پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,532 |
| تعداد مقالات | 70,501 |
| تعداد مشاهده مقاله | 124,102,499 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,208,920 |
ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت‌ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 7، دوره 1، شماره 3، 1388 اصل مقاله (206.35 K) | ||
| نویسندگان | ||
| سعید سعیدا اردکانی؛ سیدحیدر میرفخر الدینی؛ محمد زارعیان | ||
| دانشگاه یزد | ||
| چکیده | ||
| بانک‌ها در سال‌های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع‌تر و با کیفیت‌تر شده‌اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سوال مطرح است که چگونه می‌توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه گسترده در ادبیات‌تحقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه‌های مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از آزمون‌های آماری متعدد، بررسی شد. در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته‌های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارایه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج پژوهش، عامل «سرعت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان» به عنوان اولویت‌دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ادراکات؛ انتظارات؛ کارکنان بانک؛ کیفیت خدمات؛ مشتریان | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 5,656 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,532 |
||