تبیین تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتری و ارزش ویژه مارک تجاری در صنعت بانکداری با تأکید بر تهدیدها و فرصتها | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 6، دوره 6، شماره 2، 1393، صفحه 315-336 اصل مقاله (447.18 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2014.50746 | ||
| نویسندگان | ||
| عباسعلی رستگار1؛ مرتضی اکبرزاده صفوئی* 2 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، ایران | ||
| 2کارشناسارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، ایران | ||
| چکیده | ||
| به منظور افزایش تأثیر مثبت و مدیریت شایسته مارک تجاری، شرکتها به استراتژیهایی نیاز دارند. اجرای این استراتژیها سبب رشد و تقویت ارزش ویژة مارک تجاری میشود. در این زمینه، تحقیق حاضر به بررسی اهمیت ارزش ویژة مارک تجاری در صنعت بانکداری و تأثیر رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتری بر این مقولة مهم میپردازد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان بانک ملی بودند. بدین منظور، به ترتیب 110 و 390 پرسشنامه از این دو جامعه جمعآوری شد. به منظور سنجش روایی پرسشنامه تحقیق از تحلیل عاملی تأییدی مرتبة اول و دوم و برای تعیین پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شد. فرضیات پژوهش به کمک بخش ساختاری مدل معادلات ساختاری، یعنی تحلیل مسیر، بررسی شد. مطابق نتایج بهدستآمده، رفتار شهروندی سازمانی تأثیری مستقیم، مثبت، و معنادار بر رضایت مشتری و ارزش ویژة مارک تجاری دارد. از سویی دیگر، رضایت مشتری میتواند موجب افزایش ارزش مارک تجاری شود. این تحقیق گامی نو است در جهت ارتباط عوامل مرتبط با مشتری و عوامل مرتبط با کارمند. | ||
| کلیدواژهها | ||
| ارزش ویژه مارک تجاری؛ رضایت مشتری؛ رفتار شهروندی سازمانی؛ ماتریس اهمیت- وضعیت | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 6,489 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,126 |
||