پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,572 |
| تعداد مقالات | 71,031 |
| تعداد مشاهده مقاله | 125,501,071 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 98,764,300 |
ارائه مدل علّی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری‌گرایی در چارچوب مدل EFQM | ||
| نشریه دانشکده فنی | ||
| مقاله 8، دوره 40، شماره 4 - شماره پیاپی 1033، آبان 1385 اصل مقاله (444.51 K) | ||
| نویسندگان | ||
| امیر شکاری؛ کامران رضائی* | ||
| چکیده | ||
| خودارزیابی سازمانی برای شناسائی بهبود وضعیت رقابتی سازمان به منظور همراهی با محیط پویا و فضای رقابتی بازار، به کار می رود و استفاده از مدل تعالی کیفیت اروپا (EFQM) به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته است. امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است لذا این مساله روی تمامی پردازش های سازمانی اثرگذار می باشد. هدف از این مقاله آنالیز ساختار علّی و معلولی برای معیار رضایت مشتری در مدل تعالی EFQM بر مبنای ملاحظات تئوریک ناشی از زیر معیارهای مدل و ناشی از سه مدل مشهور رضایت مشتری در سطح جهان می باشد. با بررسی سه مدل مشهور رضایت مشتری (مدل های مزبور شامل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI)، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) و مدل رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن می باشد.) ملاحظه می گردد هر سه مدل فوق الذکر رضایت مشتری مدل علّی معلولی مشابهی را برای معیار نتایج مشتری مدل تعالی کیفیت اروپا ارائه می کنند و پیرامون این موضوع هر سه مدل مزبور همگرایی دارند. با توجه به مدل های فوق الذکر معیارفرآیندها (معیار 5)، معیار نتایج جامعه (معیار8)، معیار نتایج پرسنل (معیار 7) و معیار مشارکت ها و منابع (معیار4) بر معیار رضایت مشتری (معیار6) موثر بوده و معیار رضایت مشتری بر معیار نتایج کلیدی عملکرد (معیار 9) موثر می باشد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| شاخص رضایت مشتری؛ مدل تعالی کیفیت اروپا؛ مدل علی معلولی؛ مشتری گرایی | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,782 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,524 |
||
سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب