پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 162 |
| تعداد شماره‌ها | 6,692 |
| تعداد مقالات | 72,229 |
| تعداد مشاهده مقاله | 129,185,637 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 102,016,205 |
تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا | ||
| مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی" | ||
| مقاله 6، دوره 10، شماره 25، تیر 1391، صفحه 145-174 اصل مقاله (417.33 K) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jomc.2012.29917 | ||
| نویسندگان | ||
| حمید زارع1؛ محمد اسفیدانی2؛ مسعود موسوی3 | ||
| 1استادیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران | ||
| 2استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران | ||
| 3کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، پردیس قم دانشگاه تهران | ||
| چکیده | ||
| هدف این تحقیق تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه مشتریان و نارضایتی از ابعاد خدماتی سایپا در شهر شیراز می‌باشد. در کنار این مقوله‌ها، با سنجش میزان گرایش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاکیانه مشتری مورد بررسی قرار می‌دهیم. اطلاعات مورد نظر از طریق یک پرسش‌نامه باز-پاسخ و دو پرسش‌نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای، و بر اساس نواحی شهری شیراز، اقدام به جمع‌آوری 147 پرسش‌نامه به طور تصادفی نموده‌ایم. تحلیل‌های مورد استفاده در تحقیق شامل تحلیل همبستگی و رگرسیونی برای تعیین میزان همبستگی متغیر‌ها و ابعاد خدماتی می‌باشد. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که مشتریانی که به طور مناسب مورد رسیدگی و پذیرش قرار نگرفته‌اند، گرایش به استفاده از ارتباط دهان به دهان منفی و هم‌چنین تغییر یا عدم استفاده از محصول/خدمت را دارند و نیز کسانی که به شکایات و نظرات آنها به طور مناسب رسیدگی نشده است، علاقه زیادی به اعلام اعتراض به سایپا دارند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ارتباط دهان به دهان؛ اعتراض؛ توقف خرید؛ رضایت از خدمات.؛ رفتار شاکیانه مشتری | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,157 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,918 |
||
سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب