الگوی عذرخواهی شرکتی آنلاین موفق: تحلیل شکایات مشتریان و عذرخواهی‌های شرکت‌های ایرانی در پلتفرم ایکس

اکبری آرائی، منصور؛ نیک‌خواه، رضا و جعفرزاده، سیامک (۱۳۹۹). عذرخواهی به‌عنوان یکی از شیوه‌های جبران خسارت معنوی در مسئولیت مدنی. مجله حقوقی دادگستری، ۸۴(۱۰۹)، 251- 270.

خنیفر، حسین و مسلمی، ناهید (۱۴۰۱). اصول و مبانی روش‌های پژوهش کیفی؛ رویکردهای نو و کاربردی، جلد اول (چاپ پنجم). انتشارات نگاه دانش.

رحمانی، حسین (۱۳۹۹). جستاری در عذرخواهی‌های سیاسی در ایران. نشریه پژوهش‌های زبان‌شناسی، ۱۲(۱)، 217- ۲۳۸.

رسولی، سید نوید و رستگار، عباسعلی (۱۳۹۶). مسئولان و افزایش رضایت افکار عمومی در بحران‌ها. فصلنامه مدیریت بحران و وضعیت‌های اضطراری، ۹(۳۳)، 75- 101. ‎

رضایی، حدائق (۱۳۹۹). عذرخواهی یا عدم عذرخواهی: رویکردی بین‌حوزه‌ای به تحلیل کلام عذرخواهی‌های رسمی در رسانه‌های ایران. پژوهش‌های زبانی (دانشکده ادبیات و علوم‌انسانی، دانشگاه تهران)، ۱۱(۲)، 73- 95.

سعدی‌پور، اسماعیل (۱۴۰۰). روش‌های تحقیق در روان‌شناسی و علوم تربیتی: جلد دوم (ویرایش سوم). تهران: نشر دوران.

شیبانی مقدم، نغمه (۱۴۰۱) بررسی اشتباهات برند بر رفتار مصرف‌کننده با استفاده از مطالعات آزمایشی، پایان‌نامه دوره دکتری، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.

صارمی، سکینه؛ اسماعیلی، رضا و تقی‌پور، فائزه (۱۴۰۱). تدوین استراتژی رسانه‌ای به‌منظور مدیریت بحران سوانح هوایی. نشریه علمی پژوهشی مهندسی هوانوردی، ۲۴(۱)، 111- 140.

عابدی جعفری، حسن؛ تسلیمی، محمد سعید؛ فقیهی، ابوالحسن و شیخ‌زاده، محمد (۱۳۹۰). تحلیل مضمون و شبکه مضامین: روشی ساده و کارآمد برای تبیین الگوهای موجود در داده‌های کیفی. اندیشه مدیریت راهبردی (اندیشه مدیریت)، ۵(۲)، 151-198.  

عبداللهی، مهشید؛ اکبری، محسن و اسماعیل‌پور، رضا (۱۳۹۸). مطالعة تجربی تأثیر استراتژی‌های پاسخ‏گویی و سطح شهرت شرکت بر قصد خرید و تبلیغات توصیه‌ای منفی مصرف‌کنندگان در زمان شکست محصول. تحقیقات بازاریابی نوین، ۹(۲)، 31- 52.

کاکارتز، اودو و رادیکر، استفان (۱۴۰۱). مکس‌کیودا برای تحلیل متن، فایل صوتی و فیلم (چاپ اول)، (مهدی زینالی تازه کندی، مترجم؛ محسن نوکاریزی، ویراسته). تهران: نشر چاپار.

 

References

Aaker, J. L. (1997). Dimensions of brand personality. Journal of marketing research, 34(3), 347-356.

Abdollahi, M., Akbari, M. & Esmaeilpour, R. (2019). An empirical study on the impact of response strategies and corporate reputation on purchase intention and negative word-of-mouth during product failure. Modern Marketing Research, 9(2), 31-52. (in Persian)

Abedi Jafari, H., Taslimi, M. S., Faghihi, A. & Sheikhzadeh, M. (2011). Thematic analysis and thematic network: A simple and effective method for explaining existing patterns in qualitative data. Strategic Management Thinking (Andisheh Modiriat), 5(2), 151-198.
(in Persian)

Akbari Araei, M., Nikkhah, R. & Jafarzadeh, S. (2020). Apology as a means of moral compensation in civil liability. Judiciary Law Journal, 84(109), 251-270. (in Persian)

Benoit, W.L. (1997). Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review, 23, 177-186.

Benoit, W.L. (2008). Image restoration theory. The International Encyclopedia of Communication. Wiley Online Library.

Benoit, W.L. (2014). Accounts, Excuses, and Apologies: Image Repair Theory and Research. State University of New York, NY Press: Albany, New York, NY.

Benoit, W. (1995). Accounts, Excuses and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies. State University of New York Press, New York.

Coombs, W. T. (1995). Choosing the right words: The Development of Guidelines for the Selection of the “Appropriate” Crisis-Response Strategies. Management Communication Quarterly, 8(4), 447–476. https://doi.org/10.1177/0893318995008004003

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2008). Comparing apology to equivalent crisis response strategies: Clarifying apology’s role and value in crisis communication. Public Relations Review, 34(3), 252–257.

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2012). Amazon.com’s Orwellian nightmare: Exploring apology in an online environment. Journal of Communication Management, 16(3), 280–295. https://doi.org/10.1108/13632541211245758

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (1996). Communication and attributions in a crisis: An experimental study of crisis communication, Journal of Public Relations Research, 8, 279-295.

Coombs, W. T., and Holladay, S. J. (2002). Helping crisis managers protect reputational assets: Initial tests of the situational crisis communication theory, Management Communication Quarterly, 16, 165-186.

Davidow, M. (2003). Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225–250. https://doi.org/10.1177/1094670502238917.

Deutschmann, M. (2003). On British English, JACET bulletin. Available at: http://ci.nii.ac.jp/naid/110003814541/en/.

Einwiller, S. A. & Steilen, S. (2015). Handling complaints on social network sites–An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public relations review, 41(2), 195-204.

Fournier, S. (1998). Consumers and their brands: Developing relationship theory in consumer research. Journal of consumer research, 24(4), 343-373.

Gong, Y., Schroeder, A. & Pennington-Gray, L. (2022). Social media responses to service failure in the airline industry: Incorporating textual content with emojis.

Heider, F., 1958. The Psychology of Interpersonal Relations. Wiley, New York. DOI: 10.1037/10628-000

Khanifar, H. & Moslemi, N. (2022). Principles and foundations of qualitative research methods; new and practical approaches, Vol. 1 (5th ed.). Negah Danesh Publications. (in Persian)

Kim, S. J., Wang, R. J. H., Maslowska, E. & Malthouse, E. C. (2016). Understanding a fury in your words”: The effects of posting and viewing electronic negative word-of-mouth on purchase behaviors. Computers in Human Behavior, 54, 511-521.

Kuckartz, U. & Rädiker, S. (2019). Analyzing qualitative data with MAXQDA: Text, audio, and video. Springer.

Lutzky, U. (2021). You keep saying you are sorry. Exploring the use of sorry in customer communication on Twitter. Discourse, Context & Media, 39, 100463.

Page, R. (2014). Saying ‘sorry’: Corporate apologies posted on Twitter. Journal of Pragmatics, 62, 30–45.

Rahmani, H. (2020). A study on political apologies in Iran. Linguistic Research Journal, 12(1), 217-238. (in Persian)

Rasouli, S. N. & Rostegar, A. (2017). Officials and increasing public satisfaction during crises. Crisis Management and Emergency Situations Quarterly, 9(33), 75-101. (in Persian)

Rezaei, H. (2020). Apology or no apology: A cross-disciplinary approach to analyzing official apologies in Iranian media. Linguistic Research (Faculty of Literature and Humanities, University of Tehran), 11(2), 73-95. (in Persian)

Saadipour, E. (2021). Research methods in psychology and educational sciences: Vol. 2 (3rd ed.). Tehran: Douran Publishing. (in Persian)

Saremi, S., Esmaeili, R. & Taghipour, F. (2022). Developing a media strategy for crisis management in aviation accidents. Aviation Engineering Research Journal, 24(1), 111-140. (in Persian)

Saunders, M., Lewis, P. & Thornhill, A. (2019). Research Methods for Business Students (8^th ed.). (in Persian)

Shao, W., Moffett, J. W., Quach, S., Surachartkumtonkun, J., Thaichon, P., Weaven, S. K. & Palmatier, R. W. (2022). Toward a theory of corporate apology: mechanisms, contingencies, and strategies. European Journal of Marketing, 56(12), 3418–3452. Available at: https://doi.org/10.1108/EJM-02-2021-0069

Sheibani Moghaddam, N. (2022). Examining brand mistakes on consumer behavior using experimental studies. Doctoral dissertation, Faculty of Management, University of Tehran. (in Persian)

Tereszkiewicz, A. (2020). Complaint management on Twitter–evolution of interactional patterns on Polish corporate profiles. Pragmatics, 30(3), 405–430.

Van Hooijdonk, C. & Liebrecht, C. (2021). Sorry but no sorry: The use and effects of apologies in airline webcare responses to NeWOM messages of flight passengers. Discourse, Context and Media, 40, 100442.

Wang, K. Y., Chih, W. H. & Honora, A. (2023). How the emoji use in apology messages influences customers’ responses in online service recoveries: The moderating role of communication style. International Journal of Information Management, 69, 102618.

Weiner, B. (1985). "Spontaneous" causal thinking. Psychological bulletin, 97(1), 74.

Weitzl, W. & Hutzinger, C. (2017). The effects of marketer-and advocate-initiated online service recovery responses on silent bystanders. Journal of Business Research, 80, 164-175.

Yang, K. (2023). How sajiao (playing cute) wins forgiveness: The effectiveness of emojis in rebuilding trust through apology. Discourse & Communication, 17(1), 77-95.