پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,532 |
| تعداد مقالات | 70,502 |
| تعداد مشاهده مقاله | 124,116,597 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,221,267 |
طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده بنیاد | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 8، دوره 11، شماره 1، 1398، صفحه 125-140 اصل مقاله (598.41 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2018.218111.2306 | ||
| نویسندگان | ||
| جهانبخش رحیمی باغملک* 1؛ محمد حقیقی2؛ سید ابوالقاسم میرا3 | ||
| 1دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، پردیس بین‌المللی کیش، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
| 2دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
| 3استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| هدف: پژوهش حاضر با هدف طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری انجام شده است. بر همین اساس مفهومسازی وفاداری بر مبنای تجربه مشتری، تعیین عوامل تأثیرگذار و راهکارهای عملیاتی برای بهبود فرایند وفاداری مشتری در خدماتدهی هتلها مد نظر بوده است. روش: روش استفاده‌شده در این پژوهش با توجه به ماهیت اکتشافی تحقیق، نظریه داده بنیاد است. نمونه‌گیری استفاده‌شده در این مقاله، نمونه‌گیری نظری است. مبنای اصلی جمع‌آوری اطلاعات، انجام مصاحبه‌های عمیق با چند مدیر هتل‌های چهار و پنج ستاره شهر شیراز، مشتریان آنها و خبرگان دانشگاهی تا دستیابی به اشباع نظری بوده است. در مجموع 25 مصاحبه انجام شد. پس از جمع‌آوری اطلاعات، کدهای مربوط به مصاحبه‌های مکتوب تجزیه و تحلیل شدند. یافتهها: یافتههای پژوهش که پس از انجام مراحل سه‌گانه کدگذاری باز، محوری و انتخابی، مدل نهایی پژوهش بهدستآمده است، نشان میدهد که مدل نهایی از 6 مقوله کلی، 14 مقوله فرعی و 54 مفهوم اصلی تشکیل شده است. نتیجهگیری: نتایج این پژوهش نشان داد که مقولههای کیفیت کارکنان هتل، کیفیت محیط و فضای فیزیکی، کیفیت کارکردهای خدماتی، عوامل علی تأثیرگذار بر درک و انتظارات مشتری از خدمات و ارائهدهنده آن است که برای مشتری راهبردهای ارزشآفرینی چندگانه ایجاد خواهد کرد و پیامدهای این ارزشآفرینی تعیینکننده میزان وفاداری خواهد بود. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| تجربه مشتری؛ صنعت هتلداری؛ وفاداری مشتری؛ تئوری داده بنیاد؛ ارزش آفرینی چندگانه | ||
| مراجع | ||
|
رفعتی، جواد؛ ولیجانی، منصوره؛ آقا موسی، رضا ( 1393). بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر نگرش لذتجویانه و فایده باور و ترجیح نام و نشان تجاری در صنعت رستورانهای غذای فوری. پژوهشنامه اقتصاد و کسبوکار، 5 (7) ،67 - 83. محمدی، بیوک (1393). اصول روش تحقیق کیفی. تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی. نوبخت، محمد باقر (1393). توسعه صنعت گردشگری در ایران. تهران: انتشارات کمیل.
References Berry, L. L., & Carbone L. P. (2007). Build loyalty through experience management. Quality progress, 40(9), 26-32.
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of Contemporary Hospitality management, 13 (5), 213-219.
Carbone, L. (2004). Clued in: How to keep customers coming back again and again. New York, Prentice Hall.
Creswell, J.W. (2007). Qualitative inquiry and research design choosing among five approaches. 2nd Edition, California, Sage Publication.
Cronin, J. J. Jr (2006). Looking back to see forward in services marketing: some ideas to consider. Managing Service Quality, 13(5), 332-337.
Dannelly, M, Lynch, P., & Holden, M.T. (2008). Building loyalty: creating value through customer experiences in tourism. THRIC Conference.
Dube, L., & Renaghan, L.M. (2000). Creating visible customer value. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 41(1), 62-65.
Echeverri, P. (2005). Video – based methodology: capturing real – time perception of customer processes. International journal of service industry management, 16(2), 1-8.
Gnoth, J. (2002). Leveraging export brands through destination brand. Journal of brand management, 9 (4), 262-264.
Gupta, S., & Vajic, M. (1999). The contextual and dialectical nature of experiences. in J.A. Fitzsimmons and M. J. Fitzsimmons(eds), new service development. Sage publication, Thousand oaks, California, 33-51.
Holbrok, M, B. & Hirschman, E.C. (1982). The experiential aspects of consumptions. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140.
Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). Brand loyalty VS. Repeat purchasing behavior. Journal of marketing research, 10, 1-9.
Jones, T., & Taylor, S. F. (2007). The conceptual domain of services loyalty: how many dimensions? Journal of services marketing, 21(1), 36- 50.
Keiningham, T, L., Aksoy, L., Perkins – Munn, T., Vavra, T. G. (2005). The brand - customer connection. Marketing management, 14(4), 33-37.
Kwortnik, R., & Ross, W.T. (2007). The role of emotion in experimental decision. International journal of research in marketing, 24(4), 115-128.
Larson, S., Susanna, H. (2004). Management customer loyalty in the automobile industry. Journal of Asia Pacific Management Review, 16(1), 31-50.
Masacarnehas, O.A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Lasting customer loyalty: a total customer approach. The journal of consumer marketing, 23(7), 397-412.
Mello, J., Flint, D. A. (2009). Refined view of grounded theory and its application to logistics research. Journal of business logistics, 30(1), 107-125.
Mohamadi, B. (2014). Basic of qualitative research grounded theory. Tehran: Institute of Humanities and Cultural Studies.(in Persian)
Novbakht, M. (2008). Expansion of tourism industry in Iran. Tehran: Komeil Publication. (in Persian) Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York, McGraw-Hill.
Page, S. J., & Connell, J. (2006). Tourism a modern synthesis (2nd Ed). London: Thomson learning.
Pine, B.J., & Gilmore, J. H. (2000). Satisfaction, surprise: Three small steps create one gain lead into the experience economy. Chicago: Strategy and Leadership.
Poulsson, S. H. G., Kale, S.H. (2004). The experience economy and commercial experiences. Journal of marketing review, 4(3), 267-277.
Pritchard, M.P., & Howard, D.R. (1997). The loyal traveler: examining a typology of service patronage. Journal of travel research, 35(4), 2-8.
Rafati, J., Valijani, M., Aghamoosa, R. (2014). The effect of service quality dimensions on, hedonic and utilitarian attitude and brand preference. Journal of economic business research, 5(7), 70-83. (in Persian)
Reichheld, F.F. (1994). Loyalty and the renaissance of marketing. Marketing management, 2(4), 10-21.
Reichheld, F.F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-54.
Smith, S., & Wheeler, J. (2002). Managing the customer experience. Prentice Hall: Harlow, Essex.
Strauss, A. L., Corbin, J. M. (1998). Basics of qualitative research: techniques and procedures for developing grounded theory. (2nd Edition). California: Thousand Oaks.
Swannel, J. (1992). The oxford modern English dictionary. New York: Oxford University Press Inc.
Tepeci, M. (1999). Increasing brand loyalty in the hospitality industry. International journal of contemporary hospitality Management, 11(5), 223-229.
Teylor, S.A., Celuch, K., Goodwinn, S. (2004). The importance of brand equity to customer loyalty. Journal of product & brand management, 13(4), 217-227.
Uriely, N. (2005). The tourist experience: conceptual development. Annals of tourism research, 32(1), 199-216.
Voss, K.E., Spangenberg, E. R., Grohman, B. (2003). Measuring the hedonic and utilitarian dimensions of consumer attitude. Journal of marketing research, 11, 310-320.
Wall, E.A., & Berry, L.L. (2007). The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality. Cornel hotel and restaurant administration quarterly, 48(1), 59-69.
Yavari, K. (2010). Affection of tourism expenditure on economic grows. Economic Research Quarterly, (91), 5-7. (in Persian)
Zins, A. H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models, some experiences in commercial airline industry. International journal of service, 12(3), 269-271.
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,627 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,355 |
||