پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,532 |
| تعداد مقالات | 70,502 |
| تعداد مشاهده مقاله | 124,118,083 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,223,936 |
بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو (مطالعۀ موردی: شهر مینودشت) | ||
| پژوهش‌های جغرافیای برنامه‌ریزی شهری | ||
| مقاله 7، دوره 4، شماره 4، دی 1395، صفحه 635-652 اصل مقاله (851.53 K) | ||
| نوع مقاله: پژوهشی - کاربردی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jurbangeo.2016.62199 | ||
| نویسندگان | ||
| یاشار ذکی* 1؛ حسین اسماعیل‌پور2؛ علیرضا براتی2 | ||
| 1استادیار جغرافیای سیاسی، دانشکدۀ جغرافیا، دانشگاه تهران، ایران | ||
| 2دانشجوی دکتری جغرافیای سیاسی پردیس بین‌المللی کیش، دانشگاه تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| امروزه همۀ کوشش‌های مدیریت شهری دربارۀ افزایش خدمات، برای به‌دست آوردن رضایت بیشتر شهروندان است و این امر مخصوصاً برای شهرداری‌ها، هدف ایده‌آل و بسیار بزرگی است و بخش عمده‌ای از آن با ارائۀ خدمات به شهروندان محقق می‌شود. هدف تحقیق به‌دست آوردن توصیف نسبتاً دقیقی از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری مینودشت بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی - پیمایشی است که به شیوۀ میدانی انجام گرفته است. مراحل تحقیق، مراحل فرایند تکنیک کانو است. برای جمع‌آوری اطلاعات از ابزار پرسش‌نامه استفاده شده که سؤال‌ها در دو حالت مثبت و منفی در مقیاس لیکرت تکمیل شده است. جامعۀ آماری این تحقیق شامل همۀ شهروندان (28498 نفر) شهر مینودشت می‌شود که از خدمات شهرداری استفاده می‌کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 400 نفر است که بیشتر از 18 سال سن دارند و حداقل دو بار در فرایند کار اداری شهرداری بهصورت مستقیم شرکت داشته‌اند. این نمونه بهصورت تصادفی ساده انتخاب و مطالعه شده است. یافته‌‌های تحقیق نشان می‌دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینۀ نیازهای انگیزشی با ضریب (68/0)، در زمینۀ نیازهای عملکردی با ضریب (64/0) و در زمینۀ نیازهای اساسی با ضریب (32/0) رضایت بیشتری دارند. با توجه به یافته‌ها نتیجه می‌گیریم که کیفیت خدمت ارائه‌شده در نیازهای اساسی که از جمله وظایف ذاتی شهرداری محسوب می‌شود، پایین است و چنانچه این نیازها برآورده نشوند، بر اساس مدل کانو موجب نارضایتی شدید شهروندان می‌شود. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| کیفیت خدمات؛ مدل کانو؛ نیازهای اساسی؛ نیازهای انگیزشی؛ نیازهای عملکردی | ||
| مراجع | ||
|
1. برک‌پور، ناصر؛ گوهری‌پور، حامد؛ کریمی، مهدی؛ (1389). ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایة سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری (نمونة موردی منطقۀ ۱ و ۱۱ شهرداری تهران)، فصلنامة مدیریت شهری، شمارۀ ۲، ص 204. 2. پریدار، مریم؛ (1390). بررسی رضایتمندی شهروندان از خدماتمعاونت امور فرهنگی و اجتماعی سازمان شهرداری با استفاده از ترکیب مدل‌های کانو و تحلیل شکاف، فصلنامة علمی - پژوهشی پارس مدیر، شمارة 1. 3. خدارحیمی، سیامک؛ (۱۳۸۵). بررسی وضعیت ارائۀ خدمات عمومی و بهینه‌سازی آن از دیدگاه شهروندان شیرازی، شهرداری شیراز، معاونت برنامه‌ریزی، گروه مطالعات و پژوهش، ص 40. 4. حاجیانی، ابراهیم؛ (1380). مسئلۀ وحدت ملی و الگوی سیاست قومی در ایران، نامۀ انجمن جامعه‌شناسی ایران، ویژه‌نامۀ دومین همایش مسائل اجتماعی ایران، شمارة 3، ص 137. 5. حکمت‌نیا، حسن؛ موسوی، میرنجف؛ (1386). سنجش میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری، مطالعة موردی؛ شهر یزد، مجلة جغرافیا و توسعه، دورۀ 5، شمارۀ 9. 6. حیاتی، زهیر؛ (1381). بررسی رضایت شغلی کارکنان کتابخانه‌های دانشگاه‌های شیراز، علوم پزشکی شیراز مجلۀ علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دورة نوزدهم، شمارة اول. 7. چلبی، مسعود؛ (1373). وفاق اجتماعی، نامۀ علوم اجتماعی، دورة جدید، جلد دوم، شمارة 3 ،ص 25. 8. رضوانی، محمدرضا؛ (1387). مقدمه‌ای بر برنامه‌ریزی توسعۀ روستایی در ایران، نشر قومس، تهران. 9. رجب‌صلاحی، حسین؛ (1381). ساختار حکومت محلی، مدیریت شهری و شهرداری، برنامه‌ریزی و مدیریت شهری، مسائل نظری و چالش‌های تجربی، انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور، تهران. 10. شاهین، آرش؛ (1391). طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی، مجلۀ علمی ـ پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شمارۀ دوم، ص 4. 11. فضلی، صفر؛ علیزاده، مهدی؛ (1387). تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی بهینۀ نیازهای مشتریان با رویکرد مدل ادغامیKANO درQFD ، فصلنامۀ پژوهش‌نامۀ بازرگانی، شمارۀ 19، صص 155 - 154. 12-قربانی، محمد؛ حیدری کمال‌آبادی، رضا؛ کریمویی، حمیدرضا؛ (1389). ارزیابی رضایت شهروندان مشهد از خدمات شبکۀ اتوبوسرانی مشهد، فصلنامة مشهدپژوهی، سال سوم، شمارۀ 4، ص 26. 13. طاهری‌کیا، فریز؛ فخاریان، میثم؛ لاجوردی، مسعود؛ (1391). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو، فصلنامۀ مدیریت، سال هشتم، شمارۀ 22، ص 74. 14. کاوسی، محمدرضا؛ سقایی، عباس؛ (1385). روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد، چاپ دوم، انتشارات سبزان، تهران. 15. گور، رابرت ند؛ (1379). چرا انسان‌ها شورش می‌کنند، مترجم علی مرشدزاده، تهران،:پژوهشکدة مطالعات راهبردی. 16. ملکی، آناهیتا؛ دارابی، ماهان؛ (1387). روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، ماهنامۀ مهندسی خودرو و صنایع وابسته، شمارۀ 3، ص 37. 17. نصر، حسن؛ (1385). شهرسازی و حقوق شهروندی، مجلۀ شهرداری‌ها، شمارۀ 75، ص 68. 18. نصیری، (1393). بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو، موردشناسی: شهرداری گرگان، فصلنامۀ جغرافیاوآمایششهری–منطقه‌ای،شمارۀ 13. 19. وظیفه‌دوست، حسین؛ فرخیان، ساحل؛ (1388). تبیین میزان رضایت مشتریان از طراحی محصول شرکت تولید سن سون با تأثیرپذیری از مدل کانو، مجلۀ مدیریت بازاریابی، سال چهارم، شمارۀ 7. 20. یحیی‌پور، مهدی؛ هاشمی، سیدمناف؛ (1390). اصول و مبانی مدیریت خدمات شهری در شهرها، کشورها و دهیاری شهرداری، چاپ اول، انتشارات سازمان شهرداری، تهران.
- Furlan R, Corradetti R. An alternative approach to analyze customer or employee satisfaction data based on Kano Model. Quality Technology & Quantitative Management 2010; 7: 13.
- Shen XX, Tan KC, Xie M. An integrated approach to innovative product development using Kano's Model and QFD. European Journal of Innovation Management 2000; 3: 91
- Walden.D. Kano’s ethods for understanding customer-defined quality. Center for Quality of Management Journal 1993; 28. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,921 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,611 |
||