پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,572 |
| تعداد مقالات | 71,021 |
| تعداد مشاهده مقاله | 125,497,822 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 98,759,397 |
بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانکهای دولتی شهرستان کرج | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 9، دوره 3، شماره 1 - شماره پیاپی 7، فروردین 1390، صفحه 161-336 اصل مقاله (243.97 K) | ||
| نویسندگان | ||
| فاطمه نبی زاده شهربابکی1؛ حسن صفرنیا2؛ عباس عباسی2 | ||
| 1کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، ایران | ||
| 2استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان، ایران | ||
| چکیده | ||
| این پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانکهای دولتی شهرستان کرج را برروی رضایتمندی مشتریان کلیدی آن‌ها، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهنده‌ی تأثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخ‌گویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمندی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفیـ پیمایشی بر روی یک نمونه‌ی آماری مشتمل بر 390 نفر از مشتریانی که سابقه‌ی افتتاح حسابشان در شعبه تحت بررسی کمتر از یک سال نبوده و حداقل موجودی حسابشان نیز از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس‌انداز شعبه کمتر نیست، مورد آزمون قرار گرفته است. نتیجه تحلیل استنباطی داده‌ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام شده نشان می‌دهد؛ با اطمینان 99% می‌توان گفت با افزایش هر یک از معیارهای مورد بررسی، رضایتمندی مشتریان کلیدی نیز افزایش می‌یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به‌ترتیب متعلق است به معیارهای همدلی، عوامل محسوس فیزیکی، پاسخ‌گویی، اعتماد و اطمینان خاطر که با تأکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می‌توان رضایتمندی مشتریان کلیدی را بیشتر بالا برد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| رضایتمندی؛ کیفیت خدمات؛ مشتریان کلیدی | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,963 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,270 |
||
سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب