تعداد نشریات | 161 |
تعداد شمارهها | 6,533 |
تعداد مقالات | 70,514 |
تعداد مشاهده مقاله | 124,131,128 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,237,367 |
طراحی نقشه سفر برنامهریزیشده مشتریان خدمات مبتنی بر موبایل (نمونهپژوهی: بانک ملت) | ||
مدیریت بازرگانی | ||
مقاله 7، دوره 12، شماره 1، 1399، صفحه 116-142 اصل مقاله (1.89 M) | ||
نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2018.268675.3306 | ||
نویسندگان | ||
غلامرضا جندقی* 1؛ محمد رحیم اسفیدانی2؛ شهریار محسنین3؛ حمیدرضا یزدانی4؛ مسعود کیماسی2 | ||
1استاد، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران. | ||
2استادیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
3دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران | ||
4استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران. | ||
چکیده | ||
هدف: نقشه سفر مشتری، یکی از رویکردهای جدید در بررسی تجربه مشتریان از خدمات ارائه شده است که در دهه گذشته توجه بسیاری از پژوهشگران و مدیران اجرایی را به خود جلب کرده است. با توجه به اهمیت موضوعی نقشهبرداری سفر مشتری، برای بررسی جامع تجربه مشتریان (قبل، حین و بعد از خرید) دو دیدگاه وجود دارد که در این پژوهش بهمنظور ایجاد بستر دانشی در حوزه تجربه مشتری در سازمان ارائهدهنده خدمت، الگویی با هدف شناسایی نقاط تماس و تجربه مشتریان و ترسیم آنها در قالب نقشه سفر برنامهریزیشده مشتری، بهعنوان نقشه هدفی که مشتری آن را طی خواهد کرد، ارائه شده است. روش: در رویکرد کیفی این پژوهش که از نوع مطالعه چندموردی است، از روش خرید نامحسوس، مصاحبه با خبرگان و اسناد مرتبط برای جمعآوری اطلاعات استفاده شده است. یافتهها: نتایج تحلیل در قالب نقشه سفر برنامهریزیشده همراه بانک و همراه پلاس ملت، پس از شناسایی نقاط درد و تماس در مراحل مختلف سفر مشتری نظیر تجربه قبلی، آگاهی و اطلاعرسانی، جستوجو، ترغیب، اقدام، بهکارگیری خدمت و بعد از خدمت (بارخورد و ارزیابی، تسهیم تجربه و حمایت)، در قالب سه نوع تجربه کلی شامل تجربه خدمات (تجربه تراکنشی ـ مالی، تعاملی ـ غیرمالی، کیف پول و سپان)، تجربه فنی و تجربه بصری دستهبندی و ترسیم شد. نتیجهگیری: نقشه سفر برنامهریزی به مشتری کمک کرد تا شرکت ارائهدهنده خدمت بتواند با شناسایی نقاط درد خدمت طراحی شده، در قالب مسیرهای اصلی استخراج شده، با تمرکز بر نقاط تماس برای بهبود سیستم فعلی، چه در مراحل قبل از خدمترسانی به مشتری، چه در مراحل حین خدمت (بهبود خدمات ارائهشده) و چه در بهبود فرایندهای درگیرسازی مشتری و برند در بعد از درگیرشدن مشتری با سیستم، برنامهریزی واحدی داشته باشد. | ||
کلیدواژهها | ||
مدیریت تجربه مشتری؛ نقشه سفر مشتری؛ سفر برنامهریزیشده؛ همراه بانک؛ بانک ملت | ||
مراجع | ||
حسنقلی پور، طهمورث؛ خانلری، امیر؛ غریبی، محیالدین (1396). مطالعه شبکهنگاری برای شناسایی ابعاد زمینهای تجربه مشتریان خدمات صنعت بانکداری. مدیریت بازرگانی، 9 (2)، 259-270. شاپرک (1397). گزارش اقتصادی شاپرک. تهران: شرکت شبکه الکترونیکی پرداخت کارت، شماره 41، آبان.
References Addis, M. (2016). Understanding the Customer Journey to Create Excellent Customer Experiences in Bookshops. International Journal of Marketing Studies, 8(4), 20-36. Andajani, E. (2015). Understanding customer experience management in retailing. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 211, 629-633. Beck, N., & Rygl, D. (2015). Categorization of multiple channels retailing in Multi, Cross, and Omni‐Channel Retailing for retailers and retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 27, 170-178. Bernard, G., & Andritsos, P. (2017). A process mining based model for customer journey mapping. In Proceedings of the Forum and Doctoral Consortium Papers Presented at the 29th International Conference on Advanced Information Systems Engineering (CAiSE 2017). Cook, L. S., Bowen, D. E., Chase, R. B., Dasu, S., Stewart, D. M., & Tansik, D. A. (2002). Human issues in service design. Journal of Operations Management, 20(2), 159-174. Elliott, R. & Jankel-Elliot, N. (2003). Using ethnography in strategic consumer research. Qualitative Market Research, 6(4), 215-223. Følstad, A., Kvale, K., & Halvorsrud, R. (2014, June). Customer journeys: Involving customers and internal resources in the design and management of services. In ServDes. 2014 Service Future; Proceedings of the fourth Service Design and Service Innovation Conference; Lancaster University; United Kingdom; 9-11 April 2014 (No. 099, pp. 412-417). Linköping University Electronic Press. Forlizzi, J., & Ford, S. (2000). The building blocks of experience: an early framework for interaction designers. In Proceedings of the 3rd conference on Designing interactive systems: processes, practices, methods, and techniques (pp. 419-423). ACM. Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal, 25(5), 395-410. Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis. Journal of service theory and practice, 26(6), 840-867. Hasangholipour, T., Khanlari, A., & Gharibi, M. (2017) Network research to identify the dimensions of customer service experience in the banking industry. Journal of Business Management, 9(2), 259-270. (in Persian) Hassenzahl, M. (2011). User experience and experience design. The Encyclopedia of Human-Computer Interaction. Haugstveit, I. M., Halvorsrud, R., & Karahasanovic, A. (2016, May). Supporting redesign of C2C services through customer journey mapping. In Service Design Geographies. Proceedings of the ServDes. 2016 Conference (No. 125, pp. 215-227). Linköping University Electronic Press. Hwang, J., & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management: Theoretical, methodological and cultural perspectives. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218-2246. Kahandawa, K., & Wijayanayake, J. (2014). Impact of Mobile Banking Services on Customer Satisfaction: A Study on Sri Lankan State Commercial Bank. International Journal of Computer and Information Technology, 3(3), 2279-0764. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. John Wiley & Sons. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. Marquez, J. j., Downey A. & Clement, R. (2015). Walking a Mile in the User's Shoes: Customer Journey Mapping as a Method to Understanding the User Experience. Internet Reference Services Quarterly, 20 (3-4), 135-150 Mascarenhas, O. A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Lasting customer loyalty: a total customer experience approach. Journal of consumer marketing, 23(7), 397-405. Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Customer experience. Harvard business review, 85(2), 116-126. Moon, H., Han, S. H., Chun, J., & Hong, S. W. (2016). A design process for a customer journey map: a case study on mobile services. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 26(4), 501-514. Norton, D. W., & Pine, B. J. (2013). Using the customerjourney to road test and refine the business model. Strategy& Leadership, 41(2), 12-17 Pine II, B. J., & Gilmore, J. H. (2011). The experience economy, updated edition. Boston, MA: Harvard Business Review Press. Richardson, A. (2010). Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard Business Review, 15(1), 2-5. Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143-150. Saunders, M. N., Lewis, P. & Tornhil, A. (2012). Research Methods for Business Students (6th ed.). London: Pearson. Schmitt, B., Joško Brakus, J., & Zarantonello, L. (2015). From experiential psychology to consumer experience. Journal of Consumer Psychology, 25(1), 166-171. Scott, P., Scott, T., Stokes, P., Moore, N., Smith, S., Rowland, C., & Ward, T. (2017). The consumer journey in the digital age: the challenges faced by destination and place marketing agencies. International Journal of Digital Culture and Electronic Tourism, 2(1), 28-45. Scott, T., Scott, P., Stokes, P., Moore, N., Smith, S., & Ward, T. (2015, September). Reconceptualising the consumer journey in the digital age–an exploratory study of the United Kingdom retail sector. EuroMed Conference – University of Verona, Italy, September 18-20. Shapark. (2018). Shapark Economic Report. Tehran: Payment Card Electronic Network Company, No. 41, November. (in Persian) Shin, D. H., & Kim, W. Y. (2008). Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability. Technological Forecasting and Social Change, 75(6), 854-874. Statista (2017). Number of smartphones sold to end users worldwide from 2007 to 2020. Available from https://www.statista.com/statistics/263437/global-smartphone-sales-to-end-users-since-2007/ Stein, A., & Ramaseshan, B. (2016). Towards the identification of customer experience touch point elements. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 8-19. Temkin, B. D. (2010). Mapping The Customer Journey. Forrester Research. Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of Service Research, 13(1), 67-82. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,133 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,548 |