سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| دوره 13، شماره 4، 1400، صفحه 974-1000 اصل مقاله (2.18 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2022.333222.4234 | ||
| نویسندگان | ||
| وحید ناصحیفر1؛ زهره دهدشتی شاهرخ2؛ محمود محمدیان3؛ مصطفی الهوردی* 4 | ||
| 1دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران. | ||
| 2استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران. | ||
| 3استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران | ||
| 4دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران. | ||
| چکیده | ||
| هدف: در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی، بانکها و ارائهدهندگان خدمات، مدیریت تجربه مشتری را بهعنوان یک تحول استراتژیک شناسایی کرده و بر آن متمرکز شدهاند و بکارگیری این رویکرد منجر به ترویج رفتارهای سودآور مشتریان و رسیدن به مزیت رقابتی است. ازاینرو هدف این تحقیق آزمون مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری و خدمات پرداخت الکترونیکی ایران است. روش: این تحقیق جزء پژوهشهای توسعهای کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری دادهها جزء پژوهشهای میدانی- پیمایشی است. جامعه موردنظر تحقیق مدیران و کارشناسان حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی و جامعه محدود بوده و روش نمونهگیری پژوهش با توجه به عدم دسترسی کافی به افراد، از روش نمونهگیری در دسترس استفاده شد و تعداد 170 پرسشنامه جمعآوری شد. تجزیه و تحلیل دادهها با روش معادلات ساختاری انجام و از نرم افزار پی.ال.اس استفاده شد. یافتهها: این مدل شامل 8 بعد تجربه مشتری، ابزار ارائهدهنده خدمات بانکداری الکترونیکی، عوامل بازاریابی، عوامل زیرساخت تکنولوژیک، عوامل ساختار، عوامل مشتریان، عوامل صنعت خدمات بانکداری الکترونیکی و محیط کلان در خدمات بانکداری الکترونیکی است که مولفههای آن مورد آزمون قرار گرفت. همچنین در ارزیابی بخش ساختاری مدل بین سازههای درونزا و برونزا ارتباط قوی برقرار است و مدل کلی پژوهش از برازش مطلوبی برخوردار است. نتیجهگیری: نتایج تحقیق در قالب مدل مدیریت تجربه مشتری برای خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه شد. نتایج تحلیل دادهها ضمن تأیید فرضیهها نشان داد که ابعاد و مولفههای مدل مورد تأیید است و تجربه مشتری وابسته به ابعاد درون سازمانی و برون سازمانی است. | ||
| کلیدواژهها | ||
| ابزار خدمات بانکداری الکترونیکی؛ تجربه مشتری؛ خدمات بانکداری الکترونیکی؛ سنجش مدل؛ مدیریت تجربه مشتری | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,381 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,744 |
||