پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,572 |
| تعداد مقالات | 71,027 |
| تعداد مشاهده مقاله | 125,499,120 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 98,761,325 |
ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امداد رسانی خودرو ( همراه با مطالعه موردی ) | ||
| فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود) | ||
| مقاله 6، دوره 20، شماره 1 - شماره پیاپی 1834، اسفند 1386 اصل مقاله (345.27 K) | ||
| نویسندگان | ||
| محمد رضا معمار جعفری؛ مهدی فاتح راد؛ علی فرقانی* | ||
| چکیده | ||
| در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه‌گیری کیفیت خدمت تعریف شده و مناسب بودن استفاده از این ابعاد به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضایت کلی و 15 عامل موثر بر رضایت کلی مشتری) شناسایی شده و مورد نظرسنجی و بررسی قرار گرفتند. داده‌های مربوط به طرز تلقی مشتریان از خدمات دریافتی در 15 ماه متوالی (هر ماه 2000 مشتری) در جوامع آماری مورد نظر جمع‌آوری و در نهایت روند این درک مشتری در مدت یادشده مورد مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که استفاده از بازخوردهای این دو رویکرد به طور چشمگیری سبب افزایش رضایت و کاهش نارضایتی مشتریان می‌گردد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| امدادرسانی خودرو؛ رضایت مشتری؛ رگرسیون؛ کنترل کیفیت آماری؛ کیفیت خدمت | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,354 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,664 |
||
سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب