تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,532 |
تعداد مقالات | 70,501 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,096,879 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,204,417 |
رابطۀ بین مفهوم یکپارچۀ CLV و ارزشهای سازمانی در بیمه | ||
مدیریت بازرگانی | ||
مقاله 7، دوره 9، شماره 3، 1396، صفحه 527-550 اصل مقاله (414.17 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2017.223091.2401 | ||
نویسندگان | ||
نفیسه سلیمانی1؛ امیر البدوی* 2؛ محمد اقدسی3؛ بختیار استادی4 | ||
1بورس هیات علمی دانشگاه بوعلی همدان. دانشجوی دکترای تربیت مدرس | ||
2استاد مهندسی صنایع، دانشکدۀ مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
3دانشیار مهندسی صنایع، دانشکدۀ مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
4استادیار مهندسی صنایع، دانشکدۀ مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
چکیده | ||
تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطۀ بین مفهوم یکپارچۀ CLV و ارزشهای سازمانی شکل گرفته است. در این مفهوم یکپارچه، فرمولهای CLV وجود ندارند و به تبع مد نظر این تحقیق نیستند. مفهوم یکپارچۀ CLV از چهار مؤلفۀ مبنا، رشد، شبکه و یادگیری تشکیل شده است. ارزشهای سازمانی شامل متغیرهای ارزش کارکنان، ارزش سهامداران و ارزش مشتریان هستند که هر ارزش جداگانه با مؤلفههای جذب، رضایت و وفاداری سنجیده شدهاند. مدل مفهومی ارائه شدۀ 13مؤلفهای، از رابطۀ بین مفهوم یکپارچۀ CLV و هر یک از ارزشهای سازمانی شکل گرفته و با یک نمونۀ کاربردی ارزیابی شده است. جامعۀ آماری، واحدهای یک شرکت بیمۀ خصوصی در تهران در نظر گرفته شده است که بر اساس نمونهگیری جامعۀ نامحدود، حجم نمونه 1536 نفر بهدست آمد. پس از توزیع پرسشنامه و جمعآوری دادهها، بهکمک نرمافزار SPSS روابط تحلیل شدند. نتایج نشان داد رابطۀ مثبت و معناداری بین مفهوم CLV و هر یک از ارزشها وجود دارد؛ بهطوریکه افزایش و کاهش هریک از ارزشها بر CLV تأثیر مثبت و مستقیم میگذارد | ||
کلیدواژهها | ||
ارزشهای سازمانی؛ ارزش سهامداران؛ ارزش طول عمر مشتری (CLV)؛ ارزش کارکنان؛ ارزش مشتریان | ||
مراجع | ||
بورس اوراق بهادار تهران. (1390). آموزش سرمایهگذاری در بورس اوراق بهادار. تهران: نوای مدرسه. Allen, N.J. & Meyer, J.P. (1997). Commitment in the workplace: Theory, Research, and application. sage publications, inc.
Berger, P. D. & Nasr, N. I. (1998). Customer lifetime value: marketing models and applications. Journal of Interactive Marketing, 12(1), 17-30.
Bernhardt, K. N., Donthu, N. & Kennett, P. (1994). The Relationship among Customer Satisfaction, Employee Satisfaction and Profitability: A Longitudinal Analysis. Working Paper, Georgia State University, January. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. & Parasuraman, A. (1990). Five Imperatives for Improving Service Quality. Sloan Management Review, 31(4), 29-38.
Bodet, G. (2008). Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several relationships. Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 156-162.
Bou-Liusar, J.C., Escrig-Tana, A.B. & Roca-Puig, W. & Beltran-Martin, I. (2005). To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model? An empirical study. International Journal of Quality, 22(4), 337-353.
Bycroft, P. & Voegele, K. (1994). Soft Performance Measures: the Service Value Chain and Service Organisations. Paper Presented at the Australasian Evaluation Society Conference, Canberra, Australia.
Christopher, M., Payne, A. F. T. & Ballantyne, D. (1991). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Oxford, Butterworth-Heinemann.
Collings, D. G. & Wood, G. (2009). Human Resource Management a critical approach. First published by Rout ledge.
Day, G. S. & Fahey, L. (1990). Putting Strategy into Shareholder Value Analysis. Harvard Business Review, (March-April), pp. 156-162. https://hbr.org/ 1990/ 03/putting-strategy-into-shareholder-value-analysis.
Gummesson, E. (1995). Relationship Marketing: From 4Ps to 30 Rs, Malmö, Sweden, Liber-Hermods.
Gupta, S., Hanssens, D., Hardie, B., Kahn, W., Kumar, V., Lin, N., Ravishanker, N. & Sriram, S. (2006). Modeling Customer Lifetime Value. Journal of Service Research, 9(2), 139-155.
Henning-Thurau, T. & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship Quality on customer retention: a critical reassessment and model development. Journal of Psychology and Marketing, 14 (8), 737-764.
Kelley, S. W. (1990). Customer Orientation of Bank Employees and Culture. International Journal of Bank Marketing, 8(6), 25-29.
Leemon, D. O. (1995). Marketing’s Core Role in Strategic Reengineering. Planning Review, 23(2), 8-13.
Martensen, A., Gronholdt, L. & Kristensen, K. (2000). The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark. Total Quality Management, 11(4-6), 544-553.
Ngai, E. W. T., Xiu, L. & CHau, D. C. K. (2009). Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification. Expert Systems with Applications, 36(2), 2592-2602.
Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Payne, A. & Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69(4), 167-176. Payne, A., Holt, S. & Frow, P. (2001). Relationship Value Management: Exploring the Integration of Employee, Customer and Shareholder Value and Enterprise Performance Models. Journal of Marketing Management, 17(7-8), 785-817.
Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect. Boston, MA, Harvard Business School Press.
Rust, R. T., Kumar, V. & Venkatesan, R. (2011). Will the frog change into a prince? Predicting future customer profitability. International Journal of Research in Marketing, 28(4), 281-294.
Rust, R. T., Zahorik, A. J. & Keiningham, T. L. (1995). Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable. Journal of Marketing, 59(2), 58-70.
Rust, R.T. & Zahorik, A. J. (1993). Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share. Journal of Retailing, 69(2), 193-215.
Schneider, B. (1973). The Perception of Organizational Climate: The Customer’s View. Journal of Applied Psychology, 57(3), 248-256.
Schneider, B., Parkington, J. J. & Buxton, V. M. (1980). Employee and Customer Perceptions of Service in Banks. Administrative Science Quarterly, 25(2), 252-267.
Slywotzky, A. J. (1996). Value Migration, Boston, Harvard Business School Press.
Spector, P.E. (1997). Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc.
Stahl, H. K., Matzler, K. & Hinterhuber, H.H. (2003). Linking customer lifetime value with shareholder value. Industrial Marketing Management, 32(4), 267-279.
Tehran Stock Exchange. (2012). Education investment in the Tehran Stock Exchange. Tehran: Navaye Madreseh Publishing. ISBN 978-600-185-022-6. (in Persian)
Villanueva, J. & Hanssens, D. M. (2007). Customer Equity: Measurement, Management and Research Opportunities. Foundations and Trends in Marketing, 1(1), 1-95.
Wenner, D. L. & LeBer, R. W. (1989). Managing for Shareholder Value from Top to Bottom. Harvard Business Review, (November-December), pp. 52-66.
Wiley, J. W. (1991). Customer Satisfaction: A Supportive Work Environment and Its Financial Costs. Human Resource Planning, 14(2), 117-127.
Wilson, D. T. & Jantrania, S. A. (1993). Measuring Value in Relationship Development. Proceedings of the 9th IMP Conference, Bath University, UK.
Wilson, D. T. & Jantrania, S. A. (1994). Understanding the Value of a Relationship. Asia-Australia Marketing Journal, 2(1), 55-66.
Yee, R.W.Y, Yeung, A.C.L. & Chen, T.C.E .(2010). An empirical study of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry. International Journal of Production Economics, 124(1), 109-120.
| ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 905 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 737 |