jang, D., Mattila, A. S. (2005). An examination of restaurant loyalty programs: what kinds of rewards do customers prefer? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (5), 402-408. Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2003). The Role of Customer Satisfaction and Image in Gaining Customer Loyalty in the Hotel Industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 10 (1-2), 3-25. Keh, H. T., & Lee, Y. H. (2006). Do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards. Journal of Retailing, 82, 127-136. Kendrick, A. (1998). Promotional products vs price promotion in fostering customer loyalty: A report of two controlled field experiments. Journal of Services Marketing, 12 (4), 312–326. Kivetz, R., Simonson, I., (2002). Earning the right to indulge: effort as a determinant of customer preferences toward frequency program rewards. Journal of Marketing Research, 39 (2), 155–170. Lee, J. S., Tsang, N., & Pan, S. (2015). Examining the differential effects of social and economic rewards in a hotel loyalty program. International Journal of Hospitality Management, 49, 17–27. Lewis, M. (2004). The Influence of Loyalty Programs and Short-Term Promotions on Customer Retention. Journal of Marketing Research, 41 (3), 281-292. Liu, Y. (2007). The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty. Journal of Marketing, 71 (4), 19-35. Liu, Y., & Yang, R. (2009). Competing loyalty programs: impact of market saturation, market share, and category expandability. Journal of Marketing, 73 (1), 93-108. Meyer-Waarden, L., (2015). Effects of loyalty program rewards on store loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 24 (2), 22–32. Moradi, M. (2010). Designing and explaining a customer loyalty model in insurance industry (Case of study: Karafarin Insurance Company). Industrial Management journal, 5 (14), 130-121. (in Persian) Morais, D. B., Dorsch, M. J., & Backman, S. J. (2004). Can tourism providers buy their customers’ loyalty? Examining the influence of customer-provider investments on loyalty. Journal of Travel Research, 42, 235–243. Motahari Nejad, F. (2012). Investigate the relationship between perception of the pricing strategy and the willingness of consumers to buy insurance industry (car insurance). Master's Thesis, Ilam University. (in Persian) Mulhern, T., & Duffy, D. (2004). Building loyalty at Things Remembered. Journal of Consumer Marketing, 21 (1), 62-66. Noble, S. M., Esmark, C. L., & Noble, C. H. (2014). Accumulation versus instant loyalty programs: The influence of controlling policies on customers' commitments. Journal of Business Research, 67, 361–368. Ocean, G., & Smith, G. (1993). Social reward, conflict, and commitment: A theoretical model of gambling behavior. Journal of Gambling Studies, 9 (4), 321-339. Oshaghi, F., & Zakeri, M. (2018). Investigating the Factors Affecting Customer Loyalty in Electronic Insurance Services (Case of study: Sarmad Insurance). Business Management, 10 (37), 79-99. (in Persian) Ou, W. M., Shih, Ch. M., Chen, Ch. Y. & Wang, K. Ch. (2011). Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty: An empirical study. Chinese Management Studies, 5 (2), 194-206. Palmatier, R. W., Gopalakrishna, S., & Houston, M. B. (2006). Returns on Business-to-Business Relationship Marketing Investments: Strategies for Leveraging Profits. Marketing Science, 25 (5), 477-493. Pandit, A., & Vilches-Montero, S. (2016). Are reward cards just a business deal? The role of calculative versus emotional card commitment in driving store loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 31 (3), 335–360. Park, S. B., Chung, N. & Woo, S. C. (2013). Do Reward Programs Build Loyalty to Restaurants the Moderating Effect of Long-Term Orientation On the Timing and Types of Rewards. Managing Service Quality, 23 (3), 225-244. Pezhman, R., & Kazemi Mahyari, H. (2016). Proposing and Analyzing a Model for the Influence of Ethical Sales Behavior on Customers Loyalty with a Case Study in Parsian Insurance Company. Marketing management, 10 (29), 21-39. (in Persian) Rezaee Kelidbari, H. R., Taleghani, M., & Alavi Foumani, S. F. (2017). A Comparative Study of Self-congruity and Brand Personality on Customer Loyalty (Case study: Comparing Iranian Mobile Phone Brands and Chinese Mobile Phone Brands). Journal of business management, 9 (2), 317-336. (in Persian) Rezvani, M., Davari, A., Afrasiabi, R. (2018). Design of customer club business model with an emphasis on innovation and customer blocks. ORMR, 8 (1), 89-112. (in Persian) Rootman, C., Tait, M., & Sharp, G. (2011). Customer retention in British and Canadian retail banks: Lessons for South Africa. Southern African Business Review, 15 (3), 184-206. Rothschild, M. L., & Gaidis, W. C. (1981). Behavioral Learning Theory: Its Relevance to Marketing and Promotions. Journal of Marketing, 45, 70-78. Saili, T., Mingli, Z., & Zhichao, C. (2012). The effects of loyalty programs on customer loyalty: The mediating role of customer value and the moderating role of relationship benefits. African Journal of Business Management, 6 (11), 4295-4309. Samadi, S., Motahari Nejad, F., Poursharf, Y., & Tolabi, Z. (2014). Designing a loyalty model for car insurance emphasizing the role of relationship marketing links. Insurance research journal, 114, 67-88. (in Persian) Saxe, R., & Haushofer, J. (2008). For love or money: a common neural currency for social and monetary reward. Neuron, 58 (2), 164-165. Sehat, S., Nourbakhsh, S. K., & Rezaei HajiDadi, L. (2014). Improving Customer Loyalty Using Strategic Relationship Marketing Approach (Case Study: Bank Affiliated insurance Companies). Insurance research journal, 29 (3), 153-175. (in Persian) Shafiei, S., Ibrahimi Imam, S., & Fathi, A. A. (2016). Investigating the Effect of Loyalty Programs on the Attraction and Maintenance of Insurers (Customers of Online Sales Campaigns of the Insurance Club of Parsian Insurance Company). Available at: http://www.marketingarticles.ir/relation/1372. (in Persian) Sharma, D., & Verma, V. (2014). Psychological and economic considerations of rewards programs. Journal of Retailing and Consumer Services, 21 (6), 924-932. Srikataniryoo, N., & Gnoth, J. (2005). Quality dimension in international tertiary education: A Tahi prospective students. Quality Management Journal, 12 (1), 30-40. Turner, J. J., & Wilson, K. (2006). Grocery loyalty: Tesco Clubcard and its impact on loyalty. British Food Journal, 108 (11), 958-964. Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing, 20 (4), 294–316. Verhoef, P. C. (2003). Understanding the effect of relationship management efforts on customer retention and customer share development. Journal of Marketing, 67 (4), 30–45. Watson, A., Viney, H., & Schomaker, P. (2002). Consumer attitudes to utility products: a consumer behavior perspective. Marketing Intelligence & Planning, 20 (7), 394-404. Yi, Y., & Jeon, H. (2003). Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty, and brand loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 31 (3), 229-240. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,059 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,323 |