پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 127 |
| تعداد شمارهها | 7,196 |
| تعداد مقالات | 77,227 |
| تعداد مشاهده مقاله | 157,217,968 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 118,403,665 |
تحلیل تأثیر فرهنگ سازمانی بر مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی دادهکاوی | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده، انتشار آنلاین از تاریخ 13 بهمن 1404 | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2025.405436.5106 | ||
| نویسندگان | ||
| ناصر سیف اللهی* 1؛ میر امیر فروزان2 | ||
| 1استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران | ||
| 2گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران. | ||
| چکیده | ||
| هدف: امروزه با افزایش رقابت بین کسبوکارها و حرکت بهسوی حوزۀ مشتریمداری، مدیریت ارتباط با مشتری بهمنظور ایجاد تمایز بین رقبا اهمیت بیشتری یافته است. بااینوجود، مدیریت ارتباط با مشتری با چالشهای قابل توجهی که مرتبط با عدم طراحی فرهنگ سازمانی و عدم توجه به دادهکاوی در این حوزه است، روبرو شده است. همچنین، در میان پژوهشهای داخلی، پژوهشی که به بررسی خلأ موجود پرداخته باشد، وجود نداشت. برایناساس، هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر، تحلیل تأثیر فرهنگ سازمانی بر مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی دادهکاوی بود. روش: این پژوهش از نظر هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر ماهیت روش، از نوع توصیفی-همبستگی بود. جامعۀ آماری پژوهش، کلیۀ کارکنان بانکهای شهر اردبیل بود. با توجه به حجم جامعۀ آماری که براساس آخرین برآوردها در حدود 2،000 نفر بود، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران، 322 نفر تعیین شد که انتخاب این افراد از جامعۀ آماری با روش تصادفی ساده صورت گرفت و پرسشنامۀ پژوهش در بین آنها توزیع گردید. بدین منظور، سه پرسشنامۀ استاندارد «فرهنگ سازمانی»، «قابلیت مدیریت ارتباط با مشتریان» و «استفاده از دادهکاوی» بهکار گرفته شد. روایی پرسشنامهها بهوسیلۀ تحلیل عاملی تأییدی و پایایی آنها با روش آلفای کرونباخ بررسی و تأیید شد. تحلیل دادهها با روش مدلسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و با کمک نرمافزارهای آماری SPSS 26 و Smart-PLS 3 انجام شد. یافتهها: دادههای توصیفی نشان دادند که 200 نفر (1/62 درصد) از پاسخدهندگان، مرد و 122 نفر (9/37 درصد) از آنها زن بودهاند. همچنین، 51 نفر (8/15 درصد) از پاسخدهندگان، مابین 20 تا 29 سال، 90 نفر (9/27 درصد) مابین 30 تا 39 سال، 153 نفر (6/47 درصد) مابین 40 تا 49 سال، 20 نفر (3/6 درصد) مابین 50 تا 59 سال بوده و 8 نفر (4/2 درصد) 60 سال یا بیشتر داشتهاند. ضمناً، تحصیلات 21 نفر (6/6 درصد) از پاسخدهندگان، دیپلم، 24 نفر (4/7 درصد) کاردانی، 99 نفر (7/30 درصد) کارشناسی، 147 نفر (7/45 درصد) کارشناسی ارشد و 31 نفر (6/9 درصد) دکتری بوده است. بهعلاوه، 133 نفر (3/41 درصد) از پاسخدهندگان، کارمند بانک سپه، 84 نفر (1/26 درصد) کارمند بانک ملی ایران، 47 نفر (6/14 درصد) کارمند بانک صادرات ایران، 43 نفر (3/13 درصد) کارمند بانک تجارت و 15 نفر (7/4 درصد) کارمند بانک کشاورزی بودهاند. یافتههای بخش استنباطی هم حاکی از آن است که فرهنگ سازمانی بر مدیریت ارتباط با مشتری و دادهکاوی تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین، دادهکاوی بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. بهعلاوه، دادهکاوی در رابطۀ بین فرهنگ سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجی ایفا میکند. نتیجهگیری: بهطور کلی میتوان گفت که در سازمانهایی که فرهنگشان مبتنی بر دادهکاوی است، کارکنان بیشتر به نتایج دادهکاوی اعتماد میکنند و تصمیمات مرتبط با مشتری را براساس تحلیل دادهها اتخاذ میکنند. این امر باعث میشود که کارزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هدفمندتر و اثربخشتر شوند. چنین فرهنگ سازمانیای کارکنان را تشویق میکند تا از تحلیلهای دادهای برای ایجاد و تجربیات جدید برای مشتریان خود استفاده کنند. همچنین، یک فرهنگ سازمانی خوب میتواند همکاری بین واحدها بهمنظور استفادۀ بهینه از دادهها برای مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل کند. همچنین، یک فرهنگ سازمانی مبتنی بر دادهکاوی باعث میشود که یافتههای حاصل از دادهکاوی بهسرعت در استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری اعمال شود. اگر فرهنگ سازمانی مشتریمدار باشد، دادهکاوی برای ارتقای تجربۀ مشتری و حفظ آن به کار گرفته میشود. بهطور کلی، میتوان گفت که فرهنگ سازمانی چارچوب پذیرش و استفاده از دادهها را تعیین میکند و وقتی فرهنگ سازمانی دادهمحور و مشتریمدار باشد، دادهکاوی به یک ابزار کلیدی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل میشود. | ||
| کلیدواژهها | ||
| دادهکاوی؛ فرهنگ سازمانی؛ مدیریت ارتباط با مشتری | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 205 |
||
سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب