پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,755 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,099,907 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,852,231 |
بررسی ارتباط بین فرهنگ فروش با ارزش ادراکشده و عملکرد مشتری (مطالعۀ موردی: کارکنان و مشتریان بانکها و مؤسسههای مالی شهرستان پلدختر) | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 3، دوره 9، شماره 4، 1396، صفحه 689-716 اصل مقاله (666.9 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2017.219458.2341 | ||
| نویسندگان | ||
| زهرا احمدی الوار* 1؛ یاسان اله پوراشرف2؛ زینب طولابی3 | ||
| 1کارشناسارشد مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران | ||
| 2دانشیار بازاریابی، دانشکدۀ علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران | ||
| 3استادیار مدیریت آموزشی، دانشکدۀ علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران | ||
| چکیده | ||
| هدف از اجرای این پژوهش، بررسی ارتباط بین فرهنگ فروش با ارزش درکشده و عملکرد مشتریان است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی است و از نظر شیوۀ گردآوری دادهها، توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی شمرده میشود. جامعۀ آماری آن، کلیۀ مشتریان (نامحدود) و کارکنان بانکها و مؤسسههای مالی شهرستان پلدختر (141 نفر) در نظر گرفته شده است. برای جامعۀ کارکنان، از نمونهگیری تمامشماری استفاده شد و بهکمک فرمول کوکران 384 نفر از مشتریان بهصورت تصادفی طبقهای برای نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است که روایی محتوایی آنها از دید صاحبنظران و روایی همگرایی آنها بهکمک روشهای آماری به تأیید رسید. پایایی پرسشنامهها از طریق پایایی سازه و آلفای کرونباخ بررسی شد. دادهها با بهرهمندی از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزارهای LISREL و SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد بین فرهنگ فروش با ارزش درکشده و عملکرد مشتری رابطۀ مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین ارتباط مثبت و معناداری بین ابعاد فرهنگ فروش با ارزش درکشده و عملکرد مشتری برقرار است. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ارزش؛ ارزش ادراکشده؛ عملکرد مشتری؛ فرهنگ؛ فرهنگ فروش | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| The Relationships between Sales Culture and Customers’ Perceived value and Performance (the Case of Employees and Customers of Banks and Financial Institutions in Poldokhtar City) | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Zahra Ahmadi Alvar1؛ Yasan allah Pour Ashraf2؛ Zeinab Toulabi3 | ||
| 1MSc. in Business Management, Faculty of Humanities, University of Ilam, Ilam, Iran | ||
| 2Associate Prof. in Marketing, Faculty of Humanities, Ilam University, Ilam, Iran | ||
| 3Assistant Prof. in Education Management, Faculty of Humanities, Ilam University, Ilam, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| The present research is conducted to investigate the relationship between sales culture and customers’ perceived value and customers’ performance. The present research is operational in nature and regarding data collection procedure is considered as descriptive - correlative survey study. Research population of this research includes all the employees and customers of banks in Pledokhtar city. The number of employee participants is 141 and there is no limit for the number of customers. All the employees were selected as case study and also 384 cases of customers were selected based on random category sampling using Cochrane formula. The data were collected using questionnaire whose face and content validity were confirmed by the experts and convergence validity was approved using statistical analysis. The reliability of the questionnaire was assessed through construct validity using confirmatory factor analysis and Cronbach's alpha coefficient index. The data were analyzed using Lisrel and SPSS software. The findings of the present research indicated that there is a positive and significant relationship between sales culture and customers’ perceived value and performance. In addition, there is a positive and significant relationship between all 6 dimensions of sales culture and customers’ perceived value and performance. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Culture, Customers’ perceived value, Customers’ performance, Sales culture, Value | ||
| مراجع | ||
|
حسینی هاشمزاده، د. (1388). بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مدیریت بازرگانی، 1(2)، 82-63. دیواندری، ع.؛ داودیان، ا. ح.؛ نظری، م.؛ معماریانی، ع. (1395). تبیین الگوی انتخاب راهبرد‌های بازاریابی بانکداری تجاری مبتنی بر ارزش ویژۀ مشتری. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مدیریت بازرگانی، 8(1)، 72-47. رنجبریان، ب.؛ براری، م. (1388). تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان: مقایسۀ بانک دولتی و خصوصی. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مدیریت بازرگانی، 1(2)، 100-83. رنجبریان، ب.؛ رشیدکابلی، ب.؛ صنایعی، ع.؛ حدادیان، ع. (1391). تحلیل رابطۀ بین ارزش درکشده، کیفیت درکشده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تهران. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مدیریت بازرگانی، 4(11)، 70-55. سید جوادین، س. ر.؛ اسفیدانی، م. ر. (1393). رفتار مصرفکننده. تهران: انتشارات دانشگاه تهران. عباسی، ع.؛ منصورآبادی، ز.؛ محمودشاهی، ش. (1395). تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد مشتریان و قصد خرید با تأکید بر نقش میانجی رضایت مشتریان. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مدیریت بازرگانی، 8(4)، 902-855. علامه، س. م.؛ نکتهدان، ا. (1389). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعۀ موردی: هتلهای چهار و پنج ستارۀ اصفهان). فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مدیریت بازرگانی، 2(5)، 124-109. نصیری، م.؛ آخوندزاده نوقابی، ا.؛ مینایی بیدگلی، ب. (1394). رویکردی نوین از کاربرد تکینک‌های داده‌کاوی در بررسی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایتمندی مشتریان. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مدیریت بازرگانی، 7(1)، 251-231. ودیعی نوقابی، ع.؛ آقازاده، ه.؛ حقیقی، م. (1394). شناسایی شیوههای مؤثر پیشبرد فروش در راستای افزایش فروش بیمههای مسئولیت در شرکت سهامی بیمۀ ایران. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مدیریت بازرگانی، 7(2)، 513-501. Abbasi, A., Mansour Abadi, Z. & Mahmood Shahi, S. (2016). The effect of corporate social responsibility on customer trust and purchase intention with emphasis on the mediator role of customer satisfaction. Quarterly Journal of business management, 8(4), 855-902. (in Persian)
Abbasi, A., Moghbeli, Z., Ebrahimi, A. (2014). Survey impact bank reputation in customer citizenship behavior, Case Study of Customer Agri Bank of Kerman (Iran): appraisal and Testing of model by Amos Graphics. Technical Journal of Engineering and Applied Sciences, 4(4), 359- 369.
Allameh, S. M. & Noktedan, I. (2010). Analysing the Influence of service Quality on Customer Loyalty (A Case Study in Four and Five-Star Hotels). Quarterly Journal of business management, 2(5), 109-124. (in Persian)
Bartley, B., Gomibuchi, S. & Mann, R. (2007). Best practices in achieving a customer-focused culture. Benchmarking: An International Journal, 14(4), 482-496.
Berry, L., Futrell, C. & Bowers, M. (1985), Bankers Who Sell: Improving Selling Effectiveness in Banking. Dow Jones Irwin, Homewood, IL.
Cheng, J. C., Luo, S. J., Yen, C. H., & Yang, Y. F. (2016). Brand attachment and customer citizenship behaviors. The Service Industries Journal, 36(7-8), 1-15.
Choi, K. S., Cho, W. H., Lee, S., Lee, H. & Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921.
Churchill, G.A., Ford, N.M., Hartley, S.W. & Walker, O.C. (1985). The determinants of salesperson performance: a meta-analysis. Journal of Marketing Research, 22(2), 108-118.
Conti, B. & Kleiner, B. H. (1997). How to increase teamwork in organizations. Training for quality, 5(1), 26-29.
Cronin, J. J., Brady, M. K. & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of retailing, 76(2), 193-218.
Divandary, A., Davoudiyan, A. H., Nazari, M. & Memariyani, A. (2016). Explanation of the commercial banking marketing strategy selection based on customer equity. Quarterly Journal of business management, 8(1), 47-72. (in Persian) Eggert, A. & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value: A substitute for satisfaction in business markets? The Journal of Business & Industrial Marketing, 17, 107–118.
Fornell, C. & Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.
Garvin, D.A. (2008). Learning in Action: Guide to Putting the Learning Organization to Work. Harvard Business School Press, Boston , MA.
Gouthier, M.H.J. & Rhein, M. (2011). Organizational pride and its positive effects on employee behavior. Journal of Service Management, 22(5), 633-649.
Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of Management, 31(1), 7 – 27.
Harrim, M.H. (2010). Relationship between Learning Organization and Organizational Performance (Empirical Study of Pharmaceutical Firms in Jordan). Jordan Journal of Business Administration, 6 (3), 405 – 425.
Hernon, P., Nitecki, D. A. & Altman, E. (1999). Service quality and customer satisfaction: an assessment and future directions. The journal of academic librarianship, 25(1), 9-17.
Hosseini Hashemzadeh, D. (2009). Examination of Influential Factors on Bank of Industry & Mine Customers' Satisfaction. Quarterly Journal of business management, 1(2), 63-82. (in Persian)
Jiang, L., Jun, M. & Yang, Z. (2016). Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in the context of B2C e-commerce? Service Business, 10(2), 301-317.
Keiser, T. (1988). Strategies for enhancing services quality. The Journal of Services Marketing, 2(3), 65-70.
Lovelock, C. & Wright, L. (2003). Principles of Marketing and Services, Translation Abolfazl Tajzadeh Namin, Tehran: SAMT Publishers.
Malik, S. U. (2012). Customer satisfaction, perceived service quality and mediating role of perceived value. International Journal of Marketing Studies, 4(1), 68- 76.
Mas-Machuca, M., Berbegal-Mirabent, J. & Alegre, I. (2016). Work-life balance and its relationship with organizational pride and job satisfaction. Journal of Managerial Psychology, 31(2), 586-602.
Mualla, N. D. (2011a). Assessing and measuring sales culture within commercial banks in Jordan. EuroMed Journal of Business, 6(2), 227-252.
Mualla, N. D. (2011b). Assessing the Impact of Sales Culture on the Quality of Bank Services in Jordan. Jordan Journal of Business Administration, 7(1), 148-178.
Nassiri, M., Akhund Zadeh Nouqabi, E. & Minaei Bidgoli, B. (2015). A new approach on using data mining techniques in identifying effective factors on customers’ satisfaction. Quarterly Journal of business management, 7(1), 231-251. (in Persian)
Ndubisi, O. N. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing intelligence & planning, 25(1), 98-106.
Norouzi, A., Jafarizadeh, A. A., Karbalaei, M. & Najafi, Y. (2013). The effective major factors on customer perceived value in service context: The application of ANFIS method. European Online Journal of Natural and Social Sciences, 2(3), 408 - 416.
Nwokah, N.G. (2009). Customer-focus, competitor-focus and marketing performance. Measuring business excellence, 13(3):20-28.
Nwokah, N.G. & Maclayton, D.W. (2006). Customer focus and business performance: the study of food and beverages organizations in Nigeria, Measuring Business Excellence. The Journal of Organizational Performance Management, 10(4), 65-75.
Parasuraman, A. & Grewal, D. (2000), The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: a research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 168-174.
Rahi, S. (2016). Impact of Customer Perceived Value and Customer’s Perception of Public Relation on Customer Loyalty with Moderating Role of Brand Image. Journal of Internet Banking and Commerce, 21(2), 1-14.
Raji, M. N. A. & Zainal, A. (2016). The effect of customer perceived value on customer satisfaction: A case study of Malay upscale restaurants. Malaysian Journal of Society and Space, 12(3), 58-68.
Ranjbariyan, B. & Barari, M. (2009). The Contribution of Relationship Marketing Underpinning to Customer Loyalty: A Comparison of a Private with a Government Owned Bank. Quarterly Journal of business management, 1(2), 83-100. (in Persian)
Ranjbariyan, B., Rashid Kaboli, M., Sanayei, A. & Haddadian, A. (2012). An Analysis of Relationship between Perceived Value, Perceived Quality, Customer satisfaction and Re-purchase Intention in Tehran Department Stores. Quarterly Journal of business management, 4(11), 55-70. (in Persian)
Ridnour, R. E., Lassk, F. G. & Shepherd, C. D. (2001). An exploratory assessment of sales culture variables: Strategic implications within the banking industry. Journal of Personal Selling & Sales Management, 21(3), 247-254.
Sanchez, J., Callarisa, L.L.J., Rodrıguez, R.M. & Moliner, M.A. (2006). Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management, 27 4(, 394-409.
Sayani, H. (2015). Customer satisfaction and loyalty in the United Arab Emirates banking industry. International Journal of Bank Marketing, 33(3), 351-375.
Seyed Javadein, S. R. & Esfidani, M. R. (2004). Consumer behavior, Tehran, University of Tehran press (UTP). (in Persian)
Shemwell, D. J. & Yavas, U. (1998). Seven best practices for creating a sales culture: transitioning from an internally-focused, transaction-oriented culture to a customer-focused, sales-oriented culture. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 293-298.
Sirdeshmukh, D., Singh, J. & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15–37.
Solayappan, A. & Jayakrishnan, J. (2010). Key Determinants of Brand-Customer Relationship in Hospital Industry. Economic Sciences Series, LXII )4), 119-128.
Tweneboah-Koduah, E.Y. & Farley, A.Y.D. (2016). Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of Ghana. International Journal of Business and Management, 11(1), 249-262.
Vadie Nowghabi, A., Aghazade, H. & Haghighi, M. (2015). Identifying effective methods in sales promotion of liability insurance in Iran Insurance Company. Quarterly Journal of business management, 7(2), 501-513. (in Persian)
Wang, Y. & Lo, H. P. (2002). Service quality, customer satisfaction and behavioral intentions. Available at http//:www.emeraldinsight.com, 4(6), 50-60.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. The Journal of Marketing, 21, 2-22.
Zhang, A.Y., Tsui, A.S., Song, L.J., Chaoping, L. & Jia, L. (2008). How Do I Trust Thee? The Employee-Organization Relationship: Supervisory Support and Middle Manager Trust in the Organization. Human Resource Management, 47 (1), 111–132.
Zins, A. H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269-294. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,397 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,203 |
||