| تعداد نشریات | 126 |
| تعداد شمارهها | 7,094 |
| تعداد مقالات | 76,235 |
| تعداد مشاهده مقاله | 151,660,551 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 113,767,796 |
رویکرد تحلیل مضمون: ارائۀ مدل ارتقای تجربۀ مشتری حقوقی بانکها | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| دوره 17، شماره 4، 1404، صفحه 1028-1066 اصل مقاله (711.32 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2024.376836.4787 | ||
| نویسندگان | ||
| الهه باغانی1؛ شعبان الهی* 2؛ علیرضا حسن زاده3؛ علی رجب زاده قطری4 | ||
| 1دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران. | ||
| 2استاد، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه ولیعصر (عج) رفسنجان، رفسنجان، ایران. | ||
| 3استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران. | ||
| 4استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران. | ||
| چکیده | ||
| هدف: امروزه مدیریت تجربۀ مشتری، بهدلایل مختلف، از جمله افزایش نقاط تماس و تعدد منابع تولید دادههای مرتبط با مشتری برای صنایع مختلف، به یکی از اولویتهای پژوهشی و اجرایی تبدیل شده است. بانکها نیز از این قاعده مستثنا نیستند و بهمنظور حفظ و ارتقای جایگاه خود در صنعت، برای بهبود تجربۀ مشتری برنامهریزی میکنند. در واقع، بانکها میبایست نقاط مختلف تعامل مشتری از طریق کانالهای مختلف با بانک را شناسایی کنند و متناسب با نیاز مشتری، این نقاط را بهبود دهند. در این بین، مشتری حقوقی بانک، بهدلایل مختلفی نظیر تعدد کمتر به مشتریان حقیقی، ماهیت پیچیدۀ ساختاری و رفتار متفاوت تراکنشی و ادراکی، در کانون توجه پژوهشهای این حوزه نبوده است؛ به همین دلیل، پژوهش حاضر با هدف ارائۀ مدلی برای ارتقای تجربۀ مشتری حقوقی بانکها اجرا شده است. روش: در راستای نیل به هدف پژوهش، از رویکرد کیفی و از روش تحلیل محتوای کیفی استفاده شد. در این راستا با ۱۴ نفر از متخصصان حوزۀ بانکی که با دادۀ مشتریان حقوقی آشنایی کامل داشتند یا بهصورت مستقیم با مشتری حقوقی در تماس بودند، مصاحبۀ عمیق نیمه ساختاریافته بهعمل آمد و نظرها با استفاده از نرمافزار مکسکیودا کدگذاری شد. در نهایت، بر اساس اجرای فرایند کدگذاریهای باز، محوری و انتخابی روی متنهای پیادهسازی شدۀ مصاحبهها، مدل نهایی تدوین شد. یافتهها: بر اساس تجزیهوتحلیل مصاحبهها، ۱۲۷۹ کد باز (با تکرار)، ۳۲ مقوله و ۹ مضمون شناسایی شد. نتایج حاصل از تحلیل مصاحبهها، در قالب جدول مقوله و مضامین و مدل ارتقای تجربۀ مشتری ارائه شد. مضامین مدل عبارتاند از: ۱. طراحی سرویس شخصیسازی شده؛ ۲. شناخت و ارزشگذاری مشتریان حقوقی؛ ۳. مدیریت داده و تحلیل مشتری؛ ۴. شناسایی فرایندها و اصلاح ساختار سازمانی؛ ۵. تحلیل رقبا، شرایط اقتصادی و سیاستهای بانکی؛ ۶. مدیریت سبد محصولات؛ ۷. بلوغ و فرهنگ سازمان؛ ۸. مدیریت بازاریابی و تبلیغات؛ ۹. مدیریت ارتباط با مشتریان حقوقی. نتیجهگیری: با تحلیل محتوای مصاحبهها، در نهایت مؤلفههای اصلی در قالب سه لایه تدوین شد. لایۀ نخست، لایۀ استراتژیک است. این لایه شامل مؤلفههای میشود که روی سیاستها و جهتگیری کلان سازمان تأثیر میگذارند و به تصمیمگیریهای سطح بالا نیاز دارند. لایۀ دوم، لایۀ عملیاتی است که مؤلفههایی را دربرمیگیرد که به اجرای استراتژیهای سازمان و بهینهسازی فرایندها و ساختارهای موجود کمک میکنند. لایۀ سوم، لایه اجرایی است که مؤلفههای آن، به اجرای دقیق و عملیاتی فرایندهای روزانه و تعامل با مشتریان کمک میکنند. نتایج نشان میدهد که تحلیل داده و بینش صحیح در خصوص مشتری، در تمام مؤلفههای مدل ارتقای تجربۀ مشتری تأثیرگذار است؛ از این رو بانکها میبایست، به شناسایی منابع دادۀ مشتری و زیرساخت آن توجه ویژهای داشته باشند. همچنین با توجه به لایههای تعیین شده برای مدل، حمایت لایههای مختلف مدیریتی و هماهنگی کارشناسان اجرایی اهمیت بسیاری دارد. انتظار میرود با اجرای این مدل در بانکها، تجربۀ مشتریان حقوقی و سودآوری بانکها افزایش یابد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| تجربۀ مشتری؛ تحلیل داده؛ تحلیل محتوای کیفی؛ مدیریت محصول؛ مشتری حقوقی بانک | ||
| مراجع | ||
|
آتشگر، کریم و میرشفیعی، فاطمه (1399). مدیریت تجربۀ مشتری بانکها و بهبود شاخصهای عملکردی. کاوشهای مدیریت بازرگانی، 12(24)، 399-423.
باغانی، الهه؛ الهی، شعبان؛ حسنزاده، علیرضا و رجبزاده قطری، علی (1402). تاکسونومی شناسایی مشتریان صنعت بانکی با بهکارگیری یادگیری ماشین: مروری نظاممند با رویکرد فراترکیب. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 39(1)، 394-429.
حافظنیا، محمدرضا (1377). مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهی (سمت).
حشمتی، ابراهیم؛ سعیدنیا، حمیدرضا و بدیعزاده، علی (1398). طراحی مدل مدیریت تجربۀ مشتری خدمات بانکی. کاوشهای مدیریت بازرگانی، 11(21)، 247- 268.
رحیمیان، سمانه؛ شامی زنجانی، مهدی؛ مانیان، امیر و اسفیدانی، محمدرحیم (1399). ارائه چارچوب مدیریت تجربۀ مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظاممند مبانی نظری. مدیریت بازرگانی، 12(3)، 523-547.
موسوی، پریسا؛ رحیمنیا، فریبرز؛ مهرآیین، محمد و شامی زنجانی، مهدی (1400). مدیریت تجربۀ مشتری؛ حوزهها و روندهای پژوهش. مدیریت بازرگانی، 13(2)، 502-523.
ناصحیفر، وحید؛ دهدشتی شاهرخ، زهره؛ محمدیان، محمود و الهوردی، مصطفی (1400). سنجش مدل مدیریت تجربۀ مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی. مدیریت بازرگانی، 13(4)، 974-1000.
References Accenture. (2015). Improving Customer Experience is Top Business Priority for Companies Pursuing Digital Transformation, According to Accenture Study. https://newsroom.accenture.com/news/improving-customer-experience-is-top-business-priority-for-companies-pursuing-digital-transformation-according-to-accenture-study.html Accenture. (2019). Accenture Global Financial Services Consumer Study: Discover the Patterns in Personality. Al-Wugayan, A. A. A. (2019). Relationship versus customer experience quality as determinants of relationship quality and relational outcomes for Kuwaiti retail banks. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1234-1252. https://doi.org/10.1108/ijbm-09-2018-0251 Andaleeb, S. S., Rashid, M. & Rahman, Q. A. (2016). A model of customer-centric banking practices for corporate clients in Bangladesh. International Journal of Bank Marketing, 34(4), 458-475. https://doi.org/10.1108/ijbm-10-2014 0156 Atashgar, K. & Mirshafiei, F. (2020). A Model to Bank’s Customer Experience Management for Improving Performance Indices. Journal of Business Administration Researches, 12, 399-422. https://doi.org/10.22034/bar.2021.2104 (in Persian) Baghani, E., Elahi, S., Hasanzadeh, A. & Rajabzadeh Ghatari,A. (2023). Taxonomy of Customers Identification in Banking Industry Using Machine Learning: a Systematic Review with a Meta-Synthesis Approach. Iranian Journal of Information Processing and Management, 39(1), 394-429. doi: 10.22034/jipm.2023.704230 (in Persian) Bapat, D. (2015). Union Experience: towards excellence in retail banking. Decision, 42(3), 335-345, https://doi.org/10.1007/s40622-015-0095-z Baraati, A., Cruz, D., Barbosa, M. & Santos, A. (2022). Data-Driven Approach for Product Design and Development by Digital Twins. https://doi.org/10.3390/materproc2022008044 Barari, M. & Furrer, O. (2018). The customer experience ecosystem in two cultural contexts. Journal of Financial Services Marketing, 23(3-4), 234-243. https://doi.org/10.1057/s41264-018-0053-x Behare, N., Waghulkar, S. & Shah, S. A. (2018, Aug 22-24). A Theoretical Perspective on Customer Experience (CX) in Digital Business Strategy. [2018 ieee international conference on research in intelligent and computing in engineering (rice iii)]. 3rd IEEE International Conference on Research in Intelligent and Computing in Engineering (RICE), Univ Don Bosco, San Salvador, El Salvador. Brinkmann, S. & Kvale, S. (2014). Interviews: Learning the Craft of Qualitative Research Interviewing. Sage. Ceesay, L. (2020). Building a High Customer Experience Management Organization: Towards Customer-Centricity. https://doi.org/10.20944/preprints202010.0053.v1 Chen-Yu, J. & Kincade, D. (2001). Effects of product image at three stages of the consumer decision process for apparel products: Alternative evaluation, purchase and post-purchase. Journal of Fashion Marketing and Management, 5(1), 29- 43. https://doi.org/10.1108/EUM0000000007277. Clarke, V. & Braun, V. (2014). Thematic Analysis. In T. Teo (Ed.), Encyclopedia of Critical Psychology (pp. 1947-1952). Springer New York. https://doi.org/10.1007/978-1-4614-5583-7_311. Creswell, J. W. & Clark, V. L. P. (2017). Designing and Conducting Mixed Methods Research. SAGE Publications. https://books.google.com.hk/books?id=A39ZDwAAQBAJ Creswell, J. W. & Miller, D. L. (2000). Determining validity in qualitative inquiry. Theory into Practice, 39(3), 124-130. De Keyser, A., Lemon, K. N., Klaus, P. & Keiningham, T. L. (2015). A framework for understanding and managing the customer experience. Marketing Science Institute working paper series, 85(1), 15-121. Dehnert, M. & Schumann, J. (2022). Uncovering the digitalization impact on consumer decision-making for checking accounts in banking. Electronic Markets, 32(3), 1503-1528. https://doi.org/10.1007/s12525-022-00524-4 Feng, Y., Zhao, Y., Zheng, H., Li, Z. & Tan, J. (2020). Data-driven product design toward intelligent manufacturing: A review. International Journal of Advanced Robotic Systems, 17(2). https://doi.org/10.1177/1729881420911257 Fereday, J. & Muir-Cochrane, E. (2006). Demonstrating Rigor Using Thematic Analysis: A Hybrid Approach of Inductive and Deductive Coding and Theme Development. International Journal of Qualitative Methods, 5, 1-11. https://doi.org/10.1177/160940690600500107 Forbes. (2019). Breaking Down Silos To Improve The Customer Experience. Forbes. (2022). The path to personalization. https://www.forbes.com/sites/insights-treasuredata/ 2019/05/01/the-path-to-personalization/ Forbes. (2024). Top Customer Experience Trends In 2024. https://www.forbes.com/ advisor/business/customer-experience-trends/ Gorgoglione, M. & Panniello, U. (2018). Beyond customer experience models: identifying idiosyncratic perceptions. International Journal of Bank Marketing, 36(7), 1311-1328. https://doi.org/10.1108/ijbm-06-2017-0124 Grassi, L., Figini, N. & Fedeli, L. (2022). How does a data strategy enable customer value? The case of FinTechs and traditional banks under the open finance framework. Financial Innovation, 8(1). https://doi.org/10.1186/s40854-022-00378-x Hafeznia, M. (1998). An Introduction to the Research Method in Humanities. Tehran: Organization for the Study and Compilation of Academic Humanities Books (SAMAT). (in Persian) Hague, P. & Hague, N. (2023). B2B Customer Experience A Practical Guide to Delivering Exceptional CX. Kogan Page Publishers. Heshmati, E., Saeednia, H. R. & Badie Zadeh, A. (2019). Designing a Model to Manage the Experience of Banking Service Customers. Journal of Business Administration Researches, 11(21), 247-268. doi: 10.22034/jbar.2019.1557 (in Persian) Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of consumer research, 9(2), 132-140. Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V. & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022 Homburg, C., Jozić, D. & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7 Howard, J. A. & Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. John Wiley. Izogo, E. E., Jayawardhena, C. & Kalu, A. O. U. (2018). Examining customers’ experience with the Nigerian Bank Verification Number (BVN) policy from the perspective of a dual-lens theory. International Journal of Emerging Markets, 13(4), 709-730. https://doi.org/10.1108/IJoEM-09-2016-0246 Jaruzelski, B., Loehr, J. & Holman, R. (2011). Why culture is key. Strategy and Business, 65(1), 1-17. Kalyanam, K., McAteer, J., Marek, J., Hodges, J. & Lin, L. (2018). Cross channel effects of search engine advertising on brick & mortar retail sales: Meta analysis of large scale field experiments on Google.com. Quantitative Marketing and Economics, 16, 1-42. https://doi.org/10.1007/s11129-017-9188-7 Keiningham, T., Aksoy, L., Bruce, H. L., Cadet, F., Clennell, N., Hodgkinson, I. R. & Kearney, T. (2020). Customer experience driven business model innovation. Journal of Business Research, 116, 431-440. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.08.003 Kotler, P. (1967). Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. Prentice-Hall, Upper Saddle River. Laksmana, I., Kusuma, I. G. A. & Landra, N. (2018). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty at Pt. Harmoni Permata Gianyar, Bali. International Journal of Contemporary Research and Review, 9, 20610-20617. https://doi.org/10.15520/ijcrr/2018/9/03/470 Lee, B. & Ahmed-Kristensen, S. (2023). Four patterns of data-driven design activities in new product development. Proceedings of the Design Society, 3, 1925-1934. https://doi.org/10.1017/pds.2023.193 Lemon, K. & Verhoef, P. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420 Lincoln, Y.S., Lynham, S.A. & Guba, E. G. (2011). Paradigmatic controversies, contradictions, and emerging confluences (4th ed.). The Sage Handbook of Qualitative Research. Maduranga, H. (2024). Competitive Analysis (Strategies of marketing)-Overview. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/378706800_Competitive_Analysis_Strategies_of_marketing-Overview Mäki, M. & Alamäki, A. (2019). Data Privacy Concerns Throughout the Customer Journey and Different Service Industries. In (pp. 516-526). https://doi.org/10.1007/978-3-030-28464-0_45 Maklan, S., Antonetti, P. & Whitty, S. (2017). A Better Way to Manage Customer Experience: Lessons from the Royal Bank of Scotland. California Management Review, 59, 000812561769528. https://doi.org/10.1177/0008125617695285 Manyanga, W., Makanyeza, C. & Muranda, Z. (2022). The effect of customer experience, customer satisfaction and word of mouth intention on customer loyalty: The moderating role of consumer demographics. Cogent Business & Management, 9(1), Article 2082015. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015 Marfo, J. S., Owusu-Bio, M. K. & Asamoah, P. (2022). The Effect of Self-Service Technologies on Customer Experiences in Banking: The Case of Ghana. International Journal of Online Marketing, 12(1). https://doi.org/10.4018/IJOM.299404 Mbama, C. I., Ezepue, P., Alboul, L. & Beer, M. (2018). Digital banking, customer experience and financial performance. Journal of Research in Interactive Marketing, 12(4), 432-451. https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2018-0026 McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F. & Neely, A. (2018). Gaining Customer Experience Insights That Matter. Journal of Service Research, 22(1), 8-26. https://doi.org/10.1177/1094670518812182 Mokha, A. K. & Kumar, P. (2022). Examining the Interconnections Between E-CRM, Customer Experience, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Mediation Approach. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 20(1). https://doi.org/10.4018/JECO.292474 Nasehifar, V., Dehdashti Shahrokh, Z., Mohammadian, M. & Allahverdi, M. (2022). Testing the customer experience management model in E-banking. Journal of Business Management, 13(4), 974-1000. doi: 10.22059/jibm.2022.333222.4234 (in Persian) Nuseir, M. T., El Refae, G. A., Aljumah, A., Alshurideh, M., Urabi, S., & Kurdi, B. A. (2023). Digital marketing strategies and the impact on customer experience: A systematic review. The effect of information technology on business and marketing intelligence systems, 21-44. Pine II, B. J. & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 97-105. Plessis, L. & Vries, M. (2016). Towards a holistic customer experience management framework for enterprises. South African Journal of Industrial Engineering, 27, 23-36. https://doi.org/10.7166/27-3-1624 Quan, H., Li, S., Zeng, C., Wei, H. & Hu, J. (2021). Big Data driven Product Design: A Survey. https://doi.org/10.21203/rs.3.rs-2899904/v1 Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A. & Esfiddani, M. R. (2020). Developing a Customer Experience Management Framework in Hoteling Industry: A Systematic Review of Theoretical Foundations. Journal of Business Management, 12(3), 523-547. doi: 10.22059/jibm.2020.292231.3718 (in Persian) Schreier, M. (2012). Qualitative Content Analysis in Practice. https://doi.org/10.4135/9781529682571 Sharma, M., Tiwari, P. & Chaubey, D. S. (2016). Summarizing Factors of Customer Experience and Building a Structural Model Using Total Interpretive Structural Modelling Technology. Global Business Review, 17(3), 730-741. https://doi.org/10.1177/0972150916630825 Sheehan, J. (2021). Customer Experience Management: Field Manual: ǂthe ǂguide for Building Your Top Performing CX Program. Boston Business Books. Sheikh, A., Ghanbarpour, T. & Gholamiangonabadi, D. (2019). A Case Study of Fintech Industry: A Two-Stage Clustering Analysis for Customer Segmentation in the B2B Settin. Journal of Business-to-Business Marketing, 26(2), 1-11. https://doi.org/10.1080/1051712X.2019.1603420 Trivedi, J. (2019). Examining the Customer Experience of Using Banking Chatbots and Its Impact on Brand Love: The Moderating Role of Perceived Risk. Journal of Internet Commerce, 18(1), 91-111. https://doi.org/10.1080/15332861.2019.1567188 Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of retailing, 85(1), 31-41. Vidili, I. (2021). Journey to centricity: a customer-centric framework for the era of stakeholder capitalism. The Smarter Crew. Villarroel Ordenes, F. & Zhang, S. (2019). From words to pixels: text and image mining methods for service research. Journal of Service Management, 30(5), 593-620. Von Briel, F. (2018). The future of omnichannel retail: A four-stage Delphi study. Technological Forecasting and Social Change, 132, 217-229. Wang, M., Cho, S. & Denton, T. (2017). The impact of personalization and compatibility with past experience on e-banking usage. International Journal of Bank Marketing, 35, 45-55. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2015-0046 Wedel, M. & Kannan, P. K. (2016). Marketing Analytics for Data-Rich Environments. Journal of Marketing, 80(6), 97-121. https://doi.org/10.1509/jm.15.0413 Windasari, N. A., Kusumawati, N., Larasati, N. & Amelia, R. P. (2022). Digital-only banking experience: Insights from gen Y and gen Z. Journal of Innovation & Knowledge, 7(2), Article 100170. https://doi.org/10.1016/j.jik.2022.100170 World economic forum. (2017). Beyond Fintech: How the Successes and Failures of New Entrants Are Reshaping the Financial System. https://www.weforum.org/report | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,094 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 300 |
||