پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,764 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,152,467 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,910,748 |
ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امداد رسانی خودرو ( همراه با مطالعه موردی ) | ||
| فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود) | ||
| مقاله 6، دوره 20، شماره 1 - شماره پیاپی 1834، اسفند 1386 اصل مقاله (345.27 K) | ||
| نویسندگان | ||
| محمد رضا معمار جعفری؛ مهدی فاتح راد؛ علی فرقانی* | ||
| چکیده | ||
| در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه‌گیری کیفیت خدمت تعریف شده و مناسب بودن استفاده از این ابعاد به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضایت کلی و 15 عامل موثر بر رضایت کلی مشتری) شناسایی شده و مورد نظرسنجی و بررسی قرار گرفتند. داده‌های مربوط به طرز تلقی مشتریان از خدمات دریافتی در 15 ماه متوالی (هر ماه 2000 مشتری) در جوامع آماری مورد نظر جمع‌آوری و در نهایت روند این درک مشتری در مدت یادشده مورد مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که استفاده از بازخوردهای این دو رویکرد به طور چشمگیری سبب افزایش رضایت و کاهش نارضایتی مشتریان می‌گردد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| امدادرسانی خودرو؛ رضایت مشتری؛ رگرسیون؛ کنترل کیفیت آماری؛ کیفیت خدمت | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| - | ||
| چکیده [English] | ||
| This paper presents two approaches for evaluating Service Quality in a company by a customer satisfaction survey. The first approach is based on the statistical survey by the customer satisfaction measurement and the second is based on the statistical quality control method. The later method has been rarely used in such researches. The theoretical base is SERVQUAL model. In this survey three dimensions were generally defined in order to measure service quality and it was analytically considered whether it is suitable to use these dimensions or not. Then 18 factors (3 overall satisfaction factors and 15 factors which affect the overall satisfaction) were identified and also were surveyed. The data related to customers' attitudes of received services are gathered of about 30/000 customers in 15 successive months (2000 customers per month) out of statistical populations under consideration. Finally, the trends of customer's perception of these services during the survey were studied. The results of our research showed that using the feedbacks of these two approaches would cause increasing customers' satisfication and also decreasing dissatisfaction obviously. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Car rescue, Customer Satisfaction, Regression, Service quality, Statistical quality control | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,285 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,620 |
||