تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,532 |
تعداد مقالات | 70,501 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,115,897 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,220,383 |
رویکردی نوین از کاربرد تکینکهای دادهکاوی در بررسی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایتمندی مشتریان | ||
مدیریت بازرگانی | ||
مقاله 13، دوره 7، شماره 1، 1394، صفحه 231-251 اصل مقاله (896.22 K) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2015.50740 | ||
نویسندگان | ||
محمد نصیری1؛ الهام آخوندزاده نوقابی* 2؛ بهروز مینایی بیدگلی3 | ||
1دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، مؤسسة آموزش عالی غیر انتفاعی ایوانکی، گرمسار، ایران | ||
2مدرس گروه مهندسی صنایع، مؤسسة آموزش عالی غیر انتفاعی ایوانکی، گرمسار، ایران | ||
3استادیار دانشکده مهندسی کامپیوتر، دانشگاه علم و صنعت، تهران، ایران. | ||
چکیده | ||
یکی از مسائلی که در حوزة مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. برایناساس، در این پژوهش بر این موضوع تمرکز شده و سعی شده است تا رویکردی نوین از کاربرد تکنیک قوانین انجمنی در این حوزه ارائه شود. این تکنیک در قالب قوانین «اگر- آنگاه»، این امکان را فراهم میآورد که ارتباط بین مقادیر مختلف عوامل تأثیرگذار و شاخص CSI مشخص شود و همچنین تأثیرگذارترین فاکتورها در رضایتمندی مشتریان شناسایی شوند. نتایج اجرای رویکرد پیشنهادی در شرکت بهمن دیزل، بیانگر آن است که شاخص میزان رضایت از خدمات سیار، بیشترین میزان تأثیرگذاری را دارد. همچنین فاکتورهای نحوة برخورد پرسنل نمایندگی و میزان رضایت از زمان صرفشده برای پذیرش نیز از اهمیت شایان توجهی برخوردارند. سایر سازمانها نیز میتوانند از روش ارائهشده در کنار تحلیلهای آماری خود، برای شناسایی مهمترین فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت مشتریان و اتخاذ تصمیمهای اثربخشتر در زمینة راهبردهای ارتباطی با مشتریان بهره ببرند. | ||
کلیدواژهها | ||
خدمات پس از فروش؛ شاخص رضایت مشتری؛ قوانین انجمنی؛ مدیریت روابط با مشتریان | ||
مراجع | ||
Ahn, J. S. & Sohn, S. Y. (2009). Customer pattern search for after sales service in manufacturing. Expert Systems with Applications, 36(3): 5371- 5375.
Allameh, S. & Noktedan, A. (2010). A survey on the effects of services quality on the customer Loyalty. Journal Of Business Management, 2(5): 109-124. (In Persian)
Alexander, W., Dayal, S., Dempsey, J. & Vander Ark, J. D. (2002). The life of factory service centers. The McKinsey Quarterly, 3: 106–115.
Babaee, M. (2011). A survey on effective factors on customers’ satisfaction of Ikco using Kano model. Master Thesis. Iranian academic center for education, culture and research. Tehran. (In Persian)
Bundschuh, R.G. & Dezvane, T. M. (2003). How to make after sale services pay off. The McKinsey Quarterly, 4: 116–127.
Cock, M. D., Cornelis, C. & Kerre, E. E. (2005). Elicitation of fuzzy association rules from positive and negative examples. Fuzzy Sets and Systems, 149: 73–85.
Cohen, M. A. & Whang, S. (1997). Competing in product and service: A product lifecycle model. Management Science, 43(4): 535–545.
Firoozan, M., Mohammadiyan, M. & Ghafooriyan, H. (2006). Weighting and ranking of the effective factors on customers’ satisfaction using AHP in automobile Industries. Journal of Culture Management, 4(13). (In Persian)
Fornell, C., et al. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, 7-18.
Gallagher, T., Mitchke, M. D. & Rogers, M. C. (2005). Profiting from spare parts. The McKinsey Quarterly, 2: 1-4.
Gheorghe, M. & Petre, R. (2014). Integrating data mining techniques into telemedicine systems. Informatica Economica, 18(1): 120-13022.
Haghighi, K. & Ahmadi, N. (2009). Prioritization of the effective factors on customers’ satsifaction and dissatisfaction in service quality of bank. The first International Conference on banking services Marketing, Tehran. (In Persian)
KhalidRababah, H. M. & Ibrahim, H. (2011). Customer Relationship Management Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System. International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, 1(1).
Kurata, H., &Nam, S. H. (2013). After-sales service competition in a supply chain: Does uncertainty affect the conflict between profit maximization and customer satisfaction. International journal of production economics, 144(1): 268-280.
Marban, O., Menasalvas, E. & Fernandez-Baizan, C. (2008). A cost model to estimate the effort of data mining projects (DMCoMo). Information Systems, 1(33): 133-150.
Mosavi, E., Nonejad, S. & Ghaedi, M. (2009). A survey on the effective factors on Customers satisfaction (new approach). Journal of Management, 6(13). (In Persian)
Nabizadeh, F., Safarniya, H. & Abbassi, E. (2011). A survey on the role of the effective factors on services quality on the customers’ satisfaction in State Bank. Journal of Business management, 3(7): 161-176. (In Persian)
Nigel, H. & Gim, A. (2000). Handbook of satisfaction and loyalty measurement, 2nd Edition, Gower Publishing. England.
Niyakan Lahigi, N. (2012). A survey on the effective factors of customers’ satisfaction in life insurance. Journal of World Insurance, 9. (In Persian)
Payne, A. & Frow, P. (2006). Customer relationship management: From strategy to implementation. Journal of Marketing Management, 22(1/2): 135-168.
Ranjbaran, B., Rashidkaboli, M., Sanayee, E. & Hadadiyan, E. (2012). Analyzing the relationsheep between perceived value, perceived quality, customer satisfaction and repurchase in Tehran chain stores. Journal of Business Management, 3(7): 161-176. (In Persian)
Rezaee, M. (2006). Proposing a model for a national customer satisfaction index based on the EFQM model. The 4th management international conference. (In Persian)
Richards, K. A. & Jones, E. (2008). Customer relationship management: Finding value drivers, Industrial Marketing Management, 37(2): 120-130.
Saghaee, A. & Kavoussi, M. (2005). The measurement of customers’ satisfaction methods, 2th Edition, Sabzan Publishing. Tehran. (In Persian)
Seyed Hashemi, M. & Mamdoohi, A. (2010). The cluster analysis in barriers to implement of marketing strategy in automobile industries. Journal of Business Management, 2(6): 165-186. (In Persian)
Shahin, A. & Salehzadeh, R. (2011). The classification of customers’ needs and analyzing their behavior using the consolidated pattern of Kano and association rule mining. Journal of New Marketing Research, 2: 1-16. (In Persian)
Shankar, S. & Purusothaman, T. (2009). Utility sentient frequent itemset mining and association rule mining: A literature survey and comparative study. International Journal of Soft Computing Applications, 10(4): 81-95.
Svendsen, M. F., Haugland, S. A., Grønhaug, K., & Hammervoll, T. (2011). Marketing strategy and customer involvement in product development, European Journal of Marketing, 45(4): 513-530.
Venus, D. & Safaeeyan, M. (2002). Practical methods of banking services marketing for Iranian banks. Danesh Publishing. Tehran. (In Persian)
Wise, R. & Baumgartner, P. (1999). The new profit imperative in manufacturing. Harvard Business Review, 77(5): 133–141.
Zivaryar, F., Ziyaee, M. & Nargesiyan, J. (2012). A survey on the effective factors on customers’ satisfaction using servqual model. Journal of New Marketing Researches, 3(6): 173-186. (In Persian) | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,822 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,865 |